国际商务礼仪

国际商务礼仪

主讲：企业服务礼仪培训专家

许美乔讲师

【课程背景】            

随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？

你是否遇到以下类似问题：

Ø  贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？

Ø  面对客户紧张时，频繁的换坐姿，当众瘙痒，让客户产生不好的联想，导致订单流失？

Ø  引领客户时，不知道走哪边合适，是左边还是右边？

Ø  给客户递茶时，发现客户不方便接过茶杯，却傻傻的等待客户接茶？

许老师通过多年研究，从礼仪的内涵、第一印象原理、如何由内而外的优雅有礼、男士商务形象礼仪，女士商务形象礼仪、中餐西餐礼仪、商务接待礼仪等，开发了一套适用于职场人士商务礼仪的训练工具，全面引领职场人士在商务活动中，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，在商务活动中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破职场人士商务礼仪业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø  提高职业化素养,从而提升商务活动中的精神面貌

Ø  掌握第一印象管理原理

Ø  掌握商务形象礼仪及TPO着装原则

Ø  能熟练掌握中餐西餐礼仪

Ø  熟练掌握并能应用商务接待礼仪

Ø  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

【课程特色】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、商务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，商务礼仪的价值

2、第一印象原理

二、商务形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

Ø  不同客户心理喜好分类

Ø  客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

Ø  良好职业形象“TPO+W”法则

2、男士职业形象

Ø  着装“三一定律”

Ø  着装“三色原则”

Ø  衬衣礼仪细节与选择

Ø  西装礼仪细节与选择

Ø  皮鞋礼仪细节与选择

Ø  皮带礼仪细节与选择

Ø  领带礼仪细节与选择

3、女士职业形象

Ø  女士职业套装礼仪细节与选择

Ø  女士配饰选择与搭配技巧

Ø  女士皮鞋礼仪细节与选择

Ø  女士妆容技巧

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、商务仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——服务举止标准，专业度的体现

