企业业务整体提升之心态建设--由内向外打造顶尖业务团队

第一模块：顶尖销售团队的基石——打造员工的阳光心态（1天）
第一讲：职场中失去快乐的根源
一、不快乐的2个根源
1.讨论：给自己的工作状态评分
2.分析：什么让你失去了快乐的工作心态
3.根源一：抱怨让你不快乐
1）视频案例
2）讨论：为什么在工作中会产生抱怨
4、根源二：打工心态让你不快乐
1）视频：海底捞
2）讨论：老板心态让你找回工作的快乐
二、小结目标：快乐的阳光心态对职场成就的重要性
 
第二讲：塑造快乐职场心态的意义
一、4种常见的职场心态
案例分析：
1.享乐主义型特点
2.虚无主义型特点
3.忙碌奔波型特点
4.快乐工作型特点

二、快乐职场心态的核心
1.视频：到美国西雅图派克鱼市场
2.思考：“快乐工作”的核心：
1）喜爱我们所从事的工作。
2）创造具有强烈意愿和高效率的工作氛围，

三、快乐职场心态的意义
1.保持服务激情——让自己的工作绩效更高
2.唤醒工作潜能——会发现向上的道路
3.激发思维创新——机遇就在创新中
4.营造高效氛围——效率高就是快乐
 
第三讲：快乐职场之积极心态培养
一、积极心态的表现
1.积极心态的22个关键词
2.消极心态的22个表现
二、积极心态的魔力
1.身体健康
2.心理健康
3.激发创造力
4.改变逆境
三、积极心态的来源
1.喜欢自己、肯定自己
2.接纳情绪、不压抑
3.多关爱、得支持
4.找榜样、学方法
 
第四讲 快乐职场之情绪压力管理
一、压力认识10大误区
二、压力预警3阶段
1.警觉阶段
2.搏斗阶段
3.衰竭阶段
三、压力自我测试

四、压力释放5技巧
1.投入
1）故事：藤麻理慧的整理魔术
2）案例：马拉松爱好者的投入
3）讨论：SMART原则
4）练习：写出自己的一条工作目标及生活目标，并进行优化
5）优化：融入团队目标
6）小结：发现性格优势，热爱选择事业——我的投入改善计划
2.快乐
1）视频：东方维纳斯雷庆瑶案例
2）分享：让你快乐的创意
让同事快乐的技巧（情感投资）
让上司快乐的技巧（帮助成功）
让客户快乐的技巧（个性服务）
3）点评：是否陷入快乐的陷阱
3.意义
1）设问：团队如何评价我？
2）漫画：人生的意义
3）感悟：工作、团队、家庭、朋友的意义
4）讨论：寻找你的工作生活意义
5）小结：10种积极情绪带来人生的意义
4.选择
1）视频：穷的只剩下钱
2）感悟：选择比天赋更重要
3）分享：态度的选择甚于天赋
4）小结：“选择你的态度”改进行动计划
5.感恩
1）视频：感恩这样的安排
2）小结：感恩是人生的必修课
3）行动学习：每天记录感恩3件事
五、组织层面的压力管理
1.积极改善工作环境
2.丰富员工业余生活
 
第二模块：第一次接触从满分开始——标准规范的接待礼仪和流程（1天）
第一讲 职业形象满分的意义
一、职业形象对个人
二、职业形象对企业
三、职业形象特点
 
第二讲 职业形象决定企业的品牌价值
一、客户接待礼仪
1.礼仪的起源、核心和原则。
2.乘车礼仪
3.引领礼仪
4.电梯礼仪
5.介绍礼仪
6.站坐礼仪
7.送别礼仪

二、客户电话礼仪
1.电话失仪行为
2.电话接听形象
3.电话接听礼仪
4.规范接听话术

三、餐桌文化礼仪
1.中西餐就餐礼仪
2.中西餐请客禁忌
3.斟酒敬酒礼仪

四、个人形象礼仪
1.仪表原则：三三原则
2.面容要求
3.发型要求
4.仪表要求

五、案例分析练习
1.视频引入
2.小组讨论
3.点评分析

六、实战练习
1.分组练习
2.相互点评
3.小组总结
 
第三讲 服务规范决定客户满意高低
一、了解关键服务时刻
1.案例：客运站、咖啡店、快餐店、百货卖场等关键时刻
2.讲授：MOT关键服务时刻定义
2.分析：MOT关键服务时刻分解

二、关键服务时刻规范
1.迎客规范
2.等待规范
3.服务规范
4.销售规范
5.告别规范
分析：服务规范关键点、移情点、失误点和改善点

三、情景演练：3大典型场景服务及应对

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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