《商务礼仪与情绪压力管理》

商务礼仪与情绪压力管理

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《商务礼仪与情绪压力管理》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度，用独立的投资研判和最创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户开发与维护、对接客户与跟进客户、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解，通过学习懂得如何立足于市场对接大客户、如何通过辨微识心术观察客户、如何通过技巧跟进客户，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《商务礼仪与情绪压力管理》课程站在企业方和客户方的双重角度，以发展的视角看待个人与行业的关系，个人与客户的关系，努力与成功的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，帮助销售人员做好客户管理。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握客户开发的基本技巧；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，学会跟进客户的基本技能。

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】6小时

【课程大纲】

第一部分：商务礼仪与情商管理

l  什么是关系维护？

l  关系意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：分组PK练习

l  关系意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l  关系意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：分组PK练习

l  关系意识之——预期管理

     行为背后的动机

     情绪的镜像理论

案例分析：视频讨论PK

l  四种不同的行为倾向客户的方式

第二部分：用着装提升你的职场战斗力

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

l  个人品牌形象管理ABC原则

l  着装认知五层次

l  用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

l  职场着装的四个层级

案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

l  着装级差的妙用

案例分析：巧用色彩和着装去沟通

l  如何“品衣识人”？

l  如何让你的职场着装“穿的对”

l  穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l  职场着装六种禁忌

案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息

l  合体比好看更重要

案例分析：男士成套西装穿着合体的标准

l  “衣检”的重要性

工具一：TPORM模型

第三部分：用仪态提升你的职场竞争力

l  探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：四种距离的界定

l  商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

l  商务名片的递送大学问

l  商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l  商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：

l  大宗客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人

l  宴请接待礼仪

餐的特色和主要类别

宴请的特点和程序

摆台与座次安排

点酒与点菜

餐具和酒具的使用

l  茶饮、咖啡礼仪

泡茶礼仪的六大要素

倒茶礼仪的七大要素

受茶礼仪的三大要点

喝茶礼仪的四大要点

伴手礼的选择与相送

l  陌生客户管理

和陌生人破冰的五种方法

如何让聊天省时省力？

甄别陌生人信用

l  饭局管理

饭局的目的与分类

邀约技巧

红酒品鉴技巧

l  礼物管理

礼物的目的：维护与表达

何为对的礼物

何为好的礼物

礼物的挑选与赠送时机

第四部分  积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø  应对策略

Ø  行动计划

（3）时间管理

Ø  正确的行事优先级

Ø  目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø  音乐放松

Ø  呼吸放松

Ø  冥想放松

Ø  渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压

第五部分  积极认知——提升自信，正面思考

【思考讨论】人的自信是怎么产生的？你有什么好的方法?

l  职场情绪价值

案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？

1、什么是情绪价值

2、情绪价值三要素

3、提升职场情绪价值的四个方法

l  情绪价值与信任的关系

案例分析：信任是降低沟通成本的工具

1、信任成本

2、情绪价值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

第六部分  积极行为——摆正心态，干好工作

l  干好工作的四大积极信念

正向思维

反求诸己

竞合思维

结果导向

l  干好工作需摆正“五大心态”

1、凡事换位思考，领导不容易

2、凡事付出在先，回报在后

3、凡事团队第一，态度第一

4、凡事负责任，绝不找借口

5、凡事积极，不带情绪上班

l  摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、职场就是道场，工作就是修行

3、摆正心态，不做有才华的穷人

以上内容可根据企业需求，进行调整

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。