《成就大事的小事——接待礼仪专项修炼》

《成就大事的小事——接待礼仪专项修炼》

培训师：礼玲

【课程背景】                  

面对不同的客户，接待人员应该如何做好接待工作，体现值得信赖的企业形象呢？接待礼仪专项修炼是一门应用型的课程，通过系统地介绍商务接待全流程礼仪，使企业接待人员了解并掌握针对政务人士和商务人士的接待活动礼仪，提高接待礼仪水准，使他们在接待场合中事事合乎礼仪，处处表现自如得体，从而提高企业商务交往效率，塑造员工的职业形象和职业品牌，增强客户对于企业的信赖和认可。

本课程从接待人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、职业形象、接待言行举止及接待中的会务、座次和全流程礼仪规范的讲解。帮助他们了解接待礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业形象要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将企业文化精神理念与接待礼仪落实到行为规范演练与实操中；帮助他们灵活应用接待礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程收益】    

    课程将从接待礼仪的形象、行为和具体接待流程进行综合阐述和训练；

    加深掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

    掌握接待场合的行为礼仪知识及实务；

    学习影响沟通效果的因素、不同的沟通方法、掌握接待沟通礼仪；

    通过实操演练，掌握商务接待会务、引领、奉茶、位次、中餐、乘车位次等操作的规范。

【培训方式】

    培训着重强化“知”“行”合一，老师现场针对性指导，让学员达到能用接待礼仪反映出企业的精神面貌，提升企业形象。

    注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！

    讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟。

【培训对象】

企业员工

【课时安排】

6小时

【课程大纲】  

破冰互动

第一章：《服务意识》——理解礼仪文化，培养礼仪化思维认知

1.内强员工素质，礼仪与个人发展的密切联系

2.外塑企业形象，礼仪与企业发展的密切联系

3.增加经营绩效，礼仪与财富的密切联系

第二章：《形象管理》——科学形象管理

1.商务接待场合的发型规范——男士女士职业发型建议

2.商务接待场合的手部管理规范——卫生、修饰、装饰、配饰

3.商务接待场合的面部管理——洁净感、妆容

4.商务接待场合的着装配饰管理——男士、女士着装规范

工具：着装的TPO原则

第三章：《行为管理》——打造严谨专业的职业感

第一讲：什么是行为管理

1.外显行为和内在行为的解读

2.企业文化就是一言一行

3.商务活动中的行为准则

第二讲：微笑与眼神的表达运用

一、亲和力塑造三度微笑

1.一度嘴笑

2.二度眼笑

3.三度心笑

二、眼神的注视范围与方位

三、眼神视线的场景应用训练

第三讲：挺拔站姿“站”出自信

一、站姿的分类与要求

1.正位站姿

2.交谈站姿

二、正确的站姿标准示范

1.男士站姿示范教学

2.女士站姿示范教学

第四讲：端庄坐姿“坐”得优雅

一、坐姿的分类与要求

1.正位坐姿

2.侧位坐姿

3.前后坐姿

4.上下坐姿

5.交叉坐姿

6.坐姿入座的标准步骤

二、不同坐姿心理解读

三、正确的坐姿标准示范

1.男士坐姿示范教学

2.女士坐姿示范教学

第五讲：洒脱走姿“走”出成功

一、正确走姿的基本要求

1.步伐速度与魅力值

2.脚步与手臂的摆动

二、正确的走姿标准示范

第六讲：优雅蹲姿“蹲”得得体

1.正确蹲姿的基本要求

2.正确的蹲姿标准示范

第七讲：得体手势“指”出涵养

一、正确手势的基本要求

1.指人的手势

2.指物的手势

3.指方向的手势

4.递接物品的手势

5.介绍的手势

二、常用的三种引导手势

1.直臂式

2.弯曲式

3.倾斜式

第八讲：鞠躬致意大国风范

1.鞠躬礼的起源与意义

2.鞠躬的作用与适用场合

3.正确的鞠躬礼标准示范

第四章：《语言管理》

第一讲：语言沟通的四步曲/望闻问切

游戏：背靠背画画

第二讲：客户投诉处理应对技巧

第三讲：沟通的“四阶金字塔”

