高效沟通与跨部门协同

打通部门墙，协同无障碍

《高效沟通与跨部门协同》

（2天版课程，主讲：吴国华）

【课程背景】

企业发展到一定规模时，往往过于强调部门利益，使得不同部门之间出现扯皮、争功诿过甚至拆台对抗的局面。这不仅导致公司内部问题不断增加——跨部门项目途径慢、公司资源优势不能充分发挥、团队士气低落等，也对中层管理者的岗位胜任力提出了质疑。

针对以上难题，本课程以制约跨部门协同的五大心理困境为切入点，辅以部门间协同不力的常见问题，提出破解部门间协同不畅的具体方法——通过培养协同思维创造双赢机会，通过清晰界定职责、流程消除职责灰色地带等，还提供了服务协同、指导协同、管控协同、情感协同四类协同工具以及与协同效果相关的测评工具和改善方法，为实现开发、高效、无障碍的跨部门协同提供了一套整体解决方案。可以帮助中基层管理者有效去除部门摩擦和内耗额这个“心病”突破各个部门“只扫自家门前雪”的局限，有效改善部门和公司整体的运营效率，使中基层管理者工作起来左右逢源、游刃有余，高效完成协同工作，获得同级的支持，赢得高层的赏识。

本课程结合讲师多年的管理实战经验和丰富的经典案例，以案例教学法为主要形式进行授课辅导，并可在客户调研的基础上引入客户自身的实际案例进行解刨和分析，让学员在学习中对企业内部存在的沟通协同问题有更加全面和深刻的认识，并找到解决问题的途径。因此，本课程是一门实践性非常强的案例辅导课。学习和掌握本课程的内容，建议配套学习“沟通与协同系列课程”的《NLP高效沟通艺术实战训练》课程 ，效果将会更好！

【课程收益】

l  通过案例分析，帮助学员体会了解部门之间有哪些协同的障碍，以及破解这些障碍的关键点，明确协同的指导原则。

l  掌握跨部门沟通的白金法则以及这些法则的运用，让跨部门之间的沟通更加顺畅。

l  通过案例分析，帮助学员掌握破解部门间协同不力的具体方法和手段，形成跨部门协同无障碍的整体解决思路和方案。

l  通过课题案例练习，帮助学员掌握组织协同度的有效工具的实用方法。

【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】中基层管理干部、后备管理干部、组织骨干人员

【培训时间】详讲2天（每天6小时/天）

【培训模式】线下：现场授课——主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+

角色扮演 +团队竞赛+游戏互动+问题解答+作业点评

线上：直播/录播——主题讲解+案例解析+视频分析+问题解答+作业点评

【课程大纲】（2天版详讲）

第一单元  常见的五大协同困境如何破解？

5、 双赢心困境

案例：人力资源部的无奈

分析：代表公司不等于公司代表

6、 投资心困境

案例：销售一部的犹豫

分析：短期利益不等于长期利益

7、 同理心困境

案例：客服部的郁闷

分析：想要不等于需要

4、 责任心困境

案例：公关部的疑惑

分析：恪尽职守不等于画地为牢

5、 大局心困境

案例：销售部的愤怒

分析：部门目标不等于公司目标

第二单元  如何处理好协同的四类关系？

1、 服务协同

Ø  将下一环节作为直接客户

Ø  梳理市场链，明确前后环节

案例：某公司市场链关系图

Ø  谁贴近客户，谁就是指挥棒

案例：华为总裁的人力地图

案例：被忽视的客户需求

2、 指导协同

Ø  有针对性地组织培训

Ø  担任专业指导人

Ø  做好现场支持与指导

Ø  定期会议沟通

3、 管控协同

Ø  制度流程类管控

案例：红袖标的启示

Ø  临时性要求

4、 情感协同

Ø  及时伸出援助之手

Ø  让情感账户存款成为有效存款

练习：判断各种情况属于何种协同

第三单元  跨部门沟通有哪些白金法则？

1、沟通从心开始

Ø  尊重是有效沟通的前提

案例：口头禅

Ø  用真诚的态度获得信任

案例：诚恳的演说

Ø  换位思考，推己及人

案例：用心去感觉对方的心意

Ø  多用“我们”少用“我”

