企事业单位接待服务礼仪

企事业单位接待服务礼仪
课程背景：
企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。越来越多的大中型企业，专门成立了客户接待服务部，培养专业的人才做专业的接待，不仅是业务的需要，更能彰显企业对客户的尊重与重视。
礼仪化的接待服务，则是客户和企业一直追求的具有高品质的关系维护方式，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化接待团队作为保障。
课程时间：2天
培训讲师：胡爽姿
培训对象：公司的商务接待以及高级职员；各行接待人员秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员
培训目标：
1.帮助企业培养商务接待人员，提高企业接待能力，为企业在商务、服务活动中提高影响力和知名度。
2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；
3.进一步提升您的职业素养，掌握职场礼仪。塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；
4.提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
培训方式：
专业知识讲解 ＋ 案例分析 ＋ 分组讨论+实操模拟演练＋ 互动游戏
课程大纲：
区分不同的培训对象，针对性的开展礼仪培训。
引子：
1、礼仪概念
2、学习接待礼仪的重要性
第一部分：商务接待礼仪—职业形象（讲解与演练相结合）
一、如何塑造良好的第一印象
1、    第一印象=首轮效应
2、    7秒决定对方对你的第一印象
3、    顾客需要你什么样的职业形象？（思考、讨论）
4、仪容仪表礼仪
  仪容仪表规范
  妆容练习
  发型练习
5、服饰与配饰礼仪
  着装规范标准
  服饰搭配
  不规范服饰点评
 
第二部分：仪态礼仪的训练
讨论：动作语言与肢体语言的重要性体现在哪些方面？
一、仪态训练的要点分解
1、  接待礼仪中规范仪态对工作的影响
2、  接待礼仪中规范仪态对客户满意度提升的作用
二、接待礼仪中仪态训练的步骤分解
1、站姿
  标准站姿训练
  恭候式站姿
  服务站姿
  交流站姿
2、  走姿
  走姿训练
  行走时应注意的事项
3、  坐姿、
  标准坐姿训练
  面客时如何落座
  交谈时坐姿
  离座的规矩
4、  蹲姿礼仪
  基本蹲姿训练
  使用蹲姿时应注意的事项
5、  接待中多种手势训练
6、  不同情况下递接物品的礼仪规范
 
第三部分：商务客户接待的礼仪规范
一、前台接待宾客的礼仪规范
1、  电话及短信礼仪
2、对客沟通礼仪（如果有企业现实案例更好）
  如何有效聆听
  如何有效表达
  沟通中应注意的事项
3、礼貌用语与语言艺术
  恰当的礼貌用语
  称呼礼
  语言艺术的训练
案例解析：外来人员前台沙发上的接待、应对等
4、介绍礼
5、握手礼
6、名片礼
7、鞠躬礼
8、引领礼
二、车辆接待及乘车礼仪
1、    接待中的乘车座次礼仪
2、    不同车辆的座次安排
3、    接机、接站时在车辆中应注意的礼仪细节
三、宾客接待环节中的各项规格流程
1、敬茶礼
2、产品介绍及推荐（需要客户提供原始资料）
4、    征询及引导
四、宴请礼仪
1、    如何做好接待用餐
2、    接待用餐标准的判断
3、    用餐中接待人员的注意事项
4、    同桌用餐应注意的事项
5、    会议用餐的安排
五 、会议礼仪
1、    如何做好会议接待
2、    会议标准的判断
3、    会议的各项准备
4、    会议前、中、结束的工作
六、住宿安排
1、    住宿规格的判断
2、    安排住宿要考虑到的各项条件因素
3、    安排住宿应注意的细节
七、赠送礼品/鲜花）
1、不同场合、时间、人物的鲜花选择
 
第四部分：司机岗位的相关礼仪规范（讲解+训练）
一、司机岗位的职业形象礼仪
1、    仪容仪表的修饰
2、    不卑不亢的表情礼仪
3、    仪容仪表的细节注意事项
二、司机岗位的仪态礼仪训练
1、    站姿训练
  标准站姿训练
  恭候客人的站姿要求
  见到客人的站姿及身体语言表达
2、    走姿训练
  标准走姿训练
  接待中相关走姿的特点及注意事项
3、    接待中的仪态礼仪
  手势礼仪
  递解物品的礼仪
  开、关车门的礼仪
4、    宾客接待礼仪知识
  接机前、中、结束流程中的规范及细节
  电话/短信礼仪
  乘车座次（4/7/12/33座）
  语言沟通礼仪
  目送礼仪
  赠送礼品/鲜花等
5、    交通道德意识
6、    文明驾驶、个人素质
 
课程总结、行动计划

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。