《高端商务礼仪与客户沟通》

高端商务礼仪与客户沟通

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《高端商务礼仪》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²  在客户拜访过程中，如何着装搭配给客户留下完美的第一印象；与客户沟通过程中，如何提升人际敏感度以便促成后续的合作。

²  在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

²  外商客户单手递名片过来时，究竟该单手还是该双手接才对？如何驾驭商务休闲装的正式度与分寸感。

²  如何完成一次有品质的商务会晤，在沟通的过程中如何高效的提升人际敏感度降低沟通成本？

²  如何完成一次客户？怎么邀约对方才不会拒绝？

《高端商务礼仪与客户沟通》课程将围绕个人形象管理ABC原则，从A（Appearance）服装仪容；B（Behavior）行为礼仪；C（Communication）沟通技巧，三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天/6小时

【课程大纲】

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一单元：职业形象力助你赢得人生

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

l  现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l   仪容、仪表

（一）妆容的要求与客户印象反馈

（二）行业着装、配饰的原则

l  仪态与微表情

（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场

（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质

（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象

（七）服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

l  现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  茶饮、咖啡礼仪

l  泡茶礼仪的六大要素

l  倒茶礼仪的七大要素

l  受茶礼仪的三大要点

l  喝茶礼仪的四大要点

第三单元：了解客户痕迹，学会辨微识心

l  痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l  弗洛伊德口误

l  痕迹背后的逻辑

l  寻找有效切入点：刺激理论五要素

l  运用“刺激原理”进行主动营销

工具一：四象限法

l  运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

l  购买习惯的建立于改变

l  运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度

l  透过微表情、微行为看透真相

第四单元：客户痕迹解读——识别客户背后的价值观

l  个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l  外在痕迹

案例分析：一顶帽子背后的价值观

l  行为举止

l  言谈及其内在痕迹

l  如何通过辨别痕迹改变客户决定

l  刺激理论在销售中的应用

第五单元：客户抱怨处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）处理中的六种声音

（2）处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第六单元：识别四种不同的行为倾向的客户

l  “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与强势的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让他更满意？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。