2、言简意赅，一语中的

Ø  浓缩的都是精华

案例：马云的建议

Ø  直截了当更显坦诚

案例：出差

3、让人口服，更让人心服

Ø  先说服自己，再说服他人

案例：租大礼堂

Ø  具体数字最有说服力

案例：数字化的陈述

Ø  多讲小故事，少说大道理

案例：幼鼠向狮子挑战

4、把握分寸，不说出格的话

Ø  职场沟通五大铁律

Ø  说话要留有余地

案例：不及黄泉无相见

Ø  职场沟通黄金句型

5、巧妙提问，做心灵的捕手

Ø  提问让沟通更顺畅

案例：一问巧妙的发问

Ø  精通发问技巧

案例：问了一句不该问的话

6、专注倾听，双向交流

Ø  有时，“听”胜过“说”

故事：三个小金人

Ø  会说话的人听了再说

案例：本店完全听从您的意见

7、多种鲜花，少栽荆棘

Ø  说好话也需要技巧

故事：高帽子

Ø  赞美也要适可而止

案例：没完没了

8、言辞有方，拒绝有道

Ø  学会用第三人之口拒绝对方

Ø  含糊其辞，避免针锋相对

故事：谁是百兽之王？

Ø  别因拒绝而自断后路

9、冷静处事，巧妙化解危机

Ø  耐住性子，才能更好地对待

Ø  主动道歉，融洽双方关系

Ø  巧妙弥补，挽回损失

10、重视非语言沟通的作用

Ø  肢体语言就在身边

Ø  让手势产生魔力

练习：各种手势

Ø  丰富你的脸部表情

Ø  不礼貌的肢体语言

Ø  谨慎解读别人的身体语言

第四单元  如何具备协同思维？

1、 把握真正的需求

Ø  透过需要看需求

案例：销售员的委屈

案例：他们究竟要什么?

案例：某部门的额外需求

Ø  做好客户体验

案例：联想集团组织客户体验的感受

2、 投资情感账户

Ø  情感账户的构成

Ø  多为自己的情感账户充值

案例：无财无七施

Ø  避免在他人情感账户上提款

练习：判断几种行为对情感账户的影响

Ø  盘点情感账户

案例：一对夫妇的抱怨

3、 创造双赢机会

Ø  人际交往的六种思维模式

游戏：红黑游戏与启示

Ø  甄别双赢机会

案例：比尔盖茨的女婿

案例：代理商的需求

案例：双赢的对话

第五单元  如何筑好协同的两大基础？

1、 协调产生的根源：组织的专业化分工

Ø  直接职能制下的组织协同

案例：某公司的组织架构图

Ø  事业部制下的组织协同

Ø  蒙牛乳业的组织结构图

Ø  矩阵制下的组织协同

案例：IBM多维矩阵

2、 协同基础之一：清晰明确的组织职责

案例：叉车的维修谁负责？

Ø  清晰地描述组织职责

Ø  梳理部门职责的三个步骤

Ø  明确部门的宗旨和存在价值

Ø  确定部门的主要职责

Ø  将部门职责分解到岗位职责中

工具：岗位说明书模板

3、 协同基础之二：高效与有效的组织流程

Ø  流程管理的价值

Ø  流程的八种基本要素

Ø  内部流程的优化设计

第六单元  如何做好以客户为导向的内部价值链协同？

案例：客服人员的愤怒

1、 协同的工具：四部实现服务转型

Ø  促进员工的思想转变

Ø  提升员工的服务能力

Ø  组织与流程的再造梳理

Ø  做好服务转型的监控

2、 服务协同的实践：从“段到段”到“端到端”

