服务礼仪

课程大纲
第一模块：服务重要性------------服务决定生存
第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为
第三模块：服务心态梳理----------心态决定发展
第四模块：服务礼仪梳理---------礼仪决定成败

具体内容
第一模块：第一模块：服务重要性------------服务决定生存
 服务重要性
 为何要具备服务意识
 礼仪对于优质服务重要性

第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为
 服务意识的构成要素
 你是否具备服务意识
 如何做到服务职业化
 职业化定义
 职业化距离
 职业化形象
 职业化热爱
 职业化三种能力
 优质服务影响因素剖析
 服务角色
 服务身份
 服务标准
 服务模式
 服务心态
 服务技能
 服务思维

第三模块：服务心态梳理---心态决定发展
 心态重要性
 阳光心态对服务重要意义
 阳光心态建立步骤

第四模块：服务礼仪梳理---------礼仪决定成败
  礼仪概述
 有礼走变天下
 礼仪≈企业利润 
 服务礼仪包含的内容 
 仪容礼仪梳理 
 容光焕发全靠脸 
 头发是你的第二张脸
 服务人员手部要求
 服务人员鞋、袜要求 
 仪容仪表是服务意识的先决条件 
 仪态礼仪梳理
 服务中各种姿势的要领 
 手势 服务人员的制胜法宝
 鞠躬的艺术 
 最佳的服务距离 
 克服不雅的姿势 
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 距离产生的美
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 语言礼仪梳理
 如何自我介绍 
 如何介绍他人
 如何介绍产品 
 如何称呼他人 
 如何向他人致意
 如何恰到好处赞美客人

 沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止
 语言沟通过程模拟导图
 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
 说的技巧：视频案例赏析
 沟通案例分享
 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
 互动：倾听互动游戏
 问的艺术：如何有效发问
 社交礼仪梳理
 交换名片的礼仪 
 共同乘车的礼仪 
 共乘电梯的礼仪 
 电话礼仪
 如何与他人进行交往 
 其他社交礼仪
  缔造完美服务
 服务人员的公关形象意识 
 服务人员经营成本意识 
 服务人员团队意识 服务人员创新、创造意识
☆ 课程的总结与回顾