商务礼仪
4S店服务礼仪
内训课程大纲
4s店——“服务礼仪”培训
导言:内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪。“ 修身、齐家、治国、平天下”,《大学》中指出:人的一生就是自我修炼的一生,“ 相由心生,音由心起,言为心声,境由心造。” 因此,改变一个人,使其温婉有礼,不是改变其举止,而是改变其内心,有恭敬心自然举止有度。
服务礼仪培训
课程时间:1-2天
课程对象:4s店 员工
课程人数:
培训方式:ppt授课 、表演式、理论,演练,案例讨论、小品、视频
培训大纲:
第一模块:日常服务礼仪
一、 服务礼仪的重要性
1.首轮效应—第一印象
2.员工就是公司形象的代言人
二、4s店职业形象塑造
1.着装的场合及要素
2.男士的形象要求:
a.西装的选择
b.衬衫穿着原则
c.领带的搭配原则
3.女士的形象要求:
a.场合着装
b.裙装的五不准
c.佩戴饰品的原则
d.化妆注意事项
4.不同部门的不同着装要求
5.不同部门的着装个案诊断——讲师与学员进行互动
三、服务“行为举止”礼仪
1.微笑
2.眼神(视线)
3.站姿:
a.男士标准站姿
b.女士标准站姿
4.坐姿(视频)
5.行姿
6.蹲姿
7.手势
8. 学员分组演练不同场合体态语——讲师与学员进行互动
四、工作场合和社交活动中的礼仪规范
1. 公务交谈中马斯洛理论
2.会面礼仪:
a. 拜访礼仪
b. 得体使用名片
c. 握手礼仪
d. 自我介绍
e. 如何做好介绍人
f. 学会称呼对方
g. 记住对方名字
h. 常用见面礼仪
3.小品表演以上内容:业务部学员与学员的互动
4.按级、陪同礼仪:
a. 迎客礼仪
b. 乘坐电梯
c. 走楼梯的次序
d. 行进中的位次
e 商务会谈、谈判、签约的座次礼仪
f. 送别礼仪 (案例)
五、日常工作沟通礼仪
1.公务沟通礼仪:
a. 商务语言三原则
b. 商务语言“规范”沟通(服务语言规范视频)
c. 商务语言“文明”沟通
d. 商务语言沟通技巧(销售视频)
第二模块:接待服务礼仪
1.“行为举止”礼仪
练就优雅的服务行为举止
2.微笑
(1)微笑的要领
(2)微笑的重要性
(3)微笑练习
3. 眼神(视线)
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间 (现场演练)
4. 问候语
5、施鞠躬礼的正确方法?15°30、45度(现场演练)
6. 接待客户的3S原则
7. 接待客户的五项要求
8. 接一、安二、照顾三
9.客户等待时礼仪
10、奉茶礼仪(现场演练)
11.敲门及进出房门礼仪 (现场演练)
12. 安排客人座次礼仪
13. 致谢与告别礼仪
模块三商务电话礼仪
a. 接听电话的礼仪
b. 挂断电话的礼仪
c.手机使用礼仪
d.小品表演“电话沟通”:做销售服务的参培学员们的互动表演
3.客户试驾的礼仪
a.开车门的礼仪
b.入座的礼仪
c.演示车性能礼仪
d.演示时体态语
e.演示结束礼仪
导言:内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪。“ 修身、齐家、治国、平天下”,《大学》中指出:人的一生就是自我修炼的一生,“ 相由心生,音由心起,言为心声,境由心造。” 因此,改变一个人,使其温婉有礼,不是改变其举止,而是改变其内心,有恭敬心自然举止有度。
服务礼仪培训
课程时间:1-2天
课程对象:4s店 员工
课程人数:
培训方式:ppt授课 、表演式、理论,演练,案例讨论、小品、视频
培训大纲:
第一模块:日常服务礼仪
一、 服务礼仪的重要性
1.首轮效应—第一印象
2.员工就是公司形象的代言人
二、4s店职业形象塑造
1.着装的场合及要素
2.男士的形象要求:
a.西装的选择
b.衬衫穿着原则
c.领带的搭配原则
3.女士的形象要求:
a.场合着装
b.裙装的五不准
c.佩戴饰品的原则
d.化妆注意事项
4.不同部门的不同着装要求
5.不同部门的着装个案诊断——讲师与学员进行互动
三、服务“行为举止”礼仪
1.微笑
2.眼神(视线)
3.站姿:
a.男士标准站姿
b.女士标准站姿
4.坐姿(视频)
5.行姿
6.蹲姿
7.手势
8. 学员分组演练不同场合体态语——讲师与学员进行互动
