《职业形象与接待礼仪及卓越沟通》

  《职业形象与接待礼仪及卓越沟通》

                        ——营销服务礼仪专家兰洁金牌课程

Jean Lan

Business presentation skills upgrading

【课程讲师】：兰洁

【课程对象】：接待人员、公关人员等。
【课程时间】：2天完整版；

课程背景：

　　随着当今社会的日益发展进步，时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在公务接待中体现“以人为本”的思想，更好地规范接待礼仪，就单位而言， 接待工作做的好坏，往往是本地区、本单位、本部门留给来访者对宾主日后的交往与合作产生相当重要的影响.公务接待中涉及到的迎送客人、安排席位、见面礼仪、馈赠礼品、等方面。

　　培训目的：

　　1、通过培训使培训者懂得塑造与个人风格相适的专业形象

　　2、通过培训使学员掌握现代政务、社交的通用礼仪熟练运用

　　3、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升工作精神面貌

　　授课方式：

　　讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

　　课程对象：企、事业中高层领导;企、事业员工

第一章、迎宾礼仪

　　一、来宾的种类

　　1、以接待对象的身份为标准划分

　　1)VIP客人

　　2)IP客人

　　3)SP客人

　　4)CP客人

　　2、以接待的级别为标准划分

　　1)对等接待。

　　2)高规格接待。

　　3)低规格接待

    3、迎接的形式

　　1、）“南飞雁”迎宾线、送宾线

　　2、）“领头羊”迎宾线、送宾线

　　4、引领礼仪及使用场合：

　　1)、引领手势的种类

　　斜摆式：

　　横摆式：

　　斜下摆式：

　　2)、不同场合的引领

　在路上、走廊的引导方法。

　在楼梯的引导方法。

　在电梯的引导方法。

　在会客厅的引导方法。

　　二、见面礼仪

　　1、握手礼

　　2、鞠躬礼

3、名片礼仪

　　三、座次礼仪

　　包括会客的座次、轿车的座次、会议的座次、合影的座次、中餐宴请的座次、西餐宴请的座次等;总的遵循原则为面门为上、以右为上、居中为上 、以远为上、前排为上等

　　一)、会客的座次

　　1、相对式

　　2、并列式

　　3、居中式

　　4、自由式

　　二)、轿车的座次

　　双排五座轿车

　　三排七座轿车

　　三)、会议的座次

　　四)、合影的座（站）次

　　五)、中餐宴请的座次

　　1、中餐宴请的座次

　　2、中餐宴请的桌位

　　3、中餐宴请主人礼仪

　　4、中餐宴请宾客礼仪

    六）、公关礼仪细节

1、花篮摆放

2、开车接待

1）、车的档次

2）、三车接待时

3）、开车门礼仪

4、陪同者礼仪

5、奉茶顺序

第二章、礼仪形象

一、基础礼仪形象

一、仪容

（一）仪容的基本要求

头发：男士发式、女士发式

面部：男士修面、女士化妆

手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

（二）常见着装误区点评

（三）西装及领带礼仪

（四）鞋袜的搭配常识

（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

（六）服饰色彩搭配

三：仪态规范

A、动作语

（一）手势语

（二）递接物品礼仪

（三）呈现物品礼仪

（四）介绍座位礼仪

B、表情语

（一）微笑

（二）目光

四、岗位职业形象

 ◇ 仪态注意事项

一、）仪表

1、发型注意

2、服饰注意

3、个人卫生

4、饰品注意

二、）仪态训练

（1）仪态修炼——站姿训练

演练

（2）仪态修炼——坐姿训练

演练

（3）仪态修炼——走姿训练

演练

（4）仪态修炼——手势训练

演练

（5）仪态修炼——表情训练

演练
5、电梯礼仪演练

6、轿车礼仪演练

7、握手礼仪演练

8、会议礼仪（演练）

二、商务礼仪修炼与技能提升

1、电子邮件礼仪

开头写法注意事项

不要乱RE

缩写不礼貌

留名不能太过私人化

内容注意事项

2、可以听到的形象----电话礼仪

电话接听的规则和禁忌

成败在细节---通话中的“为”与“不为”