案例：海尔的“段到段”协同

案例：海尔的“端到端”协同

3、 掌握和运用好情感协同的三大工具

Ø  轮岗

Ø  客户经理负责制

案例：采购总监的烦心事

Ø  跨团队熔炼

第七单元  如何做好集团总部与分子公司的协同？

1、职能系统与业务系统的差异

2、职能系统与业务系统的流程协同

案例：联想集团的流程协同

Ø  案例：预算指导书

3、指导协同的工具运用

案例：陈总的“官司”困扰

Ø  用业绩考核保证矩阵组织有效运作

Ø  用专业发展保证矩阵组织有效运作

Ø  用简报沟通保证矩阵组织有效运作

案例：全员文化培训6月工作简报

4、 管控协同关系的工具运用

Ø  项目管理中的常见问题

Ø  案例：技术部经理的困惑

Ø  项目工作说明书

工具：项目工作说明书模板

Ø  项目管理的结构化思维

工具：加强版的WBS应用模板

第八单元  如何做好组织协调效果的评价与改善？

1、 衡量内部组织协同度的指标

Ø  标准化协调测评

工具：4×4评价体系

Ø  个性化协同度测评

工具：评价分数设计

工具：跳闸系数描述

2、 内部组织协同度测评

Ø  测量阶段

Ø  改善阶段

3、 协同改善会

Ø  改善会的导入

Ø  解读报告

Ø  选择重点问题

Ø  数据还原

Ø  研讨改善行动计划

Ø  签字承诺

结尾：

Ø  课程回顾与总结

Ø  学员课堂表现点评

Ø  学习体验与分享

Ø  团队与个人表现嘉奖

备注：本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课作出适当调整。

吴国华老师（厦门）

——卓越领导力导师

Ø  现任老聃连锁餐饮人力行政副总经理

Ø  曾任中国餐饮标准化领导者璞真食品常务副总、制造中心总经理、璞真商学院院长

Ø  曾任厦门市酒店设备及用品行业协会副理长

Ø  曾任厦门市经济与管理咨询协会副会长

Ø  曾获得中国人民保险公司厦门市分公司销售金奖

Ø  曾任《中国保险法》起草工作组核心成员

Ø  厦门城市党政学院、海沧新阳街道&新阳产业服务中心

特约讲师

Ø  青岛啤酒、天旭食品、杰士西餐、欢乐季、麦都食品、

欧亚乳业、夏商百货、SBS、金牌橱柜、艾普科技等多家知名企业特聘高级管理顾问与领导力导师

【个人简介】

l  吴老师曾担任中国餐饮标准化领导者璞真食品公司常务副总等职务，分管和主导市场营销、产品研发、技术、采购、生产、品质、物流，以及人力资源、企业文化、行政管理等领域的工作，曾连续2年保持公司销售业绩增长率50%以上、综合生产效率提高12%以上，客户的订单处理满意度提高10%以上。

l  吴老师曾长期在中国人民保险公司从事展业销售的一线工作，具有丰富的市场营销经验，担任产品责任&产品质量险开发组组长、银行按揭保险代理组组长等职务，曾连续3年荣获公司销售金奖。

l  吴老师曾为天旭食品、圣杰士西餐、欢乐季餐饮、欧亚乳业、麦都食品、夏商百货、金牌橱柜等多家餐饮食品、百货商超知名企业及旗下的各直营和加盟连锁门店进行营销管理、客户服务和人力资源管理咨询辅导，以及店长和门店经营管理的培训，帮助这些企业门店取得业绩不同程度的增长和团队士气的显著提升。

吴老师经过28年企业经营管理和咨询辅导的实践，对企业领导和管理，以及市场营销、商超及餐饮门店管理等领域具有丰富的实战经验，既有理论高度，又有一套行之有效的实操工具，在为国内多家企业的咨询辅导中取得显著成效。

