《商务礼仪运用之道》

商务礼仪运用之道

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《商务礼仪运用之道》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户接待和拜访的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²  在客户拜访过程中，如何着装搭配给客户留下完美的第一印象；与客户沟通过程中，如何提升人际敏感度以便促成后续的商务合作。

²  在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

²  外商客户单手递名片过来时，究竟该单手还是该双手接才对？如何驾驭商务休闲装的正式度与分寸感。

《商务礼仪运用之道》课程将围绕个人品牌建设与管理ABC原则，从商务接待、客户拜访、商务沟通等方面进行重点讲解。课程能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】6小时

【课程大纲】

第一单元：客户接待行为礼仪

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

l  现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务拜访后期

道别的时机

个人品牌构建的最好时机

第二单元：工作中的沟通策略

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

被拒绝后如何扭转局面？

l  确认沟通之门是打开的

沟通之门关闭的标识

先心情，后事情

l  诊断式提问法

真实拒绝理由

转化焦点，确认共识

l  不同级别的人，不同的说服重点

二、沟通中的四种行为倾向

l  “气场强大，支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的领导沟通？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  “喜欢开玩笑，善交际”型

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么有思考的回答如此重要？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  “追求平稳，不喜风险型”

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么你的执行总是不到位？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  “逻辑性强，擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：不是领导挑剔而是你不懂规则？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第三单元：电话礼仪

l  打电话礼仪

l  重要的第一声

l  饱满的情绪，喜悦的心情

l  电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

l  力求简洁，抓住要点

l  考虑到交谈对方的立场

l  使对方感到有被尊重、重视的感觉

l  打电话谁先挂

l  接电话礼仪

l  迅速准确的接听

l  认真清楚的记录；有效电话沟通

l  学会配合别人谈话

l  接听私人电话

第四单元：网点服务规范与标准

一、标准服务流程8+8

1、望相迎话术及操作要点

2、笑相问话术及操作要点

3、双手接话术及操作要点

4、快准办话术及操作要点

5、巧营销话术及操作要点

6、双手递话术及操作要点

7、望相送话术及操作要点

8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求

二、大堂服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。