服务至上大堂致胜——大堂经理效能提升

前言：
头脑风暴：大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
竞争态势下银行网点的新定位
第一讲：服务篇：专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
1．转型后各岗位职能的变化与要求
1）大堂经理的能力素质模型
2）大堂经理的5K职能
3）大堂经理的5K流程

二、大堂经理服务认知及礼仪
1．问题：客户为什么会流失?
2．认识客户
案例：几年前银行的客户与现在客户的差别
3．客户需求认知
4．优质服务之六度
5．厅堂基本礼仪
1）客户迎送
2）客户接待
3）客户引导

三、客户投诉处理六步曲
1．受理投诉
2．隔离客户
3．安抚客户
4．投诉调查
5．投诉处理
6．跟踪服务
 
第二讲：营销篇：厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
1．客户识别
2．客户分流
3．产品介绍
4．客户转介
游戏活动：你会观察吗?
1．厅堂营销六步法
1）发现客户
2）建立信任
3）激发需求
4）展示产品
5）处理异议
6）促成销售

二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1．关键时刻的概念和起源
2．关键时刻 关键动作
1）“首因效应”
2）关键时刻
A电话
B咨询/提问
C投诉/抱怨
D承办业务
E客户等候
3）关键动作
A以客户为中心
B主动出击
B精简纯熟
C自信真诚
练一练：AIDA模式中，哪些动作可创造销售机会?
 
第三讲：管理篇：网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
1．区域划分标准
2．厅堂营销氛围营造

二、厅堂现场5S管理
1．现代零售银行分行网点5S现场管理核心
3．高效现场管理的关键要素
4．5S管理的内容
5．5S活动的手法与工具
6．避免5S认识的误区

银行网点管理专家
澳门城市大学MBA
10年外企业培训管理经验
6年银行管理咨询与营销辅导经验
国家注册企业培训师
国家注册人力资源师
曾任：中国建设银行深圳分行某支行  客户经理
曾任：Intertek  培训经理
曾任：SGS  培训经理
倪莉老师拥有10年外企培训经验，6年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行(北京、天津、山东、安徽、广东、苏州等16家一级分行，近100个网点)、中信银行等设计实施了300多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目100多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

项目案例：
◆2013-2014年建设银行(16家一级分行：深圳、广州、北京、上海、珠海、苏州、安徽、西藏、云南、武汉、湖南、天津、青岛、山东、河北、河南)，全员绩效体系优化项目，近100个网点进行了实战轮训。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、广东建行、苏州建行，全行管理人员绩效面谈轮训项目，轮训80多期；
◆2014年西藏建行，网点服务礼仪达标项目，全分行近200名柜员、大堂经理、网点负责人进行了实战轮训；
◆2014年天津建行，网点负责人高效能团队建议项目，全分行近300名网点负责人进行了实战轮训；
◆2013年山东建行，网点“三综合”人员生涯规划项目任项目；
◆ 2015年东莞农行，营销服务人员培养项目；
◆ 2015年贵州工行，网点营销服务技能提升项目；
◆ 2015年温州银行总行，薪酬体系建设项目，负责总行及两个试点二级分行的薪酬体系建设项目；
◆ 2015年深圳招行，分行绩效管理体系优化项目；
◆ 2014年深圳中行，对公业务情境式培训项目；
◆ 2014年南昌光大银行，定岗定编项目；
◆2013年贵州中行，网点营销服务项目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、长沙中信，绩效体系优化项目；
◆ 2012年马鞍山中行，网点“文明优质服务”项目；
◆ 2011年马鞍山中行，新员工培养项目……