网点服务品质提升暨6S管理

第一讲：网点服务品质提升的背景
问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？
一、面临的挑战
1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2.新形势下银行网点转型对我们的要求
3.客户对银行服务的期望值日益提高
二、优质服务的重要性
1.服务品质与企业发展的关系
2.优秀服务企业的案例分享
 
第二讲：网点的服务规范
头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？
一、网点负责人的角色定位
二、网点人员的服务意识与服务心态
三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度
1.服务态度
2.需求理解度
3.服务速度
4.服务风险预见度
5.服务分寸把握度
6.服务品质衡量度

四、网点服务流程优化
1.开门迎客流程
2.业务咨询流程
3.业务接待流程
4.客户分流流程
5.客户教育流程
6.产品营销流程
7.投诉处理流程
8.挽留客户流程
 
第三讲：网点现场6S管理
问题：客户一进入网点，首要关注什么？
一、6S的导入标准
1.何为6S
1）6S的定义
  6S管理的核心思想
  6S执行要领
  6S管理实施方法
a每个S的执行目的
b每个S的实施要点
c实施原则
2）6S推行步骤与要点
3）6S管理技法
  至简单一
  频度优先
  分门别类
  竖立摆放
  透明可视
  没有遮挡
  有名有家
  直线直角
  形迹管理
  自动复位
  色彩提示
  直观图示
  先进先出
  总表控制
  状态可见
  看板管理
  节能环保

4）划线与标示
  场地与通道的标识颜色
  红线应用
  蓝线应用
  黄线应用
  黄黑线应用
  文字标示
  数字标示
  图示

5）整理整顿的要点
  办公用品
  安全
  通道与区域
  饮水与保洁
  宣传展示
6）评价审核办法

二、6S的推行
1.推行的架构
2.推行的重点
3.抓住典型、树立榜样
4.如何组织6S竞赛活动

三、6S相关工具
1.文字标示
2.收纳工具
3.办公用具
4.应用实例

银行网点管理专家
澳门城市大学MBA
10年外企业培训管理经验
6年银行管理咨询与营销辅导经验
国家注册企业培训师
国家注册人力资源师
曾任：中国建设银行深圳分行某支行  客户经理
曾任：Intertek  培训经理
曾任：SGS  培训经理
倪莉老师拥有10年外企培训经验，6年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行(北京、天津、山东、安徽、广东、苏州等16家一级分行，近100个网点)、中信银行等设计实施了300多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目100多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

项目案例：
◆2013-2014年建设银行(16家一级分行：深圳、广州、北京、上海、珠海、苏州、安徽、西藏、云南、武汉、湖南、天津、青岛、山东、河北、河南)，全员绩效体系优化项目，近100个网点进行了实战轮训。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、广东建行、苏州建行，全行管理人员绩效面谈轮训项目，轮训80多期；
◆2014年西藏建行，网点服务礼仪达标项目，全分行近200名柜员、大堂经理、网点负责人进行了实战轮训；
◆2014年天津建行，网点负责人高效能团队建议项目，全分行近300名网点负责人进行了实战轮训；
◆2013年山东建行，网点“三综合”人员生涯规划项目任项目；
◆ 2015年东莞农行，营销服务人员培养项目；
◆ 2015年贵州工行，网点营销服务技能提升项目；
◆ 2015年温州银行总行，薪酬体系建设项目，负责总行及两个试点二级分行的薪酬体系建设项目；
◆ 2015年深圳招行，分行绩效管理体系优化项目；
◆ 2014年深圳中行，对公业务情境式培训项目；
◆ 2014年南昌光大银行，定岗定编项目；
◆2013年贵州中行，网点营销服务项目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、长沙中信，绩效体系优化项目；
◆ 2012年马鞍山中行，网点“文明优质服务”项目；
◆ 2011年马鞍山中行，新员工培养项目……