四、工作场合和社交活动中的礼仪规范
1. 公务交谈中马斯洛理论
2.会面礼仪:
a. 拜访礼仪
b. 得体使用名片
c. 握手礼仪
d. 自我介绍
e. 如何做好介绍人
f. 学会称呼对方
g. 记住对方名字
h. 常用见面礼仪
3.小品表演以上内容:业务部学员与学员的互动
4.按级、陪同礼仪:
a. 迎客礼仪
b. 乘坐电梯
c. 走楼梯的次序
d. 行进中的位次
e 商务会谈、谈判、签约的座次礼仪
f. 送别礼仪 (案例)
五、日常工作沟通礼仪
1.公务沟通礼仪:
a. 商务语言三原则
b. 商务语言“规范”沟通(服务语言规范视频)
c. 商务语言“文明”沟通
d. 商务语言沟通技巧(销售视频)
第二模块:接待服务礼仪
1.“行为举止”礼仪
练就优雅的服务行为举止
2.微笑
(1)微笑的要领
(2)微笑的重要性
(3)微笑练习
3. 眼神(视线)
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间 (现场演练)
4. 问候语
5、施鞠躬礼的正确方法?15°30、45度(现场演练)
6. 接待客户的3S原则
7. 接待客户的五项要求
8. 接一、安二、照顾三
9.客户等待时礼仪
10、奉茶礼仪(现场演练)
11.敲门及进出房门礼仪 (现场演练)
12. 安排客人座次礼仪
13. 致谢与告别礼仪
模块三商务电话礼仪
a. 接听电话的礼仪
b. 挂断电话的礼仪
c.手机使用礼仪
d.小品表演“电话沟通”:做销售服务的参培学员们的互动表演
3.客户试驾的礼仪
a.开车门的礼仪
b.入座的礼仪
c.演示车性能礼仪
d.演示时体态语
e.演示结束礼仪
讲师 史秦 介绍
江苏省公共关系协会礼仪标准专业委员会主任
江苏省公共关系协会副会长
国际礼仪协会注册高级礼仪培训师(ICSET)
中国策划研究院2014年度十佳培训师
江苏教育电视台特邀青奥礼仪专家指导
江苏教育频道“八礼四仪”创新评审专家
浙江大学继续教育学院特聘礼仪专家
上海交通大学继续教育学院特聘礼仪专家
江苏广播电视学校特聘礼仪专家
安徽省礼仪文化协会特聘礼仪专家
南京市总工会-职教联合会签约专家指导
中国房地产策划联盟营销礼仪培训专家
从业经验
有17年特大型央企-集团公司管理经验
曾有特大型企业---“艺术团”演出及主持经验
曾在外资企业团队担任运营高级管理
曾有私企运营、策划管理经验
培训及相关经历
中国国家话剧院“四世同堂”剧组演员选拔赛南京评委
江苏省公共关系协会“弘扬国礼.秀我旗袍”大赛总策划、负责、导演
江苏省公共关系协会“国学礼仪”大讲座总策划、负责
江苏省省级机关医院”护士风采”大赛总指导
南京师范大学“商务谈判”大赛指导兼评委
南京亚青会志愿者成立大会礼仪指导顾问
多次受邀无锡妇联“女性大讲堂”演讲嘉宾
出相关书籍及手册:
《商务礼仪手册》、《职场礼仪手册》、《讲解员手册》
《房地产服务标准制定》《少儿礼仪》书籍
江苏省公共关系协会副会长
国际礼仪协会注册高级礼仪培训师(ICSET)
中国策划研究院2014年度十佳培训师
江苏教育电视台特邀青奥礼仪专家指导
江苏教育频道“八礼四仪”创新评审专家
浙江大学继续教育学院特聘礼仪专家
上海交通大学继续教育学院特聘礼仪专家
江苏广播电视学校特聘礼仪专家
安徽省礼仪文化协会特聘礼仪专家
南京市总工会-职教联合会签约专家指导
中国房地产策划联盟营销礼仪培训专家
从业经验
有17年特大型央企-集团公司管理经验
曾有特大型企业---“艺术团”演出及主持经验
曾在外资企业团队担任运营高级管理
曾有私企运营、策划管理经验
培训及相关经历
中国国家话剧院“四世同堂”剧组演员选拔赛南京评委
江苏省公共关系协会“弘扬国礼.秀我旗袍”大赛总策划、负责、导演
江苏省公共关系协会“国学礼仪”大讲座总策划、负责
江苏省省级机关医院”护士风采”大赛总指导
南京师范大学“商务谈判”大赛指导兼评委
南京亚青会志愿者成立大会礼仪指导顾问
多次受邀无锡妇联“女性大讲堂”演讲嘉宾
出相关书籍及手册:
《商务礼仪手册》、《职场礼仪手册》、《讲解员手册》
《房地产服务标准制定》《少儿礼仪》书籍
培训现场
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