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服务礼仪与客户心理分析

内训讲师:郭敬峰 需要此内训课程请联系中华企管培训网
服务礼仪与客户心理分析内训基本信息:
郭敬峰
郭敬峰
(擅长:领导艺术 职业素养 管理技能 )

内训时长:1-2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

职场的人际互动过程中,懂得“察言观行”的能力就更为重要,不论是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知所进退,而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心,员工学会察言观色可以提高职业情商,销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机,快速建立信任收获订单达成。


内训课程大纲
第一单元   读懂客户的心
1、什么是心理学?
(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
(2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行
            案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?
(3)心理测试:你的情商EQ有多高?
(4)参透客户心理的密码
角色扮演:如何目测识人?
 
2、如何做到察言观色
(1)察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
(2)自信心
         实用技巧:提升自我效能感的方法
(3)观察力
       趣味测试:你看到了什么?
  (4)辨别力
  (5)语言力
 
3、知己知彼,洞悉客户的心理
(1)解读客户购买决策的心理过程
(2)望闻问切,读懂客户的心
 看出客户的爱好脾性
 听出客户的心理需求
 问出客户的真实想法
 把脉客户的消费心理
 
单元   走进客户的心
1、拉近距离,走进客户的心
(1)解除客户的心理防线
(2)切中客户的心理需求
(3)想办法让客户喜欢你
     情景模拟:如何快建立信任
 
2、明察秋毫,掌控客户的心
(1)照顾好客户的情绪
 关键点1、引导客户的决策心理
 关键点2、抓住客户的心理弱点
(2)情绪是什么
互动游戏: “我演你猜”
(3)情绪对我们的影响
 情绪影响认知
 情绪影响人际交往
案例分析:“踢猫效应”我们想到…
 情绪影响生理健康
心理测评:你的情绪稳定吗?
 
3、情商EQ的五个维度
(1)了解自己情绪的能力-觉察力
(2)控制自己情绪的能力-管理力
(3)自我激励的能力-激励力
          案例分析:马云的故事
(4)了解他人情绪的能力-同理力
(5)维系良好人际关系的能力-整合力
 
4、悉心经营,抓牢客户的心
(1)履行承诺,优质服务超预
(2)关心帮助,日常维护暖如流
(3)建立友谊,稳固关系合作久
          分组讨论:客情维护方法大全
 
单元   商务服务礼仪
1、商务礼仪和职业素养
(1)商务仪表
(2)职业素养和态度
心理测评:你的职业素养多少分?
(3)良好职业素养标准:
 像老板一样专注
 做一个时间管理高手
 高效执行力
 设立工作目标,按计划执行
 自动自发,积极主动: 工作不是要我做,而是我要做
 强烈的责任心:敢于担当,敢为人先。
 化压力为动力
 学会迅速适应环境
 
2、服务礼仪文化
(1)商务仪表
(2)电话礼仪(企业形象的窗口—十分重要)
 融入微笑的声音
 接打电话的规范
 做好电话留言
 注意时间差
 不要煲“电话粥”
(3)留下良好“第一印象”
人际交往心理原则
 交互原则(爱人者人恒爱之)
 功利原则(人际交往本质是社会交换)
 自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
 人际吸引水平的增减原则
 情境控制原则
(4)宴请、招待会、陪车、展会礼仪
(5)商务用餐
 
3、商务洽谈礼仪
(1)约会和邀请关键点
(2)专业拜访
(3)接待技巧
(4)组织会议
(5)谈判安排
(6)书面往来
(7)公司内的人际关系
(8)问候的礼节礼貌与禁忌
 
单元   现场互动问与

讲师 郭敬峰 介绍
郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,拥有国家二级心理咨询师资质,163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师,在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验,获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”,被学员誉为“压力绩效管理专家”
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案,以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP员工关怀服务经验,始终致力于企业员工身心健康服务,塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

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