“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）
课程大纲：
第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节：客户投诉产生的原因
  什么样的投保客户容易产生投诉
  保险行业投诉问题的集中点在哪里
  产品、服务与投诉的必然联系
  投诉的表象、本相与本质
  互联网时代客诉成因与变化

第二节：客户“投诉”的分类
  客户异议的主要类型
  异议与投诉的区别
  正确引导客户异议
  错误的投诉认识与反应
案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。
案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费
案例三：客户投诉没有收到续保通知
案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。

第三节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
  标准化客服话术语言的构成
  语音与语言标准的匹配
  什么时候应该用“请”字
  开始就问客户姓什么非常不礼貌
  对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
  话术中不应该出现的语句和词语
  互联网话术的“亲”与“疏”
话术练习1：王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息

第四节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
  合理化解释话术的“三明治”法则
  同理心表达技巧
  问题解答技巧
  服务意愿增进技巧
  学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
 话术练习2：（续）李女士卧床不方便拨打电话，王先生仍要求查询

第五节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
  让第三人背起黑锅
案例：保险代理人员已经离职，目前无法联系
  证明监管方的权威
案例：保监会是尚方宝剑
  引发客户的正义感
案例：隐瞒历史病情，理赔遭拒
  强调事件因果关系
案例：理财产品的损失属于正常的理财风险
 话术练习3：（续）王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗，坚持查询
 
第二章：投诉心理分析“1招鲜”
第一节：客户需求心理学知识
  产品属性与服务属性
  客户消费心理的基础
  保险产品的消费心理需求解析
  感性客户在保险服务过程中的心理表现
  理性客户在保险服务过程中的心理表现

第二节：客户心理基础模型
  “显隐”性问题分析法
  客户心理分析模型
  现场测评
  测评结果分析
  客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化
  以获取尊重为原则
  以印证事件为方式
  以得到认同为感受
  以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”
  “探寻”阶段的“错与对”
  “表明”阶段的“真与假”
  “强调”阶段的“善与恶”
  “博弈”阶段的“祸与福”
 
第三章：投诉处理应对“5行拳”
第一节：“第1拳”——投诉处理“五步”
  提高投诉迅速受理
  如何获取更多信息
  客户问题分析技巧
  信息提供与管理
  总结归纳与结束引导   

第二节：“第2拳”——投诉处理“四法”
  通：“道理怎么讲更有效”
  拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
  拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
  移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四绝”
  快：“如何缩短投诉处理时间”
  准：“如何把我客户问题关键点”
  牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
  信：“如何增加客户对服务的信任”
案例分析：客户反映身患动脉瘤，治疗花费很大，但被我司拒赔(理由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去生吗？老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗？客户坚决要求按大病理赔，不接受只退全额保费。

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
  不要引导客户投诉
  不重复客户投诉的问题
  不认同客户投诉的概念
  不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉处理“四预防”
  自行监督体系在投诉处理体系中的作用
  传统投诉渠道问题处理
  各行业监管渠道处理
  新媒体下的投诉危机处理

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地