服务礼仪

☆礼仪背后深厚的文化与历史涵义
  ● 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
　● 礼仪是如何体现教养——商务礼仪通则
　● 美学、心理学在礼仪中的适用

☆ 服务的心态
　●“世界上没有一个人不在为他人服务”
　● 礼仪要表达的精髓是什么
　● 礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现
　● 优质服务的根本——服务5S
　● 优质服务的内涵
　● 洞悉客户的心理期待
　　        对优质服务的期待心理
　　        被关心照顾的独占心理
　　        被关注的优越心理
　　        享受服务的求全心理
　　        以自我为中心的习惯心理
营业大厅内的服务心理学——首因效应、亲和效应与末轮效应
　
☆优质的服务形象设计与气质管理
服务形象的要求与客户心理的关系
职员的形象要求——端庄、素雅、简洁的含义
完美细节（妆容尺度、发型、手、首饰）
微笑与眼神——完美表情训练
        微笑的八个原则
        微笑与企业形象
        微笑与个性形象
        目光礼仪与禁忌
职员的着装要求及其细节搭配（失败的着装与搭配示例评析）
正装的含义
TPO原则  不同场合下着装的艺术
礼服的选择与认识
● 服务气质
现场点评

☆ 看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
  ●服务站姿训练
　●端庄坐姿
　●优雅行姿与蹲姿
　●让手富于表情——手位指引，传接，递送
　●上下楼梯的仪态
　●鼓掌的正确姿势
　●挥手的仪态
　●客人引领
  ●路遇的礼仪

☆ 服务行礼训练
  ●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
  ●优雅示意礼仪

☆商务公关接待会面---介绍礼仪
  ●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
　●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
　●居间介绍的顺序、方法、禁忌
  ●称呼的艺术

☆商务公关接待会面---握手礼仪与禁忌
  ●握手时机的选择
  ●握手顺序的选择
  ●握手的要领
  ●牢记握手的禁忌

☆商务公关接待会面---名片的使用礼仪
  ●名片制作三不准
  ●名片交换的细节与禁忌
  ●如何索取名片
  ●中西方在名片使用上的异同比较

☆可以听到的形象----电话礼仪
  ●电话接听的规则和禁忌
  ●电话拨打前的准备
  ●通话过程中危机处理
  ●成败在细节---通话中的“为”与“不为”
  ●常见电话中的礼仪错误
  ●手机的使用礼仪
 
☆其他通讯礼仪
  ●礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法
  ●电子邮件礼仪
  ●传真礼仪

基本招待礼仪
位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行  乘车
中国古典茶与日式茶道礼仪礼仪
咖啡礼仪
桌次与位次安排

☆餐饮礼仪
 ●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
 ●国际宴会规格及其选择技巧
 ●如何做到中外客人兼顾
 ●西餐菜式种类与点菜顺序
 ●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
 ●试酒的方法
 ●餐巾的使用方法
 ●就餐中礼仪禁忌
 ●祝酒词的时间选择与内容选择
 ●自助餐礼仪
 ●完美结帐

商务礼品馈赠礼仪
好心办坏事-----失败案例分析
商务礼品选择的原则与标准
礼品包装原则
受礼与回赠
涉外礼品（包括鲜花）禁忌

完美迎送
迎宾员的位置
迎宾线
目光与视线礼仪
  ● 完美迎送案例点评分析
☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例
礼品的选择
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
“重礼之下必有所求” “千里送鹅毛，礼轻仁义重”，在轻慢与巴结之间
 ● 鲜花礼仪与禁忌
礼品包装原则
 ● 受礼与回赠
涉外礼品禁忌
 ● 日本的礼品礼仪与禁忌

☆修炼公关人员高雅谈吐
 ●和谐沟通的原则与技巧
 ●从空间的距离到心灵的距离
 ●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
 ●学会不表达什么——话题禁忌
 ●音量与身份的关系
 ●目光的优雅空间
 ●倾听的艺术
　
☆ 公关接待礼仪实践
　● 接待的原则——接待人员的选择学问
　● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
　● 接机（车）前的精心准备
　● 将客人送达目的地后的礼仪
　● 接待过程中紧急情况的应对与处理
　● 错在哪里——失败接待案例点评分析
　
危机处理——投诉的处理艺术
揣测判断客户的心理
“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
 “灭火”的技巧
● 这些语言和行为会“火上浇油”       

深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家、深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师、广东深圳职业训练学院特约讲师、深圳众人行管理培训签约讲师；广州亚运会特约礼仪培训讲师；8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。