服务礼仪

一、礼仪的基本理念
 
（一）礼仪的含义
 
（二）礼仪的目的：
 
1、提升个人素质
2、建立良好的人际沟通
3、维护企业形象服务概念的国际含义 
                   
（三）国际服务理念
 
S——SMILE      微笑： 要对每一位顾客微笑服务
E——EXCELLENT  出色： 要将每一项微小的工作做得出色
R——READY      准备：  要随时准备为顾客服务
V——VIEWING    看待：  要把每一位顾客看做需要提供特殊服务的贵宾
I——INVITING   邀请：  在每一次服务结束时要邀请顾客再次光临
C——CREATING   创造：   要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛
E——EYE        眼光：要用热情好客的眼光来关注顾客，预测顾客需求，并及时提供服务
 
二、礼仪的基本原则 ——尊重为本（课堂讨论）、真诚、遵守、自律、宽容、适度
——白金法则
——3A法则
 
三、个人形象塑造  

• 花想衣裳云想容——仪容、仪表

   面部修饰
发部修饰
   肢部修饰
   化装修饰
   误区点评 

• 偏偏风度，幽雅举止——仪态：基本的走、坐、立姿（现场展示） 

   高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
   有效手势语
   如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用  

• 人恃衣裳马恃鞍——基本着装规范： 

正装选择（男士、女士）
便装选择
饰品搭配
着装误区点评
 
四、基本行为礼仪
 
（一）  见面与介绍礼仪
（二）  握手礼仪
（三）  称呼礼仪
（四）  鞠躬礼仪
（五）  目光礼仪
（六）  交换名片的礼仪
（七）  交谈礼仪
（八）  引路礼仪
（九）  乘车礼仪
（十）  电梯礼仪
（十一）位次礼仪
（十二）拜访礼仪
（十三）待客送客礼仪
（十四）就餐礼仪
（十五）会议礼仪
（十六）通讯礼仪：电话、传真、EMAIL、手机
 
五、场景模拟
 
（一）基本坐姿、立、行姿态训练
（二）95598电话场景模拟训练
（三）微笑训练
（四）现场接待模拟训练
（五）投诉处理模拟训练

北京政企人本管理研究院研究员，高级顾问、礼仪培训师，受聘于山东省企业家联合会、山东经济学院、山大华特管理学院，国内多家企业人力资源顾问，多家企业商务礼仪顾问，国内多家期刊自由撰稿人。