银行柜员标准化服务流程

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1．职业形象对个人
2．职业形象对企业
3．柜员职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信

二、仪容仪表的要素
1．发型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．体味
6．着装
7．配饰
 
第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范
1．表情的规范
2．站姿的规范
3．坐姿的规范
4．走姿的规范
5．蹲姿的国防
6．鞠躬的规范
7．签字或阅读指示的规范
8．递送物品的规范
9．电话礼仪的规范
 
第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
二、开门迎客流程
1．开门迎客的含义和重要性?
2．开门迎客的流程?
3．开门迎客的注意事项?

三、柜面服务七部曲
1．招手迎（对应话术）
2．笑相问（对应话术）
3．双手接（对应话术）
4．巧营销（对应话术）
5．快准办（对应话术）
6．提醒递（对应话术）
7．礼相送（对应话术）
 
第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1．产品质量问题
2．服务人员服务质量
3．客户期望值没有得到满足
4．服务承诺未能兑现
5．客户需求未能正真被理解
6．客户周围人员的评价
7．客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果
1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3．一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义
1．指出缺点和不足
2．提供你继续为他服务的机会
3．加强他成为稳定顾客的机会
4．更好的改进产品和服务
5．提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析
1．求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2．求补偿的心理
对策：送礼物
3．求发泄的心理
对策：倾听
4．敌视的心理
对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1．迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
3．充分道歉
4．收集足够的信息
5．给出解决的方案
6．征求客户意见
7．跟踪服务

银行服务营销专家
12年银行服务管理经验
8年银行培训经验
前海金融学院特聘讲师
江西邮储内部高级培训师
若干邮储银行服务营销项目咨询负责人
上海戏剧学院整体造型师
中国形象设计协会高级礼仪讲师
 
12年邮储在职管理及培训经验：曾荣获江西邮政储蓄全省技术标兵，后主要从事大客户关系管理及内训工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务与营销技巧等多方面的提升，大大提升银行员工的服务与营销标准。

数百场授课经验，受训学员上万人：
金融银行咨询项目若干个：主导了广东某邮储银行年度咨询方案，建设银行服务营销咨询，江西农商行长期咨询项目，山东某国有银行季度咨询方案，江苏某农信社服务营销、长沙邮储旺季营销项目等……

主要成果：
1、曾担任江西邮政储蓄及6个县市的《银行网点优质服务提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计200多人。
2、江西省农信社“服务创优工程”项目主导顾问，成立服务创优工程领导小组，负责多个县市营业网点的服务创优工作的管理；按照规范服务的管理和提升服务能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。
3、主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。
4、广东某邮储银行15-16年度《服务营销》咨询项目
5、湖南、湖北、四川、甘肃等地农商行、工行、中行网点营销项目负责人。
★