问题的分析与解决

引言：隧道里的灯
第一单元：界定问题
什么是问题
问题分类
   异常问题
   改善问题
发现问题的技巧
  案例：联合大厦电梯抱怨
如何建立问题意识
发现问题的方法－5W1H
人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How
界定问题五步
① 从疑问到问题
② 描述好问题是第一步
③ 分析情境找问题
④ 陈述问题
⑤ 问题选择和界定
案例：通用汽车客服部故事  
问题解决流程
   界定问题→分析问题→解决问题→评估问题
案例：立达公司的问题

第二单元：分析问题
敏锐的观察力
分析和确认问题四原则
正确地界定问题
多角度地思考问题
全面的观点
正确思考问题的方向
分析和确认问题的方法工具
   5W2H法
   鱼骨图
   柏拉图
   散点图
   直方图
   问题树法
   PDCA
案例：立达公司的问题分析

第三单元：解决问题
解决问题四步
① 寻找方法
② 行程方案
③ 决策方案
④ 执行方案
破除创造性解决问题的枷锁
创造性解决问题的方法工具
   脑力激荡法
   心绘法
   检核法
   系统图法
   六顶思考帽
   工具演练
决策六步骤
① 建立决策标准
② 建立绝对需求
③ 比较可选方案
④ 鉴定评估风险
⑤ 做出决策
⑥ 完善方案
案例：斯坦福大学的难题
SWOT决策分析工具
执行计划考虑点
戴明环----PDCA的八个步骤
问题解决案例
8D法

第四单元：评估问题
案例：割草小男孩的故事
评估问题
1.确认问题解决结果
确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。
2. 决定下一个目标
当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。
标准化需要注意的问题
标准化制定流程 
案例：通用汽车4S店  

　　中华企管培训网特邀企业培训师，资深企管顾问，实战型培训专家，第五届中国企业教育百强培训师，中人网、中国管理传播网、世界经理人专栏作家，复旦、上海交大、华东师大、上海财经大学MBA、浙大、青岛科技大学MBA特聘讲师，美国lifo长处发展课程认证讲师。

主要著作：《决战中层》

实战经验：
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