银行新员工职业技能提升

第一讲：新员工职业素养
1、银行业未来发展趋势和现状分析
2、从学生到职场人的角色转变
1）正确认识自我
2）发挥自己的优势
3）银行新员工的职业化塑造
3、新员工如何塑造职场正能量
案例分析：小亮面临的困境？
4、如何平衡工作与生活的关系
 
第二讲：银行服务是立身之本
1、为什么要提供优质服务
银行生态环境的改变
银行竞争的多元化
以客户为中心的客户需求
2、什么是优质服务？
优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节服务——服务礼仪
 
第三讲：服务提升之规范礼仪篇
一、仪容仪表
1、女士仪容仪表规范
2、男士仪容仪表规范
3、表情神态
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1、站姿的标准动作及要点、现场演练
2、坐姿的标准动作及要点、现场演练
3、行姿的标准动作及要点、现场演练
4、蹲姿的标准动作及要点、现场演练
5、鞠躬礼的标准动作及要点、现场演练
案例：手势的魅力

三、接待礼仪
1、握手礼仪标准动作及要点、现场演练
2、接地物品标准动作及要点、现场演练
3、方向指引标准动作及要点、现场演练
4、乘车座次标准动作及要点、现场演练
5、电话礼仪标准要点
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑

四、语言规范
1、声音运用要领
2、尊称客户
3、真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧！
4、语言沟通技巧
5、服务禁语

五、卓越的服务训练五步曲
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
 
第四讲：关键岗位核心技能
一、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀

二、开门迎客流程
开门迎客的标准和流程
案例：网点开门迎客视频分享

三、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点

四、业务接待流程
1、业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则

五、客户教育服务
1、客户教育目的与重要性
2、客户教育流程
3、客户教育技巧

六、业务咨询服务
1、业务咨询流程中的物料准备
2、业务咨询流程
3、业务咨询技巧

七、柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
 
第五讲：员工职业规划
1、银行员工成长路径图
2、员工职业规划

银行营销专家
武汉科技大学行政管理/工商管理  硕士
7年银行管理咨询经验
中国银行、农业银行温州、天台、嘉兴、舟山、安庆、湖南等地区的常聘讲师；
先后主要负责四大国有银行、邮政储蓄银行、城商行和农商行总行、分行、支行各大网点导入工作；
中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）……
擅长银行服务营销能力提升项目，拥有400多场的银行零售业务咨询工作经验和培训经验。包括服务营销人员素质能力提升、资格认证、课程开发、高管人员培养等项目，以服务标准化、营销能力提升、岗位职责梳理等为项目核心，提升行长、大堂经理、柜员综合能力。
 
重点项目：
中国农业银行温州、绍兴、宁波、嘉兴分行服务营销能力提升。针对不同网点人员不同特点，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力。
中国农业银行安徽省分行营业部“软转型”落地项目。从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。
中国银行安庆分行大堂经理能力提升项目。独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、
中信银行信用卡中心“星未来”高管人员培养项目。通过“星汇国际、星创视界、星语星愿”三阶段的学习，全面提升了学员国际化视野、战略思维、创新思维、互联网精神和变革领导力等综合素质。
 
部分典型项目详细介绍：
2016/4月：岳池农村信用合作联社外拓营销2+2项目
本次外拓营销课程，从方法技巧到营销实战的展开，学员表示，最大收获一方面“现在能够主动出去扫客户、找客户、发掘新的客户”，另一方面“掌握了营销沟通的方法和工具，还有了活动沙龙策划的思路”。项目结束后，45名客户经理通过扫街、扫楼、考察农户养殖户、摆摊设点等方式共采集个人客户信息226户，收集新型农业经营主体资料33户；营销意向贷款2262万元，存款513.1万元，POS机24台，开卡86张，手机银行69个，对公账户3个，代发工资4户，微信关注传播226人等。
 
2016/3月：中国银行广州白云支行智能化银行标杆打造
打造广东省范围内第一家智能化银行，体系化梳理和建立智能化银行管理模式，并通过集中授课，现场辅导形式相结合的模式提升员工的服务技能，增加客户体验感，并在服务过程中进行渗透式营销，实现智能化。
2016/3月：中国银行重庆分行江津支行营销能力提升外拓项目
提升网点综合管理能力、服务营销技巧，采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。
2016/1月：南充农村信用合作联社外拓营销2+2项目
培训采用2+2模式，两天室内，立足客户认知后的营销技巧专业学习，两天有针对性的策划型室外营销。晚上还要再进行数据统计和总结，并为第二天制定详细规划！两天实战，共采集客户信息386户，吸收存款655万元，POS机意向27台。开卡187张，电子银行签约106户，短信业务开通146户，预约O2O商户164户。据课后统计，本次外拓营销项目，学员的满意度高达百分之93.7%。
 
