《商务礼仪与客户沟通技巧》

商务礼仪与客户沟通技巧

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《商务礼仪与客户沟通技巧》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，企业的品牌构建与客户管理都离不开人。而一个人的可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务场合、社交活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²  商务接待中如何体现接待规范？找到符合自己职业的形象？

²  在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

²  如何与不同性格的客户沟通达成共识？

²  商务宴请的邀约技巧是什么？

《商务礼仪与客户沟通技巧》课程将围绕个人管理ABC原则从三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息使用礼仪的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握商务礼仪背后传递的深层次内涵；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，提升情商能力；

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2天/6小时

【课程大纲】

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一部分：用着装提升你的职场战斗力

l  个人品牌形象管理ABC原则

l  着装认知五层次

l  用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

l  职场着装的四个层级

案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

l  着装级差的妙用

案例分析：巧用色彩和着装去沟通

l  如何“品衣识人”？

l  如何让你的职场着装“穿的对”

l  穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l  职场着装六种禁忌

案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息

l  合体比好看更重要

案例分析：男士成套西装穿着合体的标准

l  “衣检”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用仪态提升你的职场竞争力

l  探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：客户拜访中四种距离的界定

l  商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：你所不知的“握手大智慧”

l  商务名片的递送大学问

l  商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l  商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：商务拜访实操演练

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：客户邀约与伴手礼的选择

第三部分：商务接待礼仪

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式：实操训练、讲授示范

第四部分：政务接待礼仪

      一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

           坚持规范化做法（规格不能多变）

           提前做好必要的准备工作

           注意迎来送往的细节

           自始至终对来宾热情友好，专心致志

           （热情有度，有所为，有所不为）

           注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导：在左？在右？

      进出会客室的引导：先进？后进？

      上下楼梯的引导：在前？在后？

      进出电梯的引导：后进？后出？

      重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

           推荐饮品给客人

           奉茶的礼仪

           咖啡礼仪

           座位的安排：场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

           容易引起客人误会的送客行为

           送客行为规范

五、鼓掌礼仪

           鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

           作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处

           节奏要平稳，频率要一致

          掌声大小，则应与气氛相协调为好

      六、乘车礼仪

           乘车礼仪规范

           车上乘客座次安排

           上下车礼仪

第五部分：商务沟通与情商管理

一、      公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1.     基本的沟通原则

2.     上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3.     下对上沟通法规/如何与上司谈判

4.     平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

第六部分：商务沟通技巧

l  商务沟通必备锦囊——四型风格法

风格类型与有效邀约

有效沟通技巧

倾听的流程

给与和接收反馈

赞美的价值：二级反馈的意义

l   四种不同行为倾向的电话沟通方式

l  识别“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

与高能量因子型人电话沟通的四个要点

案例分析：如何与气场强大的客户达成长期合作关系？

l  识别“善于交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

与高社交因子型人电话邀约的四个技巧

案例分析：如何与善于交际的展现个人品牌？

l  识别“追求平稳和平”型客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

获得高和平因子型人认可的四个技巧

案例分析：你所不知的人际交往秘密

l  “逻辑性强，挑剔型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

与高思考因子型人电话沟通的三个方法

案例分析：如何让敏感多疑的他认可？

第七部分：茶文化品鉴与谈资技巧

一、茶的基本分类

l  茶叶分类与特点

l  不同茶品的冲泡技巧与器皿的选择

l  不同茶品的养生功效

l  紫砂壶的养护与使用

二、茶叶存放技巧与伺茶礼仪

l  伺茶礼仪

泡茶礼仪

奉茶礼仪

饮茶礼仪

l  存放技巧

   不同茶叶的保存有讲解

   存放不当的茶处理方法

   存放器皿的选择

三、不同茶品的相关知识

l   不同产区绿茶的差别

l  如何选择一款好的普洱茶？

l  所有的普洱茶都减肥吗？

l  红茶该怎么喝？

l  为什么说白茶三年是茶、五年是药、七年是宝？

l  大客户“商务沙龙”的茶席布置

茶与茶点

音乐与风格的配搭

茶席的准备

l  接待贵宾的茶品配搭

l  茶点与茶的配搭技巧

l  建盏、紫砂、陶器、瓷器的使用差别

第八部分：红酒文化品鉴与谈资技巧

一、品酒

二、保存红酒

三、红酒品种分类

1．按酒的颜色分类

1) 红葡萄酒

混搭会有“—”号

2) 白葡萄酒

2、按酿制工艺区分

3、根据糖分区分

4、按产地区分

5、各地红酒等级区分

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。