《证券行业“三阶成师”服务沟通技能提升》

证券行业“三阶成师”服务沟通技能提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】证券行业“三阶成师”服务沟通技能提升

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客户沟通和情绪安抚是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《证券行业“三阶成师”服务沟通技能提升》课程从客户体验和服务沟通两个角度入手，专门针对证券行业从业人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、指引话术、人文关怀、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l  了解客户体验背后的情绪表达

l  掌握客户沟通技能提升的三个关键点

l  掌握客服指引话术与体验流程

l  学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】

一阶段：专业技能提升与品牌构建

思考：证券行业服务驱动品牌的价值？

服务的本质是什么？

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲：服务中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）

l  如何探索需求

l  辨微识心引导技术

l  视觉引导与目光搭建

l  致意微笑与眼神共鸣

l  适时的停留与节奏的控制

l  适度的语调与共情的价值

l  目光停留与温情注视

第二讲：人文关怀与服务触感搭建（实操演练）

导入：你看到了什么？

l  不见面的问候

l  你所不知的肢体体验

l  构建连接获得认可

l  视觉定位与感官体验

l  赢在举手投足间的智慧

实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解

1. 如何表达

- 表达的四个原则

- 表达练习

2. 如何提问

- 开放提问与封闭提问的区别

- 开放提问与封闭提问的运用场景

3. 积极倾听

- 倾听的三个层次

- 倾听的四个维度

- 积极倾听测试；

4. 如何组织一场谈话

- 谈话的内环境设置

- 谈话跑题怎么办

- 时刻专注人际关系

5. 通过非语言识别客户的意图

- 讨论：语言与非语言的区别

- 非语言的重要性73855

- 非语言的组成部分

- 非语言的识别

第三讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

模块二 服务心态与心理疏导

第四讲 ：职场阳光心态是职业发展的支撑

l  什么是阳光心态？

l  阳光心态的具体表现？

l  阳光心态的三个维度

1、积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

第五讲：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l  先处理心情，再处理事情

l  先明确问题，再处理问题

l  因人而异，不同策略

l  诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l  仔细聆听

l  真诚道歉

l  了解事实

l  找出根源

l  采取行动

l  进行补救

l  跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略

l  时机把握的技巧

l  当我们无法满足客户需求时应对话术

l  替代方案法

l  诚意打动法

l  巧妙转移法

l  虚心请教法

模块三 客户沟通实战与场景演练

第六讲：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（平安保险工作案例）

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行工作案例）

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（中国人保客服工作案例）

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。