消费心理学
互联网时代如何建立客户信任
内训课程大纲
互联网时代如何建立客户信任
【课程背景】
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
【课程目标】
1. 重新认识信任的力量与意义,明白到底为什么别人怀疑我们。
2. 关系不是一蹴而就,该如何一步步开展,学会十种让别人信任你的方法。
3. 提升个人情商以及与人交往的艺术建立牢固的客户信任关系,提升成交几率。
【学员目标】
适合对象销售部、市场部、公关部相关人员,以及想提升人际交往艺术的人群
【课程时间】一天
【课程大纲】
第一模块:突破心智——建立客户信任的价值与障碍
一、建立信任关系的重要性
1. 智商、情商、德商哪个更关键?
2. 孔子:人而无信,不知其可也
3. 信任对买卖双方5层关系的影响
二、建立信任的六大障碍
1. 先天:人天生缺什么/马斯洛提到的“安全需求”
2. 逆反:不配合是故意的吗?
3. 人格:所有的人都是你想象的样子吗?疑惑型、成就型、和平型的三者转换
4. 伤害:你会从伤害中迅速走出来吗?互联网时代让伤害成倍放大
5. 竞争:你会关注客户的时间与注意力吗?合理面对复杂、狭隘、固执
6. 网络:到底拉近了人们的物理距离还是化学距离?人人面对的心理黑洞。
第二部分:知行合一——线上线下的关系联动
一、建立信任的三种错误关系
1. “圈子”关系——以社交为纽带
2. “利益”关系——以权钱为纽带
3. “亲戚”关系——以情感为纽带
二、如何快速与客户建立信任
1. 电话中如何与客户建立信任
2. 面对面时如何与客户建立信任
第三模块:完美关系——建立信任的十个有效方法
1. 外塑形象:打造极具影响力与吸引力的第一印象/精气神+微笑+赞美
2. 自我内修:塑造值得信赖的个人品德与精神内涵/靠谱+舍得+用心
3. 情感账户:如何有效“存款”以及规避”透支”/爱+行动+快速+利率
4. 共情沟通:如何成为一个“听话”的“好孩子”/5步心法+5步方法
5. 把控细节:打造完美体现“人性化“的商业行为/公式+工具
6. 关注现在:如何成功打造“走心”的互动行为/霍桑实验+马斯洛需要论+3法
7. 角色转化:赢客先赢心/学生+顾问+老师
8. 心意新意:揭秘“送礼真谛”破解“送礼难题”/ 需求调查+用心表达
9. 网络互联:种下梧桐树,引得凤凰来/微信点赞+转发+评论
10. 知己解彼:如何打破信任危机/态度第一+补救第二+唯快不破
【课程背景】
在竞争激烈的当下,不是说好的产品、好的品牌、好的价格就能吸引客户,很多时候我们埋头苦干、东奔西跑却拿不下一个订单,而竞争对手一个电话轻松搞定,核心差距就是:关系!俗话说:关系不到位努力全白费。建立良好的人际关系、扩大牢固的人脉网络的核心其实就是“信任的建立”,孔子曰:人而无信、不知其可也。互联网时代,如何搞客户关系?如何获得对方的信任?如何建立良好的信任关系?本课程多角度、理论联系实际之外,还将站在很多新的领域用独特的视角来帮助大家突破这一难题。
【课程目标】
1. 重新认识信任的力量与意义,明白到底为什么别人怀疑我们。
2. 关系不是一蹴而就,该如何一步步开展,学会十种让别人信任你的方法。
3. 提升个人情商以及与人交往的艺术建立牢固的客户信任关系,提升成交几率。
【学员目标】
适合对象销售部、市场部、公关部相关人员,以及想提升人际交往艺术的人群
【课程时间】一天
【课程大纲】
第一模块:突破心智——建立客户信任的价值与障碍
一、建立信任关系的重要性
1. 智商、情商、德商哪个更关键?
2. 孔子:人而无信,不知其可也
3. 信任对买卖双方5层关系的影响
二、建立信任的六大障碍
1. 先天:人天生缺什么/马斯洛提到的“安全需求”
2. 逆反:不配合是故意的吗?
3. 人格:所有的人都是你想象的样子吗?疑惑型、成就型、和平型的三者转换
4. 伤害:你会从伤害中迅速走出来吗?互联网时代让伤害成倍放大
5. 竞争:你会关注客户的时间与注意力吗?合理面对复杂、狭隘、固执
6. 网络:到底拉近了人们的物理距离还是化学距离?人人面对的心理黑洞。
第二部分:知行合一——线上线下的关系联动
一、建立信任的三种错误关系
1. “圈子”关系——以社交为纽带
2. “利益”关系——以权钱为纽带
3. “亲戚”关系——以情感为纽带
二、如何快速与客户建立信任
1. 电话中如何与客户建立信任
2. 面对面时如何与客户建立信任
第三模块:完美关系——建立信任的十个有效方法
1. 外塑形象:打造极具影响力与吸引力的第一印象/精气神+微笑+赞美
2. 自我内修:塑造值得信赖的个人品德与精神内涵/靠谱+舍得+用心
3. 情感账户:如何有效“存款”以及规避”透支”/爱+行动+快速+利率
4. 共情沟通:如何成为一个“听话”的“好孩子”/5步心法+5步方法
5. 把控细节:打造完美体现“人性化“的商业行为/公式+工具
6. 关注现在:如何成功打造“走心”的互动行为/霍桑实验+马斯洛需要论+3法
7. 角色转化:赢客先赢心/学生+顾问+老师
8. 心意新意:揭秘“送礼真谛”破解“送礼难题”/ 需求调查+用心表达
9. 网络互联:种下梧桐树,引得凤凰来/微信点赞+转发+评论
10. 知己解彼:如何打破信任危机/态度第一+补救第二+唯快不破
讲师 胡爽姿 介绍
资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队管理10余年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年,转型职业培训师,通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。
【咨询顾问】
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国(CHA)高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层,精耕客户服务21年,服务团队管理10余年,曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人,接待各级政要人士100余次以上,有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年,转型职业培训师,通过国家权威的企业培训师资格认证,多次参加国际课程培训学习及版权认证,将国际先进的培训理念引入课堂,授课风格通俗易懂、耐心热情,案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统,关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等,通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式,理论结合工具、方法,学员充分参与体验,让培训效果更落地、更有效,深受企业好评。
【咨询顾问】
针对服务型企业,在企业实际运营情况的基础上,进行定制化咨询顾问服务,包括:服务规范流程设计与梳理,服务团队建设,服务人员培养,服务手册设计与制作等工作与课程定制。
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