《“政府热线”客服人员沟通技能提升》

“政府热线”客服人员沟通技能提升

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】“政府热线”客服人员沟通技能提升

【课程背景】

“政府热线”代表着政府部门的公职形象与影响力。客服人员应当具备相应的服务能力与沟通能力，紧急情况处理能力与同理心表达的能力。政府热线客服人员通过不断增加服务沟通能力来提高政府部门的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，我们需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，客服沟通是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《“政府热线”客服人员沟通技能提升》课程从客户体验和客服服务沟通立场与角度两个方面入手，专门针对中政府热线客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、服务沟通中的换位思考、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l  了解客户体验背后的情绪表达

l  掌握服务沟通提升的三个关键点

l  掌握情绪压力管理技巧

l  学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】客服人员

【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】

活动导入：

1、政府热线的价值是什么？

2、什么是满意？

3、为什么我们沟通总是不同频？

第一部分：如何“听懂”客户情绪？

l  小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

“听”“问”反馈模型

l  认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l  从知道到做到，精准服务客户

第二部分：服务体验流程标准化认知升级

l  什么是服务4.0时代的服务本质？

l  服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

懂比爱更重要

案例研讨：10086客服热线——同一句话传递出的不同情感

l  服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

案例研讨：96877——如何通过语言传递真情实感

l  服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

案例研讨：“不见面的问候”

第三部分：电话沟通的心态调节

l  积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

l  如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第四部分：政府热线客服沟通中的异议处理技巧

l  使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

l  具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l  先处理心情，再处理事情

l  先明确问题，再处理问题

l  因人而异，不同策略

l  诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l  仔细聆听

l  真诚道歉

l  了解事实

l  找出根源

l  采取行动

l  进行补救

l  跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略

l  时机把握的技巧

l  当我们无法满足客户需求时应对话术

l  替代方案法

l  诚意打动法

l  巧妙转移法

l  虚心请教法

第六部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（10086客服工作案例）

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行客服工作案例）

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（国家电网客服工作案例）

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第七部分：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）

l  学会正确的使用发声器官

l  呼吸中气息的把握

l  吐字归音

l  用声和嗓音的保护

l  字音准确的基础

l  字音响亮的关键

l  字音抑扬的核心

小组练习：发音训练三原则

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。