商务礼仪
医院服务礼仪
(一)掌握医疗服务礼仪的基本规范,并将医疗服务理念和医疗服务规范融入到医护人员的日常工作之中,提高医疗服务人员的整体素质,塑造良好的医疗服务形象,打造医院的品牌;
(二)了解患者的需求,在医疗服务流程的各环节中,学会正确运用专业和规范的服务礼仪,改善服务质量,实现患者满意;
(三)改善医患沟通,熟练掌握各种医疗服务技巧和差异化服务策略,提高医院的知名度和美誉度。
内训课程大纲
古人荀子曾说,人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁!
医护人员从事的工作属特殊的服务行业,需要与病人进行广泛的交流,其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象.在现实的医疗服务过程中,众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失,带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质,有效化解和减少医患纠纷,树立医院良好公众形象的重要途径之一。
在《医院服务礼仪》课程中,参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质;树立正确的服务观念,调整好自己工作心态,真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往,内强素质、外塑形象;学习如何在医务活动中展现专业与亲和力,以提高医院的服务质量,增加整体效益。
医护人员从事的工作属特殊的服务行业,需要与病人进行广泛的交流,其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象,使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象.在现实的医疗服务过程中,众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失,带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质,有效化解和减少医患纠纷,树立医院良好公众形象的重要途径之一。
在《医院服务礼仪》课程中,参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质;树立正确的服务观念,调整好自己工作心态,真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往,内强素质、外塑形象;学习如何在医务活动中展现专业与亲和力,以提高医院的服务质量,增加整体效益。
一、医院服务礼仪概念 | 1、医院服务礼仪的重要性 2、医院服务礼仪的特点 |
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二、医务人员形象塑造 |
1、形象管理基本构成 及原则 |
55 38 7 形象定律 TPO国际着装原则 职业场合 公众场合 休闲场合 |
2、如何管理医务形象 | 医务人员形象管理范畴 医务人员着装要求及禁忌 医务人员妆容原则 医务人员发型原则 |
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三、医务人员仪态训练 | 1、医务人员仪态修炼 | 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引领及接递物品手势 服务中的眼神、笑容 |
四、医务人员礼仪规范 |
1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、握手礼仪 |
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五、医务人员电话礼仪 | 1、如何塑造良好的声音形象 2、打电话的礼仪(实际演练) 3、接电话的礼仪(实际演练) |
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六、医务人员情绪管理 | 1、情绪的类型 2、情绪管理的重要性 3、情绪管理的方法(色彩性格管理法) |
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七、医患沟通礼仪 | 1、交谈礼仪 2、服务常用语及禁忌 3、提问的技巧 4、倾听的技巧 |
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八、医疗服务流程礼仪 | 挂号、门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、病房、后勤等部门流程中的礼仪注意事项 |
讲师 吴俊玲 介绍
中国玲子,本名吴俊玲,生于1973年2月,现居北京。《提升企业软实力》《生命色彩LC应用系统》《企业形象三维管理》《企业公关商务礼仪》 课题创始人。AIS国际形象顾问、国际礼仪培训师、和悦成长中华培训联盟执行会长、中国形象设计协会专家评委、中华杰出女性协会会员、VII高级服装定制专家顾问、巨思特教育集团首席专家讲师,实战派企业软实力、形象礼仪管理专家。曾就读中文、广告策划、工商企业管理、形象礼仪管理专业;1996年起先后担任中银集团商务主管,企划经理,带领团队通过创办行业杂志、行业网站、媒体专栏、策划组织各种活动、打造企业整体形象,三年内为企业创造2800万元无形资产。先后担任多家媒体专题部主任、频道主编、栏目特邀主持人等;曾两度受邀担任成龙爱心中国慈善行大型系列活动策划执行总监。2002年进入培训行业,2003年创办丽人方舟咨询公司,2004年起专注于企业软实力、形象礼仪、生命色彩培训课题的研发,实战教练。十年的企业软实力提升、形象礼仪培训经历,已为政府、企业、媒体、学院百余家单位数万人做过软实力提升、形象礼仪培训和团队品牌形象规划,终生致力于企业软实力、品牌形象礼仪管理、培训研究、中国传统文化的传播及发展。 形象塑造品牌,礼仪赢得世界,携手中国玲子提升企业软实力,这就是她——中国玲子的追求和信仰!
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