商务礼仪
服务礼仪培训
内训课程大纲
第一模块:重新认识自我(礼仪的作用)
* 道
* 德
* 礼
* 仪
* 礼仪
第二模块:职场服务意识与观念
一、案例鉴赏
* 一仁二心
二、职场心态
* 我为什么而工作
* 我为谁而工作
* 我应该怎么做
* 打造阳光心态
第三模块:塑造良好的职场形象
一、仪容仪表规范及工作中具体运用
* 仪容修饰的要求
* 头发的美化
* 面容的修饰
二、仪态规范及工作中具体运用
* 手势
* 站姿与走姿
* 坐姿与蹲姿
* 举止禁忌
* 规范的仪态训练
三、表情神态及如何与工作结合
* 眼神
* 微笑
三、着装
* 着装的TPO原则
* 西装礼仪
* 领带的礼仪
* 鞋袜的搭配常识
* 首饰、配饰的使用规范
* 手表的选择、皮包的选择
总结:
第四模块:职场交往礼仪
* 称呼的运用
* 介绍
* 握手礼仪
* 名片礼仪
* 信函与电子邮件
* 办公室礼仪规范
第五模块:职场电话形象的塑造
一、打电话礼仪
* 重要的第一声
* 饱满的情绪,喜悦的心情
* 端正的姿态,清晰的声音
* 力求简洁,抓住要点
* 考虑到交谈对方的立场
* 使对方感到有被尊重、重视的感觉
* 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
* 迅速准确的接听
* 认真清楚的记录
* 有效电话沟通
* 学会配合别人谈话
* 对方要找的人不在时
* 接听私人电话时
第六模块:接待礼仪标准
* 品貌端正,举止大方
* 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
* 根据身份,确定接待规格
* 根据身份,安排座次
* 交换名片的特殊礼仪
* 送客礼仪
第七模块:文明用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
* 问候用语
* 问答用语
* 致谢用语
* 道歉用语
* 五语十字
五、商务忌语
第八模块:职业形象的五项修炼
* 看——观察客户的技巧
* 听——拉近和客户的关系
* 笑——客户更愿意接受服务
* 说——客户更在乎怎样
* 动——运用身体语言的技巧
* 道
* 德
* 礼
* 仪
* 礼仪
第二模块:职场服务意识与观念
一、案例鉴赏
* 一仁二心
二、职场心态
* 我为什么而工作
* 我为谁而工作
* 我应该怎么做
* 打造阳光心态
第三模块:塑造良好的职场形象
一、仪容仪表规范及工作中具体运用
* 仪容修饰的要求
* 头发的美化
* 面容的修饰
二、仪态规范及工作中具体运用
* 手势
* 站姿与走姿
* 坐姿与蹲姿
* 举止禁忌
* 规范的仪态训练
三、表情神态及如何与工作结合
* 眼神
* 微笑
三、着装
* 着装的TPO原则
* 西装礼仪
* 领带的礼仪
* 鞋袜的搭配常识
* 首饰、配饰的使用规范
* 手表的选择、皮包的选择
总结:
第四模块:职场交往礼仪
* 称呼的运用
* 介绍
* 握手礼仪
* 名片礼仪
* 信函与电子邮件
* 办公室礼仪规范
第五模块:职场电话形象的塑造
一、打电话礼仪
* 重要的第一声
* 饱满的情绪,喜悦的心情
* 端正的姿态,清晰的声音
* 力求简洁,抓住要点
* 考虑到交谈对方的立场
* 使对方感到有被尊重、重视的感觉
* 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
* 迅速准确的接听
* 认真清楚的记录
* 有效电话沟通
* 学会配合别人谈话
* 对方要找的人不在时
* 接听私人电话时
第六模块:接待礼仪标准
* 品貌端正,举止大方
* 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
* 根据身份,确定接待规格
* 根据身份,安排座次
* 交换名片的特殊礼仪
* 送客礼仪
第七模块:文明用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
* 问候用语
* 问答用语
* 致谢用语
* 道歉用语
* 五语十字
五、商务忌语
第八模块:职业形象的五项修炼
* 看——观察客户的技巧
* 听——拉近和客户的关系
* 笑——客户更愿意接受服务
* 说——客户更在乎怎样
* 动——运用身体语言的技巧
讲师 晏红 介绍
晏红,中华企管培训网特邀企业培训师
晏红简介
国家高级礼仪培训师
实力派资深礼仪培训师
河南礼仪文化协会常任理事
擅长领域
职业礼仪、商务礼仪、政务礼仪、服务技巧、医患沟通、员工形象塑造及职业素养提升等
培训经历
95年开始从事礼仪教学研究,是国内较早的一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。多年从事职业礼仪、人际沟通、服务技巧等课程的培训。旨在从职业形象、礼仪行为规范、服务技巧、高效沟通与投诉处理能力等等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。多次为医院、企业、公务员、酒店、银行等单位的人员进行服务意识和服务礼仪以及职业形象塑造,现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。
培训风格
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企事业单位不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!
课程体系
职业化:《感恩教育》、《职业形象塑造与商务礼仪》、《新员工形象塑造及职业礼仪》等
医院课程:《医院收费人员礼仪》、《医护人员优质服务礼仪与沟通技巧》、《服务礼仪与服务标准化训练》
大众礼仪课程:《商务礼仪》、《公务员礼仪》、《接待礼仪》、《卓越服务礼仪与沟通技巧》、《银行服务礼仪及服务意识提升》等
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培训现场
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