服务礼仪修炼及服务意识塑造

          服务礼仪修炼及服务意识塑造

   授课讲师：何慧

培训目的及意义(Meaning)

中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国最具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、服务。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果（Effect）

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务礼仪各细节及运用

3、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

课程对象（Object）

服务型企业中层、及各部门岗位工作人员

培训时限(Time）1天，6小时

培训方法(Methods) 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程大纲

课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

高品质服务的基石——服务意识提升

随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？

1、案例分享：《这是一个变化的世界》

2、理论知识导入

1）服务是企业生存的命脉

3、专业化服务技巧训练

1）服务对于我的意义和价值

2）精细化服务讨论总结

3）课堂训练：我所经历的一次难忘的服务

4、聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己在工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

5、课程成果分享及阶段性总结

课程目标：

在不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：

待人接物的艺术之服务礼仪塑造

 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习总结

1、男士女士专业个人形象管理

1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）男士干净整洁面容打造方法

4）男士着装规范：西装、TOP心理学

5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6）女士职业妆容打造

7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

2、接待前的准备工作

3、客户的见面礼仪

1）问候及称呼

2）服务距离及空间把握

现场情景剧演练：《拜访重要大客户》

4、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

5、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手七绝唱诵演练

2）握手判断人的性格

3）握手礼仪注意要点

6、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

案例分析：《王经理是哪位》

7、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）服务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）用餐接待礼仪

4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5）上下楼梯礼仪

6）服务接待座次礼仪

7）电梯礼仪

8）乘车礼仪

9）会议座次

10）基于企业场景的服务动线礼仪细节

情境演练：根据企业的实际场景进行服务礼仪的练习

3、有效的客户沟通技巧

1）客户沟通的定义及内涵

2）沟通的基础框架与禁忌

互动：实际服务工作中的问题进行现场讨论解答

3）如何“听”懂客户的话？

A共情 B反馈 C总结

4）引导客户的话术技巧

5）如何一句话处理反对意见

6）如何一句话同频同理心

7）处理客户矛盾的万能沟通法

抽题演练：A客户说我们的服务太差了要投诉 B客户质疑我们的产品有问题 C客户下不了决心是否购买等

课程目标：

通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户，并根据企业实际场景设计模拟演练内容

第三章节：

场景实操&结训

1、小结作业布置

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束 

何 慧老师（上海）

------员工服务效能导师  礼仪专家

Ø  IBC国际礼仪丽人汇创始会长

Ø  中国香港国际礼仪研究院高级讲师

Ø  清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

Ø  印度ONENESS大学情绪正念教练资质

Ø  CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

Ø  世界500强宝洁集团特聘服务导师

Ø  国际认证职场冲突调节教练候选人

Ø  曾任：北京世华集团培训经理

Ø  5年企业高层管理实战经验

Ø  8年礼仪培训+服务咨询辅导经验

何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

项目辅导经验

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2021宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率大幅度提升

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型辅导项目

l  参与陕西省农商行全省人才T队培育计划与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

l  参与湖北华润天然气服务改进+标准化定制服务项目，进行武汉市服务落地的课题策划及执行，学员综合好评率98%以上

l  参与国内高端护肤品SK-II、赫莲娜、欧莱雅等卖场销售服务改进，服务流程优化，客户满意度显著提高

l  参与国内著名医疗行业品牌：德目眼科连锁、华美美莱医疗、爱康妇产医院等服务流程优化及改进，客户满意度大幅度提升

教学设计

一、       瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、       靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、       拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、       强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。