高效沟通与冲突管理

高效沟通与冲突管理

【课程背景】

看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！

问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！

心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！

基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！

【三大亮点】

第一、不讲话术，讲沟通机理： 话术（Situational Knowledge）的本质是情境性知识，你无法设定所有情境。机理是高度结构化的知识，具有普适性；

第二、不讲聊天，讲目的沟通：如何通过有效的对话与互动过程，实达成沟通目标；

第三、互动性、参与性：通过现场互动的方式，觉察、体验自己的不良沟通行为，引导学员解决问题。

【谁适合听】

经理、主管、员工

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程收获】

1.     掌握沟通四个底层逻辑与五大原则

2.     掌握高效沟通的三点三线及应用方法

3.     掌握沟通的三大基本功：听、说、问

4.     掌握冲突的五大说服方法

5.     学会冲突中的情绪管理

6.     学会冲突中的角色转换

【课程大纲】

一、沟通的框架和原则

1沟通的四个底层逻辑

1.1权力结构

Ø  决定权在对方--说服

Ø  决定权在他方--辩论

Ø  决定权在双方--谈判

1.2分歧性质

Ø  利益分歧

Ø  认知分歧

1.3理性目标

Ø  目标如影随形

Ø  如何表达目标

1.4沟通风格

Ø  沟通风格测试

Ø  沟通风格调试

2.沟通的五大原则

Ø  原则一：维护自尊，加强自信

Ø  原则二：仔细聆听，表示同理

Ø  原则三：寻求帮助，鼓励参与

Ø  原则四：分享观点，传情达理

Ø  原则五：给予支持，鼓励承担

形式&方法

u  案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪

u  课堂练习：沟通风格认知与调试

二、沟通三角形体验与练习

1.高效沟通的三点三线

1.1沟通三个点

Ø  沟通主体

Ø  沟通方案

Ø  沟通对象

1.2沟通三条线

Ø  内容维度

Ø  需求维度

Ø  关系维度

2 沟通三角形练习

2.1对下布置任务

Ø  结构化八步法

Ø  五要素法

Ø  五遍法

2.2对上请示、汇报

Ø  一分钟把话说明白

Ø  闭环四步法

Ø  金字塔表达

形式&方法

u  案例分析：当领导问你怎么样

u  现场演练：如何布置任务

三、沟通三大基本功-听、说、问

1.深度倾听

1.1好好听话才能好好说话

ü  承载、链接、厘清

ü  情绪、事实、需求

ü  接纳、辨识、反馈

1.2听“音”的技巧

ü  积极视域下的“听音”

ü  把问题转换为需求

1.3人际理解力

ü  人际理解力就是影响力

ü  人际理解力的四个层级

ü  四个现场演练

1.4把握同理心的“度”

ü  “温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心

ü  同理心的前提：责任、规则、目标

ü  你好、我好、世界好

ü  一切始于需求、终于需求

形式&方法

u  案例分析 ：（1）孩子生病 员工请假；（2）我只是要你理解 并非要你解决

u  课堂练习：故事大王

u  角色扮演：下属请假

2.有力提问

2.1 两种提问类型

ü  封闭式提问

ü  开放式提问

2.2 提问的原则

ü  多开放少封闭

ü  多未来少过去

ü  多如何少责问

2.3 提问练习

ü  当下属遇到问题来找你

ü  通过提问集思广益

ü  通过提问赋能

ü  通过提问确定目标

ü  通过提问进行引导

形式&方法

u  案例分析：刘总的提问艺术

u  视频分享：提问引爆下属能量

u  课堂练习：提问风暴

3有效反馈

3.1没有反馈就没有进步

3.2两种反馈方法

ü  积极性反馈-BIA

ü  发展性反馈-BID

3.3 反馈的逻辑层次

ü  基于事实而不是评判

ü  从下三层到上三层

形式&方法

u  案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好?

u  视频分享：盖章的反思

四、冲突与说服

1.冲突解决不等式

Ø  利益≠立场

Ø  两类提问技巧

2打破沟通僵局

Ø  克服“定额心智”

Ø  发现第三选择

3说服他人的技巧

3.1说服的两大路径

Ø  说服的中心路径：逻辑、事实、道理

Ø  说服的外围路径：关系、情感、诉求

3.2.说服他人的五项技巧

Ø  换位思考

Ø  先跟后带

Ø  意义型塑

Ø  六问引导

Ø  主动清障

形式&方法

u  案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话

u  课堂练习 （1）克服定额心智：（2）YES,AND

五、冲突中的情绪管理

1情商中的四种能力

Ø  自我觉察

Ø  理解他人

Ø  调节情绪

Ø  有效链接

2.情绪管理的4个层级

Ø  躯体化

Ø  行动化

Ø  语言化

Ø  意识化

3.情绪中的4个角色

Ø  受害者

Ø  指责者

Ø  拯救者

Ø  理智者

4角色转换

Ø  从受害者到挑战者

Ø  从指责者到创新者

Ø  从拯救者到赋能者

形式&方法

u  测评分析：你的冲突倾向

u  角色扮演：戏剧三角

刘佳明博士

扎实理论储备+企业工作实践+丰富培训经验

【专业背景】

²  南开大学管理学博士

²  副教授，硕士生导师

²  美国马萨诸塞大学（Amherst）访问学者

【资质背景】

²  一级人力资源管理师

²  高级企业培训师

²  国际行动教练协会（WIAC）认证教练、讲师

²  中产训“课程落地”教练

²  中产训“管理转身”认证讲师

²  EAP员工援助师

²  DISC认证讲师

²  山东省“企业管理创新奖”评审专家

²  多所高校MBA/EMBA课程特约讲师

【实践背景】

（1）7年企业工作经验：大学毕业后任职于金杯汽车股份有限公司，曾任中层干部；

（2）15年企业培训及咨询经验：多家机构签约讲师，为几百家企业授课；政府部门专家库成员，多次为相关部门提供咨询服务；

（3）20年高校授课经验：为本科生、研究生讲授管理学、组织行为学等管理类课程；

【擅长领域】

   领导力开发，管理技能，团队管理，课程落地教练

【授课风格】

1.以互动和体验式培训见长，授课手段丰富；

2.注重工具、方法的应用；

3.逻辑性强，深入浅出，便于吸收和转化。

【主讲课程】

一、单品课程

二、《管理转身》项目

《管理转身》项目依据彼得ž德鲁克等管理经典归纳而来，从三个方面系统提升管理者所涉及的关键技能，包括三门核心课程，分别是：（1）管理自己--从技术思维到管理思维；（2）管理团队--从单打独斗到协同作战；（3）管理业务--从完成任务到取得成果；进而帮助管理者华丽转身。

【客户评价】

佳明老师的课程接地气，课程设计和课堂讲授围绕真实的管理情境，内容贴近企业实际；理论有高度，讲解有深度，注重培训成果的转化和落地；课程逻辑性强，深入浅出，培训手段灵活多样，课堂气氛活跃；着重学员体会、互动，学员参与度高；语言风趣幽默，学员认可度、满意度高。