5E打造窗口国际商务礼仪

 5E打造窗口国际商务礼仪

——国际商务礼仪提升

主讲：企业服务礼仪培训专家

许美乔讲师

【课程背景】            

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，最终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。

作为窗口服务人员是否遇到以下类似问题：

Ø  业务不够熟练，办理业务时一直在请教同事，花费大量时间，表现的很不专业？

Ø  态度急躁，遇到客户咨询不是自己窗口负责的业务，表现的很烦躁？

Ø  休息时间，有客户咨询，假装听不到？

Ø  面对客户从来没有笑容？

许老师通过多年研究，从商务形象、商务仪态、客户交往、职业道德、业务沟通等5个礼仪方面，开发了一套适用于窗口服务人员礼仪的训练工具，全面引领窗口服务人员在窗口服务时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而而正确看待窗口服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破窗口服务人员职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø  提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌

Ø  掌握商务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

Ø  掌握窗口国际化商务礼仪提升的五大方面，81个知识点

Ø  调整、改善、完善与塑造窗口服务人士在工作中的言谈和举止

Ø  掌握规范的商务场景常识、窗口人士职业操守，营造口碑效应

Ø  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定商务人士职业素养水平和商务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、商务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，商务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在商务礼仪中的作用

二、商务形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

Ø  不同客户心理喜好分类

Ø  客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

Ø  良好职业形象“TPO+W”法则

2、男士职业形象

Ø  着装“三一定律”

Ø  着装“三色原则”

Ø  衬衣礼仪细节与选择

Ø  西装礼仪细节与选择

Ø  皮鞋礼仪细节与选择

Ø  皮带礼仪细节与选择

Ø  领带礼仪细节与选择

3、女士职业形象

Ø  女士职业套装礼仪细节与选择

Ø  女士配饰选择与搭配技巧

Ø  女士皮鞋礼仪细节与选择

Ø  女士妆容技巧

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、商务仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——窗口服务举止标准，专业度的体现

1、站姿礼仪——挺拔端庄

Ø  基本站姿

Ø  交流站姿

Ø  迎宾站姿

模拟演练：表现轻盈、端庄、典雅娴静

2、坐姿礼仪——娴静大方

Ø  正位坐姿

Ø  屈直式坐姿

Ø  双腿斜放式

Ø  交叉式坐姿

Ø  架腿式坐姿

模拟演练：

上身端正、腰部挺直

目光平视、表情自然

双腿并拢、双手交叠、放于腿上

3、行姿礼仪——轻盈稳重

Ø  行走幅度不可过大或过急

Ø  禁止在服务现场内奔跑

4、蹲姿礼仪——美丽从容

Ø  高低式蹲姿

Ø  交叉式蹲姿

5、鞠躬礼仪——恭敬得体

Ø  行鞠躬礼时的基本规范

Ø  迎患者所用鞠躬礼的要求

Ø  送患者所用鞠躬礼的要求

Ø  对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求

Ø  行礼时的相关禁忌

6、手势礼仪——优雅明确

Ø  横摆式：请向右转

Ø  提臂式：您这边请

Ø  直臂式：请向前走

Ø  回摆式：请进

Ø  前伸式：您好，请坐

7、微笑礼仪——明朗真诚

Ø  微笑的魅力

Ø  一度微笑：标准及所应用的场景

Ø  二度微笑：标准及所应用的场景

Ø  三度微笑：标准及所应用的场景

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定销售成败

1、窗口服务六流程

Ø  迎接：站相迎、诚请坐

Ø  了解：笑相问、双手接

Ø  办理：快速办、巧提示

Ø  推荐：巧引导、善推荐

Ø  成交：巧缔结、快速办

2、窗口电话礼仪规范

Ø  接听之前的准备

Ø  接听问候与时机

Ø  电话等待与转接

Ø  掌握通话的主动权

Ø  记录信息

Ø  如何处理电话抱怨

Ø  挂断电话的礼仪

Ø  手机的使用

2、客户会面礼仪细节

Ø  和客户握手的礼仪

Ø  递换名片礼仪

Ø  如何称呼的礼仪

Ø  鞠躬和点头致意礼仪

模拟演练：《拜访重要大客户》

3、上下梯廊、乘坐电梯、位序

Ø  引领客户的位置

Ø  陪同领导客户乘电梯礼仪

Ø  会议座次的礼仪细节

Ø  各种车的座次

五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）

1、诚实守信

Ø  讲话要心诚，做事要诚心

Ø  答应客户的事，一定做到

案例：诚实守信最大的受益者是自己

2、对公司机密及客户隐私守口如瓶

Ø  养成保密习惯

Ø  注意文件保管

Ø  学会转移话题

3、时刻维护企业形象

Ø  做企业形象代言人

Ø  对企业忠诚

Ø  以企业利益为重

Ø  树立企业荣誉感

5、你在为谁工作

Ø  我们做的是有价值的工作

Ø  深刻理解客户

Ø  享受工作的乐趣

Ø  积极的心态，热爱服务事业

六、业务沟通礼仪（Social communication Etiquette）——只要开口就能打动客户

1、业务沟通语言的运用

Ø  客户服务中的沟通原则

Ø  有效的倾听技巧

Ø  用耳朵打动客户

Ø  服务的语言艺术

Ø  服务语言的分类

Ø  礼貌用语的使用

Ø  服务语言的禁忌

Ø  处理客户抱怨

案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 掌握主要客源国家和地区的礼仪

Ø  国际礼仪通俗原则包括：文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯

Ø  主要客源国家的风俗礼仪及禁忌

3、 掌握英文服务语言（此部分内容用英文讲授）

Ø  “您好”或“早上好”

Ø  “欢迎光临”或“您好”

Ø  “对不起，请问……”

Ø  “让您久等了”

Ø  “麻烦您，请您……”

Ø  “不好意思，打扰一下……”

Ø  “谢谢”或“非常感谢”

Ø  “再见”或“欢迎下次再来”

练习+点评：学员根据实案例场景进行练习

                   ——企业服务礼仪培训专家

Ø  万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

Ø  万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

Ø  中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

Ø  北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

Ø  上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

Ø  北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

Ø  北京中林绿产科技有限公司培训经理

Ø  金水花城置业培训负责人

Ø  中国人民大学企业管理硕士

Ø  国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！