第五章：《接待场景管理》

第一讲：接待准备，企业美好的第一印象

1.端正姿态：接待前的了解与准备、做好会务布置

第二讲：接待迎接，企业体验的第一口碑

1.注视微笑

2.起立迎接

3.热情问候

4.主动询问

第三讲：接待沟通查询：企业专业的第一核心

1.礼貌询问（证件、预约）

2.双手递接

3.温和告知

4.规范指引

第四讲：接待引领，企业走心的第一导向——（政务和商务接待异同）

1.电梯礼仪：先后次序有讲究

2.楼梯礼仪：行进次序有讲究

3.走廊礼仪：引导次序有讲究

4.位次礼仪：中西文化有差异

第五讲：接待奉茶，企业仪式的第一体现

1.询问喜好：和颜悦色，礼貌说明

2.上茶方法：双手递送，规范奉茶

实操：奉茶流程实操演练

第六讲：接待送别：企业文化的第一温度

1.鞠躬告别，起身相送

2.相送一程，目送其离开

第六章：《接待宴请礼仪》

第一讲：常见的宴请形式

1.正式宴会&非正式宴会

2.招待会/冷餐会

3.工作进餐

4.茶会

第二讲：邀请与赴约准备

1.邀请方式有哪几种

2.赴约前需要如何准备

3.赴约时需要注意什么

工具：TPO着装原则

第三讲：宴会座次安排藏玄机

1.单主人座次安排

2.双主人座次安排

3.甲乙双方一致的座次

4.偶数多桌座次

5.基数多桌、多格局座次

第四讲：宴请菜式酒水多讲究

一、商务宴请如何点菜

二、商务宴会酒水如何安排

三、席间用餐注意事项

1.用餐时有哪些禁忌

2.筷子和餐具的使用

3.公勺公筷的使用规范

第五讲：敬酒次序祝词大学问

1.敬酒的次序

2.敬酒的方位

3.敬酒的敬词

4.敬酒的禁忌

第六讲：结账优雅表现小细节

1.客人如何提前预付

2.主人如何大方感谢

第七章：《接待乘车礼仪》

第一讲：驾驶员开车如何安排

1.安全为上，方便优先

2.考虑习惯，尊重选择

第二讲：董事长开车如何安排

1.如何按照身份优先

2.如何兼顾安全问题

第三讲：商务车和大巴如何安排

1.如何定好C位位次排序

2.如何安排上下车顺序

第四讲：综合考虑因素

1.谁的车，都有谁

2.谁开车，开多远

活动：接待全流程情景演练

分组，针对政务客户和企业客户进行商务接待全流程演练，查缺补漏，在实操中进一步提升接待水准。

课程总结

讲师资历                                                                                         

高级银行服务礼仪督导师

注册国际高级礼仪培训师

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

环球礼仪企业特聘礼仪研究员

上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

曾任精英博蒂集团首席内训师

职业经历                                                                                         

师范专业，5年就职乙方咨询工作担任培训师经历，3年就职甲方公司担任企业内训师经历

培训风格                                                                                         

稳健风趣，亲和力强，互动性强

参与项目                                                                                         

曾带上海银行某分行人脸识别项目，所带团队斩获全国上海银行人脸识别竞赛第一名和第三名的好成绩。

曾带上海农商行新员工培训项目，所有技能类项目，100%通过新员工考核。

曾带建设银行某分行三百人新员工项目，所有技能类项目，95%通过新员工考核。

客户评价                                                                                         

²  感受到培训老师的专业和课程的重要性，非常棒的一堂课。----杨（光大学员）

²  李老师授课准备充分，认真负责，课堂讲授生动活泼，学员反馈良好。----周（上海银行学员）

²  李老师的培训非常精彩，效果显著，非常贴近日常工作所需。----李（建行学员）

²  李老师细致耐心，专业高效，课堂氛围好。----陈（企业学员）