大客户销售中的客户关系管理

客户关系是第一生产力

大客户销售中的客户关系管理

窦毅

【课程背景】

客户关系是第一生产力！豪不夸张地讲，在大客户销售领域，没有客户关系，一切都无从谈起。毕竟，大客户销售项目，金额大，采购周期长，决策流程慢，涉及产品多，竞争激烈，为了获取项目的主动权，无论是想尽早了解项目需求，还是希望得到客户在项目过程中的关键支持，又或者是在客户现场进行品牌活动，没有客户关系支持，这些工作都寸步难行。可是，大客户组织结构复杂，决策环境多变，如何快速建立客户关系？如何获得客户信任与支持？这是一项既有技术性又有艺术性的工作。华为公司，作为中国高科技公司的翘楚，在手机业务崛起之前，就已经占据了通信领域全球第一的位置，是一家典型的大客户销售模式的公司。华为的大客户销售，有哪些成功之处？有哪些可以借鉴的方式方法？如何借鉴华为的经验，提高自己的客户关系建设能力？这便是本次课程的主要内容。

【课程收益】

1、认识大客户销售工作的特点与角色认知

2、提高大客户的客户关系拓展与管理能力

3、学习大客户需求的分析方法与挖掘技巧

4、提高大客户销售的沟通技巧与沟通情商

5、提高大客户销售客户关系与销售成功率

【授课时长】一天

【授课对象】大客户销售骨干、销售经理、销售总监等大客户营销人员

【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；学完即可用

【课程大纲】

一、销售基础与客户关系认知

1、大客户销售模型与特点

Ø  销售逻辑

Ø  成交元素分析

Ø  大客户销售特点

Ø  大客户销售模型

2、大客户销售角色与行为模型

Ø  大客户销售角色认知

Ø  大客户销售行为模型

Ø  客户关系的价值体现

3、大客户销售岗位职责与价值

二、客户需求与采购行为分析

1、大客户采购行为分析

Ø  客户组织分析

Ø  客户采购角色分析

Ø  客户决策链分析

Ø  研讨：客户采购行为分析

2、大客户需求分析

Ø  客户需求的本质

Ø  大客户需求分类

n  大客户组织需求分析

n  大客户个人需求分析

Ø  研讨：大客户需求分析

Ø  大客户需求洞察与深度挖掘

3、大客户价值分析与挖掘

三、销售沟通与人际交往技巧

1、沟通的概念与策略

Ø  沟通的内涵

Ø  沟通的过程

Ø  沟通的漏斗模型

Ø  沟通视窗与沟通策略

2、沟通的原则与技巧

Ø  说的技巧

Ø  问的技巧

Ø  听的技巧

Ø  非语言信息与表达

Ø  沟通氛围与管理

3、销售沟通的原则与技巧

Ø  销售沟通的目的

Ø  销售沟通的关键原则

Ø  销售沟通的FABE技巧

Ø  练习：客户需求与公司FABE

4、商务礼仪与人际交往技巧

Ø  礼仪的内涵与价值

Ø  商务礼仪三要素

Ø  基本商务礼仪规范

Ø  交往礼仪与人际关系发展

四、客户关系建设方法与技巧

1、客户关系的分类与布局

Ø  客户关系的价值分类

Ø  客户关系的不同层面

Ø  客户关系的布局

2、个人客户关系的开发技巧

Ø  客户关系的本质

Ø  人际关系发展模型

Ø  客户关系的发展过程

Ø  客户关系开发的常用方法

3、组织客户关系的开发技巧

Ø  组织客户关系的常用方法

Ø  客户关系发展的多个层次

Ø  客户关系管理的四个平衡

4、情商与客户关系管理技巧

五、回顾与总结：大客户销售与客户关系平台建设

窦 毅老师（北京）

——华为组织管理解读专家

Ø  曾任华为公司海外国家---副总裁

Ø  曾任神州数码公司北方区---总经理

Ø  曾任某军工企业产品线---总经理

Ø  曾任某互联网公司---副总裁

Ø  清华、北大、浙大、交大、中山大学等院校特聘讲师

Ø  中国生产力促进中心协会---特聘专家

Ø  中央人民广播电台特邀嘉宾

【个人简介】

Ø  窦老师毕业于南开大学，先后服务于通讯行业、IT行业、军工行业和互联网行业，经历过从销售到高层管理的多个岗位，对不同行业、不同类型、不同规模以及不同生命周期的公司，都有着深刻的理解和研究。

