高效沟通
《“辨微识心”职业沟通技巧 》
“辨微识心”职业沟通技巧
讲师:王惠
课 程 纲 要
【课程名称】 《“辨微识心”职业沟通技巧》
【课程背景】
一个优秀团队中每一个人的可持续发展中都应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的工作场景,我们的情商就显得尤为重要,有效沟通无疑是情商的外在表现,是日常工作中的“通行证”。一个职业人土的成功需要三种基本技巧:沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧。其中,沟通技巧占75%。据相关数据显示:企业中的75%的工作停顿,发生问题是因为沟通过的问题。管理学上有一个著名的双50%理论,即经理人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。
《“辨微识心”职业沟通技巧》课程将围绕为什么人心难测?人性的普遍规律,运用情景进行有效沟通的方法等方面进行系统讲解。通过学习将带给你一双眼睛:学会观察,提升人际敏感度,学会更好地与他人沟通的敏锐之眼;一双手:动手优化,学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手;一颗心:把握细节,学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。
本课程主要特点如下:
² 本课程是企业内训的精品实操课程,能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业,学习与改变之间的关系,并通过案例讨论、行动学习等生动形式,有效提升学员达成目标的主动性。;
² 不是传统的单调讲授,而是以案例和现场演练贯穿全程;运用团队体验和行动学习的方式,使参训学员现场掌握知识,学以致用;
² 课程讲师服务于上海大众4S店、广汽丰田4S店、东方航空、中国航空、海南航空、农业银行、建设 银行、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企,强调以落地为目标的课程理念,实战经验丰富。
【课程收益】
² 通过课程的学习,帮助学员掌握沟通背后传递的深层次内涵;
² 通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升人际交往的敏感度,降低沟通成本。
² 通过课程中的启发,挖掘学员的潜能,塑造职业化形象提升综合素养
² 通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新。
(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)
【课程对象】企业全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】一天/6小时
【课程大纲】
第一部分:为什么人心难测?
l 了解他人在工作中的重要意义
l 尊重个体的差异化
重识变色龙
男性与女性思维的差异
案例分析:为什么同样的场景他与她的差别如此大?
l 个体差异的原因
利益差异与立场差异
非利益差异
l 两类冲突的解决方案
第二部分:沟通策略
一、沟通中的五感六觉
(一)沟通中的感官思维
(二)沟通中“五感”的运用
(三)沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
(一)望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
(1)眼睛
(2)微笑
(3)手势
(4)站姿
(5)坐姿
(6)走姿
案例分析:你如何认知你的客户?
2、快速区分不同类型的沟通对象
(1)视觉型
(2)听觉型
(3)触觉型
(二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
(1)0级反馈
(2)ǀ级反馈
(3)ǁ级反馈
3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为
(1)二级反馈模型
(2)BIC反馈模型
(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
(四)说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤
4、吸引对方的声音形象塑造
第三部分:四种不同行为倾向的沟通方式
l “气场强大,支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何与气场强大的他达成共识?
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可?
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l “喜欢开玩笑,善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可?
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l “追求平稳,不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么他总是缺乏主见?
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可?
与高和平因子型人沟通的三个方法
l “逻辑性强,擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何与敏感多疑的他相处?
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可?
与高思考因子型人沟通的三个方法
第四部分:人文关怀与服务触感搭建(实操演练)
导入:你看到了什么?
同理心的价值?
l 不见面的问候
l 你所不知的肢体体验
l 构建连接获得认可
l 视觉定位与感官体验
l 赢在举手投足间的智慧
第五部分:客户情绪认知与心理安抚
l 什么是阳光心态?
l 阳光心态的具体表现?
l 安抚心态的三个维度
1、积极情绪
2、积极认知
3、积极行为
l 情绪安抚的时机选择与节奏
l 客户情绪安抚四原则
l 客户情绪安抚时应当注意的三大禁忌
王惠 老师
î讲师背景
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 上海华龙大众销售顾问
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
授课风格
王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。
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