银行窗口礼仪

一、银行服务需树立的观念―－传奇的服务！
1、     服务、服务品质是什么？
2、     银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求
3、     优质服务意识

二、银行服务人员的礼仪与行为规范
1、     工作规范
²       提前到岗、岗前准备
²       接待服务规范
²       工作禁令

2、  仪容仪表礼仪――微笑
²       不受欢迎的表情
²       微笑的魅力
²       微笑的速成法训练
²       客户接待人员微笑的运用

3、  银行工作人员专业形象----仪表礼仪
4、  服务着装礼仪――成功的着装与礼仪
²       工作妆的规范和点评
²       着装的TPOR原则
²       首饰、配饰的使用规范
²       鞋袜的搭配规范
²       自我形象检查表

5、   亲切的语言沟通----谈吐礼仪
²       “三声”、“四到”、“五心”
²       文明服务用语规范“五语十字”
²       语速、语调、语气的练习
²       普通话服务规范
²       服务忌语

6、   银行人员电话应对礼节
7、   银行人员优雅举止—仪态训练，合宜的肢体语言
8、   银行服务中迎送致意礼仪――印象深刻的商务交往

9、   客户接待礼仪训练
²         看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理
²         听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系
²         笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务
²         说——将话说到心里，你的声音无法抗拒
²         动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰

三、银行服务礼仪与沟通
1、     在见面瞬间就获得优势
²       “4分钟内”散发你的最大魅力
²       见面时，要主动打招呼
²      “握手”的技巧
²       穿“短袖衬衫”会显得你很软弱
²       控制对方的“空间”
²       即使在站立时，也要抢占空间
²       威慑对方的“椅子”
²       把对方引入你的“领地”

2、     掌握对话的主动权
²       通过“问题攻势”来占据上风
²       争夺“发言权”
²       通过对比让对方产生“错觉”
²       通过“表情和姿势”控制对话

3、     拉近与客户的距离――让对方开开心心说“Yes”

北京大学EMBA    
中国海洋大学海洋生物学硕士 
美国普莱斯顿大学心理学博士

工作经历
      十二年外资企业高管经历，5年大中华区培训总监，多年供职于美国孟山都集团、美国辉瑞药业、瑞士诺华制药等TOP500强跨国公司，历任销售经理，市场总监，培训经理和人力资源总监等职位，由于老师的三种不同经历，5年销售的经历积累了丰富的营销管理实战和理论；5年培训总监的经历，李老师学习和总结提炼了TTT课程的精髓。

将近3年的人力资源总监的经历，李老师也对管理和人力的课题有了深入的研究。同时身为心理学博士的原因，李老师也开发出了系列的心理学课程。

自2000年至今在全国近百个城市举办不同类型主题公开课程2000多场，同时为1500多家企业提供了各种个性化不同需求的内训，其课程主题内容涉及TTT课程、营销课程、店面课程、通用管理课程、心理学课程、国学的应用以及企业不同个性化需求的课程，且学员满意度都均能达到90分以上；至今为止学员逾十万余人，至今，被学员评价为＂学养深厚，思想深刻，理论深邃，经验深广＂的实战派风格的职业教育专家，2008年第四届中国企业教育百强论坛评为“中国百强企业教育培训师”。回顾多年之讲师生涯，总结授课之经验，提炼演讲之技能，修炼职业之心道，定义此种风格之讲师为“研究型技术派职业培训师”。
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