Ø  在华为期间，窦老师带领销售团队打破美国优势竞争对手在高端产品市场的垄断，实现零的突破；也曾带领团队，在海外某国市场封锁的情况下，获得数千万美元级项目；

Ø  在神州数码、军工企业以及互联网公司，窦老师都能够结合不同的行业特点和企业特点，帮助企业清晰化发展战略、快速提升组织能力并取得市场的认可和组织的快速发展。

Ø  窦老师总结十几年的工作与培训、咨询经验，对不同行业、不同阶段的企业发展问题进行深入研究，开发出自驱型组织能力建设系列课程，为企业提供从文化战略到组织发展等全方位的培训与咨询，获得众多企业家的高度认可，并应用于企业实战，取得了良好的效果。

Ø  窦老师曾帮助多家大型企业实现组织能力提升，也曾帮助多家初创型公司调整完善企业战略，构建企业文化，完成组织架构建设与调整，实现组织能力提升与业绩快速增长，为企业的快速发展打下坚实的基础。

Ø  窦老师现致力于提升中国企业的组织能力，为企业和企业家提供培训与咨询，帮助企业实现自驱型组织能力建设，帮助更多的企业家站在更高的维度去思考企业战略与经营，提升中国企业的全球竞争力。

【主讲课程】

营销技巧与管理：

《市场驱动、体系制胜：华为以客户为中心的营销体系建设与管理》、《创新思维，合作共赢：商务谈判原则与技巧》、《敢于胜利，善于胜利：华为狼性营销与销售项目管理》、《运筹帷幄、决胜千里：大客户营销与销售项目管理》、《心之所想，行之所至：销售认知与销售成交技巧》、《始于礼仪、合于沟通：商务礼仪与销售沟通技巧》

向华为学习系列课程：

《中西合璧、实事求是：任正非管理思想与华为管理之道》、《得偿所愿、使命必达：BLM战略规划与战略执行方法论》、《文化为魂、管理为体：华为企业文化及其建设经验学习》、《善于胜利、善于胜利：向华为学习狼性执行力建设与管理》、《突破瓶颈、有效增长：向华为学习逆势增长之道》、《携手共进、筑梦未来：以奋斗者为本的企业文化与实践》、《三人同心、其利断金：华为铁三角组织运作与LTC营销管理》、《仰望星空、脚踏实地：任正非管理思想与华为领导力》、《增值人力、提升绩效：华为战略人力资源与组织绩效管理》、《人才辈出、奋斗不止：以奋斗者为本的干部管理》

中层能力提升：

《从业务到管理：管理者的角色认知与管理技巧》、《敢叫日月换新天：高绩效团队建设四步曲》、《绩效管理与绩效辅导：贯通企业从战略到执行的任督二脉》、《凝心聚力、卓越管理：中层管理者的管理技能与领导力提升》、《始于人性，基于文化：跨文化沟通与管理技巧》、《使命必达、赢在执行：提升执行力的关键路径与方法》、《始于理解、通于技巧：职场高效沟通原则与技巧》、《面向未来、始于足下：职业发展与职业生涯规划》、《做最好的自己：职业素养与职业能力提升》

【授课风格】

理论与实践相结合，学习与研讨相结合，互动式问答，启发式教学，风趣幽默，深入浅出，有笑有效有料。

【出版书籍】

窦老师著作的以大客户销售为背景的职场畅销小说《运作》，获得由北京市新闻出版广电局组织评选的“2016年优秀网络文学原创作品”奖，并由中国文联出版社出版。（注：此奖面向全国网络文学评选，《花千骨》为2015年获奖作品）