《银行员工高情商沟通技巧与服务素质提升》

让梦想照进现实

——银行员工高情商沟通技巧与服务素质提升

第一单元   如何将个人发展目标寓于银行发目标

           1、哈佛大学的跟踪调查与马斯洛的需求理论

2、你其实不知道自己有大潜力

             3、growing old  与grow up,你是哪一种？

             4、规划一下你在银行的未来

第二单元  如何才能让自己快乐工作

1、        在银行生存，你需要做些什么？

           ——认知自己 熟悉银行  规划未来 踏实前行

2、        想过没有？客户会成就你的未来

3、        职业形象打造与心态的铸就

4、        每一件选择都有一种结果

第三单元   客户服务与高情商沟通

1、grow up所需要的能力——沟通

           沟通中70%是情绪、30%才是事情的本身

         2、沟通三要素，哪项最重要？

           词语  语声语调  身体语言

3、情商是什么？提高情商四步曲

——认知情绪  修炼自己  同理互换  正确处理

         4、表达的四种境界与开口就服人的技巧  

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。