《攻心为上—拆解客户的心理防线》

攻心为上—拆解客户的心理防线

【课程背景】

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭，尽管销售自己觉得对于过程还算满意，但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节，很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径，销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机，重者直接造成机会的丧失。

今天，销售员所用的大部分招式，在老道的客户买家面前都是透明的，是否能够成交，取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功，我们才能成功”，不是一句空话，其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验，已经成为一种客户价值，如果在让客户在购买过程中，充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任，更深入地挖掘需求和引导需求，才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略，才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

为什么我们发现，那些曾做过甲方的销售更很容易上手，就是因为“知己知彼，百战不殆”，知道客户怎样买，我们才知道应该怎样卖？

这个为期两天的培训，通过案例分析讨论、角色演练，深刻学习客户思维，针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高，通过演练、教练技术，迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力，让沟通更有技巧，让销售项目提速。

【授课目标】

Ø  理解客户需求和价值销售的理念，学会销售沟通的变换

Ø  提高与客户不同人群的沟通技巧，学习与客户建立信任关系的技巧

Ø  提高需求挖掘能力，辨别客户的价值取向，学会销售沟通的变换

Ø  提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点

Ø  掌握与处理客户异议的互动原则和方法，提高客户满意度

【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，学而能用；案例丰富

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

【课程大纲】

一、          客户决策心理学

统计图表导入：采购经理调研数据

调研报告：客户面临的商业环境综述

n  知道怎么买，我们才知道怎样卖？

n  客户的今天所处的环境

u  客户今天面临的压力

u  客户对外部价值判断

u  客户的购买逻辑

n  客户是如何购买的

u  客户想要怎样的价值

u  客户想要怎样的购买体验

u  理性和感性的决策链路

u  销售中重要的客户体验节点

n  客户购买需求的来源

u  需要某些产品/服务

u  需要解决某些问题

u  需要构建某种关系

u  面向过去还是面向未来

u  辨别真假客户

分组讨论：我们客户的变化对我们的影响

模型工具：客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析：为什么我和客户的感觉不一样

二、          如何分析客户性格和行为判断

n  发现购买中的关键人

u  看门人

u  不满意者

u  评价者

u  批准者

n  客户人格和行为差别

u  客户人际风格与沟通技巧

u  购买角色行为分析

u  建立信任关系

解析某政企销售案例，为什么同一个客户，三个销售的结果却不同？ 

模型工具： DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

三、          对客户的采购流程的另类解读

n  客户的各种需求隐藏在其决策流程之中

u  明确要求，包装隐含需求

u  收集信息，寻求专业地位

u  评估选择，操控性的需要

u  购买决定，安全与风险规避需求

n  分析客户需求的四个视角

u  企业战略，拿来成事的

u  企业战术，拿来做事的

u  业绩KPI，拿来说事的

u  个性化需求，拿来办事的

模型：客户的需求金字塔模型

工具：需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景：小组讨论、老师点评

四、          斗智斗勇，如何产生高价值的对话互动

n  让客户有良好的体验也是销售价值的一部分

n  判断客户价值取向的沟通技巧

u  挖掘客户需求

u  需求的深度挖掘

u  买点和卖点

u  提问技巧与倾听技巧

u  产品的呈现技巧

u  产品的推荐技巧

n  三个重要的价值澄清工具

u  客户需求价值图

u  客户标准价值图

u  客户改变蓝图

n  如何影响客户的需求

u  引导客户的需求

u  影响客户的购买优先顺序

u  为客户定值方案

u  投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型： SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具：客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

五、          对客户高层的心理拿捏

n  客户高层在想什么

u  出席关键的销售会议

u  高层的注意力在哪里

u  如何向高层营销

n  销售停滞分析

u  客户不买单的背后是对价值的不认同

u  揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情

u  处理客户的抗拒

u  应对客户的价格要求

n  掌控销售节奏，促单时机

u  辨识客户承诺的信号

u  辨别成交的时机

u  激发客户采取行动

角色扮演、销售案例解析：辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具：高层价值澄清模板

六、          综合演练

n  案例研讨与综合实战练习

n  培训总结

n  问题解答

n  行动计划

综合性实战演练、角色扮演，老师点评，学员讨论

工具：行动计划表、培训评估表

中华企管培训网特聘讲师
客户关系开发、大客户关系维护的实战专家
显著提升销售能力的辅导教练、企业咨询顾问
倾力奉送二十年的全球500强企业销售与管理实战经验

教育背景：
2008年获得清华大学MBA
1995年获得 中国科学院 地理信息系统专业  理学硕士
1992年毕业于 西安交通大学自动控制专业
GCDF国际认证全球职业规划师
CCIE 国际认证网络专家

从业经历：
1998~2000 年 朗讯科技 高级系统工程师
2000~ 2006 年 思科系统 大客户经理
2006~2007 年 摩托罗拉 大客户销售总监
2007~2009 年 万宝盛华公司 业务拓展总监
2009年起， 开始从事企业销售培训、咨询与教练服务

专业背景：

张志滨老师拥有20年的企业管理和领导力打造的实战和培训经验。

在摩托罗拉公司，担任政企行业大客户销售总监期间，面对激烈的市场竞争中，带领团队在一年内将市场份额从15%提升到40%，并成功把最新的广电网络新技术解决方案，首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位，为新产品和服务打开国内市场奠定基础。

在担任思科系统担任区域销售总监期间，领导团队攻克中国移动、中国电信等政企客户每年完成销售额超过1亿人民币，他所带领的团队，销售业绩始终在公司前20%的头部。

根植于他深厚丰富的职业背景、团队领导力的实践3经验和多年的潜心积累整理，从2009年开始，张老师开始走上讲台，为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司，讲授领导力、高绩效团队建设、管理者技能提升等系列课程。迄今为止，已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场，受训人数超过5万人，有70%的客户返聘率, 深受所服务企业的领导人或人力资源总监的高度认可。

   张老师的培训课程从企业实际问题出发，可帮助管理者解决复杂多变的条件下的管理者领导力问题、团队执行力提升问题，着眼于如何有效“提高关键资源的利用率，降低整体运营成本，打造卓越团队”。

超过12年给中国各类型的企业培训经历中，张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏，要走的弯路，多交的学费，尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍，用最短的学习时间，用最给力的方法，解决掉实际问题。

张老师非常重视培训的后期落地，基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究，他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导，并提供丰富的模型、工具、方法论，帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【授课风格】

Ø  注重营造学习气氛，通过关键问题的导入，触发碰撞听众当下的理念心态，实际引导和学员心态知识、行为的改变，可以建立持久的改变拐点。知识点、学习效力；

Ø  授课中，可以汇集多年亲身经历的实战经验，通过典型案例分析，启发学员思考，现场精彩解答和点评学员，帮助学员寻求内在真实的突破，同时提供大量的系统知识架构、模型和方法，可以帮助学员尽快落地执行；

Ø  张老师儒雅有气质，语言丰富优美，可以深入浅出，能综合运用各种互动培训手法（包括教练技术、现场体验、引导技术、游戏、沙盘），让学员充分沉浸到学习的氛围中，享受学习的乐趣；

Ø  张老师英文流畅，可以用全英文授课。