医患礼仪

前言：
现代社会，礼仪规范对人们的影响越来越大。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。
 
培训目的：
1．提升医护服务技能
2．掌握医护服务标准
3．提高服务意识、改善服务心态
4．提高员工职业素养，从而提升医院形象
5．使医院更具竞争力
 
培训对象：医护人员、导医、客服
课程安排：1.5-2.5天
课程导入：医患关系提升——“首轮效应”理论对特殊服务行业的重要启示
自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。
职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。
培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频、体验式分享
 
一、医患沟通的重要性
1、几个重要概念：人文医学、沟通、医患沟通
2、医患关系的现状
3、医患沟通的重要性
 
二、医患沟通的基本原理
1、信任和尊重是有效沟通的基础
2、医患沟通的基本原理是关心
3、医患沟通的基本要求是主动
 
三、医患非语言沟通
1、非语言沟通方式的特点
2、非语言沟通方式之一——服饰语：
仪容仪表背后的社会心理学
3、非语言沟通方式之二——态势语：
   眼见为实，行胜于言
4、非语言沟通方式之三——环境语
   环境布置与界域语
5、非语言沟通方式之四——副语言
（1）医患沟通中禁忌的语气
（2）书面沟通中的副语言
6、非语言信息在医患沟通中的重要作用
7、亲和效应及人际关系的基本规律
 
四、医患语言沟通
1、医院礼貌用语
2、倾听的技能
3、提问的技能
4、告知的技能
5、与住院病人沟通的一般流程
6、急救过程中的“善言安慰”
7、面对难缠的人：冲突的柔性处理法
8、危机公关中的基本常识

江苏省公共关系协会礼仪标准专业委员会主任
江苏省公共关系协会副会长
国际礼仪协会注册高级礼仪培训师（ICSET)
中国策划研究院2014年度十佳培训师
江苏教育电视台特邀青奥礼仪专家指导
江苏教育频道“八礼四仪”创新评审专家
浙江大学继续教育学院特聘礼仪专家
上海交通大学继续教育学院特聘礼仪专家
江苏广播电视学校特聘礼仪专家
安徽省礼仪文化协会特聘礼仪专家
南京市总工会-职教联合会签约专家指导
中国房地产策划联盟营销礼仪培训专家


从业经验
有17年特大型央企-集团公司管理经验
曾有特大型企业---“艺术团”演出及主持经验
曾在外资企业团队担任运营高级管理
曾有私企运营、策划管理经验

培训及相关经历
中国国家话剧院“四世同堂”剧组演员选拔赛南京评委
江苏省公共关系协会“弘扬国礼.秀我旗袍”大赛总策划、负责、导演
江苏省公共关系协会“国学礼仪”大讲座总策划、负责
江苏省省级机关医院”护士风采”大赛总指导
南京师范大学“商务谈判”大赛指导兼评委
南京亚青会志愿者成立大会礼仪指导顾问
多次受邀无锡妇联“女性大讲堂”演讲嘉宾

出相关书籍及手册：
《商务礼仪手册》、《职场礼仪手册》、《讲解员手册》
《房地产服务标准制定》《少儿礼仪》书籍