银行网点主动服务营销技能提升

第一讲：市场转型下的网点转型与服务认知
案例导入：国内外各银行现场图片
案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？
1.银行业面临的新常态
2.国内外银行业目前的发展动态
3.未来网点转型的方向
4.网点转型与服务认知
 
第二讲：网点各岗位在服务中的定位与联动
案例导入：一位客户在某银行网点的服务体验
小组讨论：如何做好自己的服务角色与定位
1.网点各岗位职责
2.网点管理者的现场管理角色与岗位职责
3.大堂经理的现场管理角色与岗位职责
4.个人客户经理的现场服务角色与岗位职责
5.封闭式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责
6.开放式柜台柜员的现场服务角色与岗位职责
 
第三讲：银行网点现场管理提升
案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
一、影响现场客户服务体验的质量要素
1.服务规范
2.排队等候管理
3.环境与设施
4.业务能力

二、网点现场之环境管理
1.室外环境管理
2.室内环境管理
3.营业环境管理
4.便民服务设置与配备管理
5.环境管理之6S管理

三、网点现场之服务功能管理
1.服务功能分区
2.业务功能管理
3.自助服务管理

四、网点现场之信息管理
1.服务价格公示
2.服务资讯发布
3.产品营销宣传

五、网点现场之大堂管理
1.大堂管理的三大内容：服务、管理、营销
2.提升客户排队等候感知的三大策略
3.提升客户排队等候服务满意度的手段
案例导入：詹行长的网点管理
小组讨论：如何从服务规范到服务创新
 
第四讲：网点服务流程规范与训练
一、为什么要建立标准的服务流程？
案例导入：麦当劳的服务流程
二、服务流程标准化的目的
三、厅堂服务的八大核心流程
四、八大流程的逻辑关系
五、投诉处理流程、步骤、标准
1.投诉处理流程
2.投诉处理流程图说明
模拟训练
六、挽留客户流程、步骤、标准
1.挽留客户流程
2.挽留客户流程图说明
模拟训练
 
第五讲：银行网点的主动营销提升
案例思考：为什么我们要加强主动营销？
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、网点各岗位营销目标的管理
四、网点各岗位营销管理的分工
五、大堂经理的营销流程及关键点
1.大堂经理营销流程
2.大堂经理营销的四大关键点

六、柜员的营销流程及关键点
1.柜员识别推荐流程
2.柜员交叉营销的四个关键
3.柜员一句话营销的三个要点
4.提升柜员营销的三大基本要求

七、客户经理的营销流程与关键点
1.营销岗位的二大工作重点
2.客户关系管理的四个阶段
3.客户关系的日常管理
1）客户的分类方法
2）客户关系的日常维护
3）客户信息的日常完善
4）客户营销工具的管理

八、客户营销的流程与技巧
1.识别客户的六大关键信息
2.运用八大线索与客户开启对话
3.赞美客户的5大要点
4.倾听客户的技巧
5.提问客户的技巧
6.产品说明的二大工具
7.异议处理的技巧：
1）太极处理法
8.促成的二大技巧：
1）行动法则
2）二选一法则

九、四种类型的客户沟通与营销

银行网点管理专家
澳门城市大学MBA
10年外企业培训管理经验
6年银行管理咨询与营销辅导经验
国家注册企业培训师
国家注册人力资源师
曾任：中国建设银行深圳分行某支行  客户经理
曾任：Intertek  培训经理
曾任：SGS  培训经理
倪莉老师拥有10年外企培训经验，6年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行(北京、天津、山东、安徽、广东、苏州等16家一级分行，近100个网点)、中信银行等设计实施了300多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目100多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

项目案例：
◆2013-2014年建设银行(16家一级分行：深圳、广州、北京、上海、珠海、苏州、安徽、西藏、云南、武汉、湖南、天津、青岛、山东、河北、河南)，全员绩效体系优化项目，近100个网点进行了实战轮训。
◆2013-2014年北京建行、安徽建行、广东建行、苏州建行，全行管理人员绩效面谈轮训项目，轮训80多期；
◆2014年西藏建行，网点服务礼仪达标项目，全分行近200名柜员、大堂经理、网点负责人进行了实战轮训；
◆2014年天津建行，网点负责人高效能团队建议项目，全分行近300名网点负责人进行了实战轮训；
◆2013年山东建行，网点“三综合”人员生涯规划项目任项目；
◆ 2015年东莞农行，营销服务人员培养项目；
◆ 2015年贵州工行，网点营销服务技能提升项目；
◆ 2015年温州银行总行，薪酬体系建设项目，负责总行及两个试点二级分行的薪酬体系建设项目；
◆ 2015年深圳招行，分行绩效管理体系优化项目；
◆ 2014年深圳中行，对公业务情境式培训项目；
◆ 2014年南昌光大银行，定岗定编项目；
◆2013年贵州中行，网点营销服务项目；
◆ 2011-2013年昆明中信、成都中信、长沙中信，绩效体系优化项目；
◆ 2012年马鞍山中行，网点“文明优质服务”项目；
◆ 2011年马鞍山中行，新员工培养项目……