服务礼仪专业训练

第一天
一、我们为什么要如此重视服务

• 真理的瞬间
• 我们每天的工作内容是什么
• 服务的特性
• 我们的顾客是谁
• 服务不佳带来的后果
• 服务礼仪的基本原则
• 什么是职业化？
• 优质顾客服务的基本策略
  • 优质顾客服务的两个面
  • 优质顾客服务程序面的七项标准
  • 优质顾客服务个人面的七项标准
  • 如何提升程序面
  • 如何提升个人面
  • 建立顾客服务的好习惯
  • 自我评估和寻找差距

心灵之旅：信任之旅
 
 
第二天

• 礼仪的具体形式及训练（一）
  • 服务的首轮效应－良好服务的开端
  • 表情

          眼神
          微笑
          训练

2、服饰

• 着装的基本规范
• 着装的禁忌
• 强化着装规范

作业：
1、与所学习内容进行对比，寻找差距，制定行动改善计划
2、在镜子面前找到自己最灿烂的笑容并用于与他人交流中。
3、在第二天的课上展现自己的服饰风范。
五、礼仪的具体形式及训练（二）
1、复习检查前一天的内容
2、站姿要领
3、站姿变化
4、站姿禁忌
5、常用手势（展示物品、递接物品等）
6、站姿训练
五、礼仪的具体形式及训练（三）
1、发式发型的职业要求
2、女士化妆与男士修面的具体要领
3、禁忌
六、礼仪的具体形式及训练（四）
1、坐姿要领
2、入座与出座
3、几种常用的坐姿

• 坐姿禁忌
• 致意的方式
• 训练

七、礼仪的具体形式及训练（五）
1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注）
2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝）
八、礼仪的具体形式及训练（六）
1、复习检查前一天的内容
2、行走要领

• 多人行走时的方位
• 进出房门的规范
• 行走禁忌
• 鞠躬的要领
• 训练

作业：
1、与所学习内容进行对比，寻找差距，制定行动改善计划

• 在第二天的课上展现自己的仪表仪容。

心灵之旅：真心英雄
第三天
九、电话技巧与电话礼仪

• 树立良好的电话形象
• 电话礼仪的基本原则
• 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
• 如何打出电话
• 手机礼仪
• 电话服务的注意事项

十、处理顾客投拆与抱怨

• 认识自我在沟通中的障碍
• 抱怨顾客在想什么
• 平息顾客不满的基本方法
• 解决顾客问题的七个步骤
• 顾客服务中的3A规则

十一、服务实践－现场服务程序（情境模拟）
1、服务准备
2、迎接客人
3、接待客人
（1）满足客人的消费需求
（2）耐心周到的态度
（3）效率意识

• 送别－善始善终

以分组进行情境模拟的形式进行培训总结
（1）组员全体参与；（2）情境自己选定；（3）重点强化在情境模拟中学员的仪表仪容、言谈举止等服务规范。
十二、持续提升追求完美－习惯决定命运
心灵之旅：世界最伟大的推销员
　　　　　职场再生
 
培训形式：　　　
讲授、讨论、游戏、教学VCD展示、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等。

　　中华企管培训网特聘讲师，教育学学士，法学学士，人力资源专业硕士，北大光华EMBA，先后服务于大型国有企业，外商投资企业，著名管理咨询机构，担任高级人力资源经理、培训经理、管理学院课程研发经理、培训总监、人力资源高级咨询顾问。中国企业评价委员会评委，国家“面试考官”职业资格委员会技术委员，国家“管理人员管理技能认证”职业资格委员会技术委员、IPMA中国认证培训师，美国ALAMO中国大陆授权培训师，国家“高级人力资源管理师”“人力资源管理师”培训师，中英合作高级行政管理人员职业资格NVQ考评督导，清华大学职业经理人中心特聘讲师，十三年的商务、行政、人力资源管理、教育培训经历，八年专业培训与人力资源咨询经历。

　　授课风格：郑老师的授课亲和力强，深入浅出，简明易懂，颇富直觉与感染鼓舞人的力量，课堂氛围活跃。