常见电话中的礼仪错误

手机的使用礼仪

3、商务会面---介绍礼仪

 用介绍打开交际之门--自我介绍的原则

 过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析

 居间介绍的顺序、方法、禁忌

 称呼的艺术

4、商务会面---握手礼仪与禁忌

握手时机的选择

握手顺序的选择

握手的要领

牢记握手的禁忌

5、商务会面---名片的使用礼仪

名片递接三不准

名片交换的细节与禁忌

名片索取与拒绝的得体方式

第三章、服务用语及卓越沟通

一、文明用语的要求规范

1.      声音优美

2.      表达恰当

3.      仪态配合

二、文明用语使用

1.      常见文明用语

2.      恰当的称呼

三、员工谈话礼仪

1.      以顾客习惯的方式交谈

2.      避免使用否定性的消极语言

3.      表达认同和赞美

4.      不对顾客说“不”

四、员工倾听礼仪

1.      认真倾听

2.      适当反应

3.      不与客户争辩

4.      多理解少评论

五、沟通的重要性

一：沟通基本知识

1.沟通的概念

2.沟通的过程

3.沟通的影响因素分析

4.有效沟通的基本原则

二：沟通的基本原则

1.树立真心为客户服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说话内容，多言和慎言相结合

三：沟通技巧提升

1.听的技巧

（1）听的技巧

（2）听的不好的习惯

（3）听的好习惯

2.说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）沟通场所的选择

（4）把握好沟通的内容

3.注意仪表和体态语言

4.调整好心情

四、活用沟通提升能力

1、）提问引导法：锁定客户的需求 

l 需求：需要提炼对话中的隐含意思

l 价值：客户真的认可吗？

l 倾听技巧：听懂对方的话外音

l 开放问题：引导客户多说

l 封闭问题：锁定客户需求

2、）四步引导法：引导客户自己下结论 

l 澄清：当不了解客户的意思时

l 重复：当明白客户的意思时

l 引申：把话题从一个点引申到另外的点

l 概括：和客户一起总结概括

3、）信息的有效提练

l 为何要提练信息：

l 哪些信息需要提练：

l 如何提练信息

l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法

4、）何时展示能力？

l 展示时机比能力更重要

l 处理异议的具体方法

五、专业公关人员心理形象建立

关联与对比

让对方感觉良好

活用“两情相悦”

语速权威

阶梯效应

态度积极

案例演练

个人简历

²  国家二级心理咨询师

²  普林斯顿大学金融留学

²  EAP心理培训师

²  国内知名心理学专家

²  国际商会新闻媒体发言人

²  广州创必成投资有限公司联席董事

²  六年巡回美国、新加坡、澳门、香港海内外等银行培训经历，课程满意度高达90分以上

实战经验

²  7年研修求知之路:七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。

²  华尔街金融投资顾问:曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司，对金融行业的整体运营有深入的了解及认识。

²  投资公司董事:2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。

²  2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越40多家，培训课程300多场，培训人数累积已超过10000人。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。

²  曾参与河南省农行中年员工换岗心理培训课程、广东恒大地产基层员工阳光心态服务全员提升项目；河南审计局阳光心态提升项目；广东理文造纸阳光心态项目；台湾佐登尼斯连锁员工抗压情绪课程。中国电信呼叫中心抗压调整项目。移动通信营销心理全员辅导项目。就企业员工情绪化辅导、服务心态整改、员工压力舒缓、四大国有银行网点标杆服务整改等多个项目，全程参与辅导咨询

²  至今累计培训的国内外国有、商业、外资企业已越四十余家。培训课程三百来场，人数过万人以上