前台接待礼仪

前台接待礼仪授课人：郭芮仪

【课程背景】：

作为一名前台接待人员，一言一行都代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的声誉，既使有再好的产品，而对来访客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。所以做好前台工作的窗口服务、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。

【课程对象】

写字楼前台接待人员、商场、酒店接待人员、公寓前台接待人员等。

【课程时间】

6小时/天 共2天

【课程收益】

1、了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵； 
2、 纠正Office商务接待及电话中常见的错误；
3、 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归； 
4、 提高前台行政人员的工作效率及工作质量；
5、 掌握商务礼仪中基本的知识; 
6、 提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象。

【课程特色】

小组竞争式教学——把学员分成若干组，营造竞争学习氛围；

体验式教学——设置相应的服务场景，让员工进行角色扮演；

辅助式教学——高效的培训不在于老师讲多少，在于学员领会多少。

仪态标准考核——学员仪态训练中，每组推选仪态最标准的学员；

【课程大纲】

一、前台接待工作服务意识提升

1、前台接待工作的重要性
1) 企业对外形象的建立者
2) 企业与客户之间的纽带
3) 企业内部工作的重要枢纽

2、优秀前台接待人员的基本素质要求
1) 详细掌握本质工作及组织内部情况
2) 具备良好的心态与工作意识
3) 具有较高的职业道德修养
4) 具备灵活应对处理突发事件的能力

二、规范自己的职业形象

1、职场的仪态规范
2、定位你的职业形象
3、职业着装的基本原则 
4、服饰与饰物的选用

三、前台接待工作中的行为举止要求
1、客人来访前的坐姿礼仪
2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪
      A 商场迎接问候及送别礼仪
      B 公寓前台接待问候及送别礼仪
      C 写字楼前台问候及送别礼仪
3、表情礼仪训练
      A 眼神礼仪
      B 微笑练习

四、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间 
3、闲谈与交谈
4、遵守公司制度 
5、关于职业道德

五、商场前台接待礼仪细则
1、对于前台现场的管理
2、顾客咨询语言表达礼仪
3、顾客问路引导礼仪
4、帮助顾客进行礼品打包礼仪
5、会员卡及资料填写礼仪

五、写字楼前台接待细则
1、接待有约来访与无约来访者 
2、接待中的引导礼仪
      A 行走引导
      B 开关门引导
3、为客人倒水的礼仪
4、等待过程中对客人的招待
5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候
6、前台电话接待礼仪
      A 接听礼仪
      B 转接礼仪
      C 拨打礼仪

六、公寓前台接待
1、客人入住接待
      问候
      登记
      收银
2、预定服务
      电话预定
      面谈预定
3、问询服务
4、总机电话服务
5、办理退房

七、必备的商务常识
1、收发E-MAIL 
2、收发FAX
3、资料的整理 
4、会务管理

八、时间管理
1、看待时间的几种观点
2、时间的分配 
3、时间价值说
4、浪费时间的原因 
5、高效时间管理的基本准则 
6、时间管理的方法和技巧


九、快乐服务，开心工作
1、 快乐由你选择
2、 快乐的源泉
3、 开展快乐服务的元素

---国际形象礼仪专家

Ø  曾任山西省司法厅礼仪内训顾问

Ø  曾任山西省太原市某公安局礼仪培训师及干警心理疏导师

Ø  现任山西省青年联合会特聘礼仪顾问

Ø  环球风尚圈联合创始人

Ø  时光汇智城市书店联合创始人

Ø  时光汇智魅力女性成长学院礼仪研修院院长

Ø  中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

Ø  GFA国际执业心灵成长培训师、GFA国际执业礼仪培训师

【个人简介】

郭老师师从“中国礼仪教授第一人”金正昆教授，专修商务礼仪，政务礼仪以及服务礼仪。

郭老师2001年进入山西省太原市高新公安分局刑警大队工作，同时负责分局干警的职业礼仪培训工作。

于2008年经选拔进入山西省司法厅社区矫正处工作，并担任机关及监狱管理局的政务礼仪培训，服务礼仪培训以及干警心理疏导及情绪管理等工作。

于2010年选拔进入山西省第九届青年联合会法律界别，并授予联合会特聘礼仪顾问。

郭老师做为形象礼仪的培训标杆——环球风尚圈联合创始人，十余年间帮助数万学员成长蜕変，与多家机构、品牌深度合作，推广礼仪文化、美学文化，培养了数千名礼仪、美学讲师，数万名女性学员。

郭老师每年受到政务部门、服务行业、房地产，银行，医院，学校等行业的邀请，举办行业年会，答谢会，培训会。

并且和团队老师不定期为企业做内训，获得业内及企业的认可，诸多企业聘请郭老师为企业顾问。

【主讲课程】

商务礼仪与职业素养类

《赢在职场---实战商务礼仪》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战商务拜访与沟通礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务礼仪与客户关系技巧——银行办公人员职业素养提升》

《新入职礼仪与职场面貌-------新入职员工培训》

《提高员工素养，搞好销售服务--------销售人员的综合职业素养》

《餐饮服务礼仪------酒店工作人员的职业化素养》

《医护服务规范与礼仪培训及心理疏导------医护服务礼仪及职业话术》

《商务会面与接待礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——政府公务员职业化素养提升》

《商务礼仪与商务沟通——职业化综合素质提升》

《商务礼仪与商务谈判——商务活动的两把利器》

《五星级酒店服务国际化-------酒店服务礼仪规范》

《中高层实战商务接待礼仪》

《职场工作情商管理》

《职场心理调适与情绪压力管理》

《乐在工作---塑造阳光心态》

《赢在专业---行政人员职业化素养提升》

服务效能类

《赢在专业化---高品质团队打造及星级服务礼仪》

《赢在职业化---服务礼仪速效篇》

《员工服务意识与个人素养》

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

《五星级银行优质服务礼仪——银行人员服务之道》——银行版

《优质营销服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业版

人际沟通类

《赢在沟通---沟通技巧与服务礼仪》

《职业化办公室礼仪》

《商务拜访沟通礼仪》

《卓越人士之优雅气质礼仪修养》

《职场跨部门沟通技巧》

《赢在和谐---亲子沟通技巧与家庭礼仪》

【典型项目经验】

【讲课风格——课堂反馈】

生动形象：理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

引发动机：深入洞察激发学员学习动机，以学员和职业实际为中心，个人、团队双改善。

接地气：促进学员思考、交流与分享，注重互动，形象生动，富有感染力。

案例教学：条理清晰、论证严密、结构严谨。

控场能力强：层层剖析，环环相扣，用思维的逻辑力量吸引学生的注意力，用理智控制课堂教学进程。

娓娓道来：讲课亲切自然，朴实无华，将知识融于简朴、真实的教学情景之中，学员在思考和首肯中获得知识

讲究方法：让学员变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。

精于教学技巧：各种教学方法、技巧信手拈来，运用自如，恰到好处，并丝毫不带有雕琢的痕迹。整个课堂教学的结构就像一种设计好的程序，过渡自然，组织严密，搭配合理，有条不紊。