【授课风格】

Ø  形式独特：吴老师善于运用结构化、形象化的图表、模型解析替代枯燥乏味的理论说教，善于运用经典、鲜活的案例替代传统的知识灌输。通过催化式授课模式，启发学员深入思考，在找到解决思路和方案的同时又能真正掌握到核心知识，极大地提升学员分析问题和解决问题的能力。

Ø  内容充实：吴老师的课程系统，逻辑严密，内容丰富，视角独特，观点新颖，能一针见血指出症结所在，既有理论高度又紧贴实战，100%干货。每个主题都深入解析，追根溯源。大量从管理实战中总结出的实用工具，让学员能即学即会，即会即用。

Ø  互动性强：吴老师倡导因材施教、互动式教学，每门课程都配有大量针对性的案例练习、小组研讨、沙盘模拟训练、角色扮演、视频分享、游戏活动等，学员参与性极强。

Ø  生动活跃：吴老师授课激情澎湃，语言生动，授课互动性极强，课程充满趣味性，课堂气氛十分活跃。

Ø  创新迭代：吴老师始终注重课程与时代发展脉络密切结合，紧扣最新的经济运行与企业管理发展趋势和动态，不断对课程内容不断更新和迭代，拓宽学员的视野，使学员既能掌握相关领域的最前沿理论知识，又能掌握最新和有效的实践方法。

Ø  服务完善：吴老师善于结合客户实际，从客户的需求出发进行培训课前深入的调研和准确的把脉诊断，培训结束后能长期跟踪学员学习和实践情况，进行有针对性、实效性的课后辅导等服务，广受客户好评。

【学员评价】

吴老师的培训课程与实际工作紧密结合，从实践中来，到实践中去，非常实用，对我们集团今后的工作将带来极大的帮助和促进，我非常感谢！——广东阳江市水务集团黄强董事长

生动，容易领会，实在，切合实际，值得学习，值得吸收。

——广东阳江水务集团项目办主任梁卓雄

吴老师的领导力课程案例丰富，干货满满，分析透彻，操作性强。

                ——福建中闽罗源水务副总林锦

老师提供的信息量很大，分享了许多实际工作中可以应用的工具，对今后工作帮助很大。

——福建中闽罗源水务营业部副经理游建斌

课程体系设计完整、逻辑性很好，把领导、管理和执行的内涵和关系分析得非常到位。

——中集集团（漳州）人力资源总监曹军毅

吴老师知识渊博，旁征博引，领导力课程内容紧扣时代，前沿、新颖、有深度。

——SBS福建浔兴拉链科技吴总裁

通过一个又一个生动、典型的案例练习，让我学到了一种全新的思维方式来分析和解决企业存的问题。上了系统思考这门课才知道还有这么奇妙的思考方法。

——福建永春电力财务总监杨晓梅

把深奥的理论用具体的图形来表达，很形象，让学员和老师一起完成模型构建，不但好理解，也容易记住，是我以前上课没有的体验，感觉很特别，很好！！

——福州杰士餐饮管理有限公司集美餐厅经理李泽源

吴老师特别善于把一些抽象化的理论简单化，具体化，比喻化，让学员们更好的理解和吸收。

——艾普（厦门）偏光科技总经理吴建斌

吴老师讲课通俗易懂，能结合我们企业的实际情况和现场案例来讲，课后现场辅导的果很好，不仅我自己很喜欢听吴老师讲课，公司干部也都很喜欢听吴老师的课。这几年吴老师在为我们公司培训辅导期间付出了很多，让我们的管理工作各个方面都有了很明显的提升，非常感谢吴老师的辛勤付出！                            ——厦门朵彩光学科技总经理黄会英

吴老师语言风趣，专业知识丰富，带领学员在轻松愉快的氛围中学习，对我们工作深有帮助。

——保沣实业人力资源总监许沿玲

吴老师培训的课堂气氛非常的活跃，互动性很好，生动、有趣。

——青岛啤酒（漳州）生产部许经理