高效沟通

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化不销则销的致胜法宝。尤其是面对外部客户、购买产品的客户，售后人员的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化，以及客户的复购率。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，遇到问题按照自己的思路来，或者完全不考虑客户的感受，我行我素。这样造成的结果，不仅仅是客户不满意，还可能不满意背后的传播；客户的忠诚度，除了产品质量外，更重要的是在客户遇到问题，困惑的时候，我们的应对方式和处理问题的能力，能否达到客户的心理预期。学海尔，学海底捞，其实核心就是学习对待客户，维护客户，让客户保持美好印记的能力。

《服务意识塑造与沟通技巧提升》课程主要是帮助我们学员，提升服务意识和思维，认知服务标准，熟练使用在服务过程中，标准的服务礼仪、服务用语、敬语从而提高职业化素养和服务水平，打造不销则销的服务品质。

【课程收益】

- 清晰的角色认知和职业定位

- 调整不合理信念，建立服务意识

- 掌握有效的对待客户的沟通技巧

- 有效梳理客户服务的流程和步骤

- 掌握不销则销的服务营销技巧

【课程对象】中基层管理者

【授课方式】理论讲解+ 视频学习+ 行动学习+ 益智互动

【课程时长】6小时\天，1-2天（线上线下同步）

【课程大纲】

一、服务的重要意义

l 案例研讨：服务的重要性

l 案例研讨：服务能解决什么问题

l 实践研讨：我们为什么要做服务

l 做服务找死，不做服务等死，服务4.0

l 服务对企业

-生存与发展

案例：得客户者得天下

l 服务对个人

-升职加薪

-个人能力

案例：“没有客户，只能等死“

l 服务类型：

-对内

-对外

l 构建客户服务的三板斧

二、重塑服务意识

1、客户服务应该具备的心态

- 客户 vs 我们

- 被动 vs 主动

- 做了 vs 做好

- 分外 vs 分内

- 尊重事实 vs 尊重感情

- 薪甘情愿 vs 心甘情愿

- 客户满意 vs 客户感动

2、提升与客户关系的好方法

- 潜入客户情绪的四字方针；

- 做好客户情绪的正念解读；

- 对接客户需求；

- 透过事情谈感情；

三、用行为强化服务

1. 服务用语规范

l 热情三到；

l 接待三声；

2. 肢体语言与接待规范

l 站、坐、行、走的标准

l 递接手势

l 指引手势

l 引领手势

l 自我介绍礼仪

l 介绍他人礼仪

l 电话礼仪

l 肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

四、服务沟通技巧

1. 乔哈瑞沟通模型

2. 同理心沟通的四个原则

l 了解自己

l 认知他人

l 换位思考

l 同理心表达

3. 服务沟通技巧

l 会倾听：3F倾听

l 会表达：话有三说，巧说微妙

l 会提问：开放还是封闭

l 会赞美：点对点，具体赞美

4. 不销则销的服务营销三原则

l 不同层级客户的服务营销策略

- 基层

- 中层

- 高层

以上内容可以根据企业的需求进行调整。

讲师刁东燕介绍

刁东燕老师

î讲师背景

n 历任外资、民营企业高管

n 丹麦上市公司商学院操盘人

n AACTP国际注册培训师

n 国家专项心理健康指导师

n HMD健康管理师、家庭健康指导师

n CCDM职业生涯规划师

n 中国移动EAP督导师

n 中铁北京工程局心理辅导教练

n 清华大学、林业大学MBA班客座教授

n 前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；

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