1、站姿礼仪——挺拔端庄

Ø  基本站姿

Ø  交流站姿

Ø  迎宾站姿

模拟演练：表现轻盈、端庄、典雅娴静

2、坐姿礼仪——娴静大方

Ø  正位坐姿

Ø  屈直式坐姿

Ø  双腿斜放式

Ø  交叉式坐姿

Ø  架腿式坐姿

模拟演练：

上身端正、腰部挺直

目光平视、表情自然

双腿并拢、双手交叠、放于腿上

3、行姿礼仪——轻盈稳重

Ø  行走幅度不可过大或过急

Ø  禁止在服务现场内奔跑

4、蹲姿礼仪——美丽从容

Ø  高低式蹲姿

Ø  交叉式蹲姿

5、鞠躬礼仪——恭敬得体

Ø  行鞠躬礼时的基本规范

Ø  迎患者所用鞠躬礼的要求

Ø  送患者所用鞠躬礼的要求

Ø  对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求

Ø  行礼时的相关禁忌

6、手势礼仪——优雅明确

Ø  横摆式：请向右转

Ø  提臂式：您这边请

Ø  直臂式：请向前走

Ø  回摆式：请进

Ø  前伸式：您好，请坐

7、微笑礼仪——明朗真诚

Ø  微笑的魅力

Ø  一度微笑：标准及所应用的场景

Ø  二度微笑：标准及所应用的场景

Ø  三度微笑：标准及所应用的场景

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定成败

1、介绍礼仪：尊重你、我、他

Ø  自我介绍四要素

Ø  介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态）

Ø  介绍产品（人无我有、人有我优、人优我新，相关禁忌）

2、握手礼仪：力量传递

Ø  何时要握手，谁先伸手分场合

Ø  握手的方式、时长、力度、禁忌

情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？

3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会

Ø  如何递接名片或证件

Ø  递接资料、请客户签字时

情景演练：如何递名片，如何自我介绍

4、拜访礼仪：用户定位，产品创新

Ø  时机选择

Ø  四个约定

Ø  行前准备

Ø  上门守礼

Ø  为客有方

情景演练：当客户家中有其他客人时，如何交谈？

5、接待礼仪

Ø  接待分类（包括日常接待和隆重接待）

Ø  准备工作

Ø  办公区域的引导

Ø  会议室的奉茶礼仪

Ø  送客又该注意些什么？

情景演练：       

1、上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？

2、如何安排接待人员？

3、接待前作何准备？

6、电话礼仪

Ø  会微笑的声音：电话形象

Ø  接听电话礼仪

Ø  呼出电话礼仪

Ø  结束电话礼仪

Ø  谁先挂机的讲究

7、手机礼仪

Ø  手机的放置

Ø  关机的情况

Ø  手机使用注意场合

Ø  打手机前考虑对方是否方便

Ø  公事能打座机就不打手机

Ø  工作期间不用搞笑铃声

Ø  收发短信注意事项

Ø  微信使用注意事项

8、新时期的堂食用餐礼仪

Ø  分餐制的概念及卫生细节的讲究

Ø  工作餐接待中的分餐注意事项

9、中餐商务宴请礼仪

Ø  宴请礼仪中点菜需要注意的细节

Ø  喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道

Ø  宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）

Ø  位次礼仪及敬酒6步骤

案例分享：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》

模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

客户为什么不高兴？

10、商务接待之西餐礼仪

Ø  餐前的注意细节

Ø  点餐的学问

Ø  如何使用餐巾及餐具

电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

                   ——企业服务礼仪培训专家

Ø  万豪（五星级）酒店培训负责人兼高级礼仪培训师、

Ø  万鑫五星级酒店礼仪培训讲师

Ø  中一太客商务航空空乘礼仪培训讲师

Ø  北京新世纪妇儿医院（015018）礼仪培训讲师

Ø  上海锦江汤臣洲际大酒店特邀主持人

Ø  北京金夫人婚纱摄影有限公司培训经理

Ø  北京中林绿产科技有限公司培训经理

Ø  金水花城置业培训负责人

Ø  中国人民大学企业管理硕士

Ø  国家企业二级培训师

【个人简介】

许老师拥有十余年服务及礼仪在企业中应用的实战经历。

许老师拥有十余年的企业服务礼仪培训经验，培训千余场次，为多家知名企业进行培训，是中国知名的服务礼仪培训导师，是上市名企、高端医院、国际酒店、航空公司等服务礼仪培训专家。许老师开发过关于礼仪类、文化类、服务类、服务管理类132个课件32门课程等，为3家企业搭建过全套培训体系，撰写过50多份项目方案。授课超过3000小时，授课学员超过万人。

在沈阳万豪酒店任职期间，带领团队进行五星级酒店（local酒店）的文化建设，利用最顶级五星级酒店的服务体系模型，推出以“亲如一家”为主题的系列培训，以各部门实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，并把文化与五星级酒店服务体系相结合，打造出酒店员工熟知并认可的集团酒店文化。组织每年循环不间断培训，进行千人考核，顾客满意度短时间提升至100%。

在中一太客商务航空有限公司工作期间，负责“中一太客航空空乘培训”，从形体气质打造、服饰搭配、化妆造型、高情商沟通、服务意识训练、服务礼仪训练等，对空乘进行一年的培训及考核，实行全年课程积分制，培养高品质接待政要、明星、商界贵宾的优秀空乘，全员通过考评。

在北京新世纪妇儿医院工作期间，对医院各个部门进行了MOT服务文化的建设，推出MOT服务指导手册，对医院各个部门的对客服务进行了梳理，结合各部门、科室实际运行中的案例为基础提炼出简单易懂的本土文化，打造出高端私立医院的服务理念。并且对医院客服部做了一年系统培训，针对医院客服部各个工作环节均制定了标准SOP，编纂成学员手册，顾客满意度大幅提升至100%，门诊量从6517增长至8146，增长20%，营业额全年增长5千万。

许美乔老师致力于中国服务企业形象升级改造事业，通过帮助企业形象品牌塑造与提升，进而提升企业的美誉度，品牌力，影响力。

【授课风格】

1.      专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2.      落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3.      工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4.      可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

礼仪类课题：

《国际商务礼仪》

《5E打造你的职场魅力—职场商务礼仪提升》

《5E打造你的企业新力量—新员工入职培训礼仪提升》

《5E打造你的企业中间力量—中高层管理职场礼仪提升》

《5E打造窗口国际服务礼仪》

《5E打造你的商业气场—销售礼仪提升》

服务类课题：

《5S打造高端企业极致服务》、《商业综合体高品质服务能力培训》

【学员评价】

许老师的礼仪课程内容很受用，互动性强，非常贴合我们工作实际。有学员开课不到十分钟就在微信群里夸赞老师讲的好。幽默风趣的风格很受大家喜欢。

—— 中国·中一集团 绿川人力资源总监

这学期我学到的不仅是知识，还有灿灿如金的生活真谛。真的真的很幸运遇到您，很幸运成为您的第一批学生，这种感觉独特又骄傲。再次向您致敬！

                                            ——沈阳万豪酒店 行政管家 张萌

许老师教会了我很多东西，怎么思考、怎么聆听、怎么解说，最重要的是优雅。爱您哦！