2015/5 -- 2016/9：邮政储蓄银行理财经理职业技能竞赛项目
为打造一支能够参与全国竞赛的理财经理队伍，提升理财经理客户营销的实战技能，并组织一场理财经理PK竞赛活动。
2014/9 -- 2015/2：建设银行“三综合”落地和内训师打造项目
主导落地建设银行综合化网点、综合化营销队伍、综合化柜员建设项目。对内训师进行辅导和授课，打造一支能够授课，能够解决网点实际问题的内训师队伍；撰写网点“三综合”落地执行操作手册，打造一批符合“三综合”标准的网点。
2014/4 -- 2014/8：招商银行总行资格认证和课程开发项目
作为项目经理全权负责项目设计、规划、运营。主导调研访谈、组织研讨会，进行资料后台分析，设计认证标准，撰写认证体系，建设系统化任职资格体系，实现服务“持证上岗”计划，整合内训师队伍资源，提升内训师的服务认证能力，并开发经典服务课程，提升全员的客户服务意识，强化客户服务的专业化能力；选取5-8家左右的分行进行先期试点，然后进行后期全行推广。
2013/9 -- 2013/12 ：兴业银行总行“网点动力”项目
分析影响“网点”绩效的关键因素，以此设计针对性的培训课程和现场指导，并为项目实施后的成果固化提供再诊断与咨询辅导；建立一套具有可持续发展的先进服务营销流程和标准化服务的网点管理模式、构建“网点”关键岗位通用的能力素质模型。
2013/7 -- 2013/10 ：中信信用卡中心“星未来”高管人员培养项目
负责高管人员培养项目策划，以领导力能力提升为主线，采用国际领先的混合式培养方式，引进国际国内顶尖资源，设置面授课程、跨界交流，期间穿插行动学习、哈佛在线学习、玉石鉴赏、户外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活动，实现全方位的学习体验和实践。
2013/6 -- 2013/10 ：兴业银行企业金融部总监“睿蓝远航”高管人员培养项目
采用能力素质测评、课程面授、行动学习、网络学习、特色活动等培训方式相结合，通过项目，企业金融业务部总监在管理自我、管理团队、管理业务等方面得到显著成长。
2012/9 -- 2012/10 ：中国农业银行安徽省分行营业部软转型落地实施项目
以观念转变、绩效提升，服务营销能力提升和流程优化为着力点，从岗职绩效、前台流程、后天流程和网点文化四个方面入手，提升网点综合管理和服务水平，项目结果超过银行预期。并主讲大堂经理、理财经理、客户投诉处理、顾问式营销、服务礼仪知识课程。
2012/7 -- 2012/8 ：中国农业银行宁波分行网点转型项目
根据网点的实际情况制定网点各层级员工的阶段性辅导规划，并实施现场辅导，以培训和现场纠偏等形式提升员工实际能力、主讲大堂经理工作流程、理财经理能力提升和柜员营销技巧课程
2012/4 -- 2012/6 ：广东顺德农商总行网点能力提升项目
调研发现网点人员能力现状，并针对缺失的能力设计提升方案，落地实施方案，提高网点人员服务和营销能力、培养和管理内训师资队伍、主讲营销培训课程；
2012/1 -- 2012/3 ：中国银行安庆分行大堂经理现场能力提升
独立负责中国银行安庆分行市区八家网点大堂经理培训和辅导；梳理和固化大堂经理服务标准化，提升现场营销能力，加强中高端客户识别和实现岗位联动、
2011/9 -- 2011/11 ：中国农业银行嘉兴、舟山分行服务营销能力提升
对于银行网点人员能力做出全面诊断，并针对不同网点人员不同特点，以网点为子项目，顾问进驻，有针对性提升服务营销能力。给全网点人员集中授课，达到服务标准化，业绩提升，团队具备核心竞争力，大大提升了网点人员产品知识和营销技巧。

授课风格：
讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。
培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。
操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。
精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。
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