形象无价——商务礼仪与沟通技能提升

形象无价——商务礼仪与沟通技能提升

课程背景：

在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更应该关注我们的软实力的打造呢？我们该如何提升自己的外在形象的同时，提升自己内在的涵养和气质呢，我们该如何通过自己的行为去影响他人，用无形的吸引力去获得认可？

让我们一起来打开“心灵”，从内心深处去触碰做人、做事的准线，应用得体的商务礼仪与纯熟的沟通技巧，助力我们去打造成功的职场、幸福的人生。

课程目标：

l  帮助学员在重新定义工作的同时，认识到新时代对员工素质能力的新要求

l  帮助学员认知礼仪的根本

l  帮助学员树立好自我的仪容仪表仪态

l  帮助学员掌握各种接待礼仪

l  帮助学员掌握基本的沟通技巧，提升职场软实力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业员工、储备干部等

课程方式：采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

课程结构：

课程大纲：

第一讲：礼仪的根本——心态转变

经典分享：心理学认为：人的行为是由心理决定的，所以打造职业化行为应从个人的心态管理开始，只有明确自己的角色定位、正视个人的工作价值，建立积极主动的心态，拥有正确的思维意识，才能推动我们自主的改善行为。

一、职场定位

1. 职业人与社会人的区别

2. 如何把工作当事业

讨论：你为什么而工作

1）职业规划从哪里开始

2）认识工作的意义

3）职场初阶的能力突破

模型：哈大模型

二、职业人心态塑造——培养积极心态

1. 积极心态和消极心态对行为的影响

2. 如何让自己保持动力

3.产生消极的原因

4.如何建立积极乐观的思维习惯

1）伤痕实验为我们揭示了心理暗示的力量

2）负面偏好：坏比好强大

3）合理情绪ABC理论

三、职业人意识培养

1. 责任意识

2. 结果导向

3. 团队协作

4. 自我反思

5. 学会感恩

第二讲：商务形象塑造——印象管理中的形象思维逻辑

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首轮效应定输赢

2.影响第一印象的3个数字密码

案例解析：IBM的调研

二、印象管理中的仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 发型中的气场法则

图片解析：不同发型的不同气场

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4.“天然去雕饰”的职场化妆术

5. 高端商务场合仪容的关键要素

视频赏析：外在形象对成功的影响

三、印象管理中的着装礼仪

1.职场着装的TPOR原则

2.服装色彩学

1）冷、暖、无彩色系

2）经典配色原则

3）穿搭中的色彩心理学

案例解析：不同色彩的心理暗示及对人体的影响

3.职场服装经典款的三个标准

1）款式

2）面料

3）颜色

4.职场女性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场女性职业装四大件

2）职业装的穿着与搭配标准

案例解析：伊万卡的着装标准

5.职场男性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场男性职业装七大件

2）西装穿着的国际标准

案例解析1：奥巴马的西装风采

案例解析2：莫言领奖

四、职场着装禁忌

1. 女士职场着装八禁忌

2. 男士职场着装四禁忌

第三讲：商务仪态礼仪规范训练

一、商务活动中的“表情控制”与“表情管理”

1.神态礼仪=目光礼仪+微笑礼仪

案例解析：邓文迪的离婚案

二、如何通过目光礼仪增加亲和力

1. 不让对方畏惧的眼神交流

1）眼神交流的时长

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的强度

案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练：灵动的眼神训练

三、微笑也是一种软实力

案例解析：被临时换掉的手术医生

1）微笑的作用

2）“贵人笑”新说

3）微笑的时机

4）“会心微笑”与“表面微笑”的区分

实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练

三、站姿中的气场解读

现场互动：人体微体验

1.男士、女士三种站姿标准

2.站姿中的心理学解读

3.标准站姿训练

1）夹纸站立法

2）顶书站立法

3）十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

四、 坐姿中的气场解读

1.坐姿中的错误动作及心理暗示

2.入座五步法与离座6步法

3.标准坐姿训练

1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

五、 蹲姿、行姿标准训练

1.行姿中的性格解读

2.蹲姿、行姿的实操训练

1）女士蹲姿基础蹲、姿莲花蹲姿

2）男士蹲姿基础蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

实操演练：学员分小组实操演练

六. 手势礼仪

1.手势文化

2.常用手势礼仪展示

3.商务场合场景手势礼仪的运用

案例解析：国务卿的手势礼仪

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

第四讲：商务社交中的会面礼仪

一、时间礼仪

1.时间颗粒度

2.商务拜访中的时间礼仪

案例解析:王健林的时间颗粒度

二、问候礼仪

1.遇尊者问候礼仪

2.赢得职场好人缘的问候礼仪三核心

三、称呼礼仪

1.古诗词中的称呼礼仪

2.称呼心理学

3.不同场合下的称呼礼仪

案例解析：《易中天先生的称谓观》

四、 介绍礼仪

1.自我介绍的礼仪

2.居中介绍的礼仪

3.介绍他人的礼仪

实操演练：学员分小组实操演练

五、握手礼仪

1.谁先伸手？---看场合辨人物

2.如何用你的手握出经济效益？

3.如何从握手中判断性格

案例解析：张伯伦与希特勒

视频解析：特朗普的“握手杀”

实操演练：学员分小组实操演练

六、名片礼仪---名片中的客户关系管理

1.名片礼仪1.0

2.名片礼仪2.0

3.第一次见面怕忘记客户名字怎么办

4.微信名片如何管理

5.从细节管理做好客户关系

重点总结：心理学效应-我们喜欢喜欢我们的人

七、接待中的奉茶与位次礼仪

1. 奉茶礼仪

2. 位次礼仪

1）上下楼梯与电梯的位次礼仪

2）引领客户的位次礼仪

3）会客洽谈位次礼仪

4）行路乘车次序礼仪

5）照相的位次礼仪

案例解析：德国G20峰会中伊万卡的错误座次

情景模拟：总经理应该坐哪里？

第五讲：高情商的商务沟通礼仪

一、关注沟通之门

1.沟通之门关闭的标志

2.沟通之门关闭后如何打开

3.如何让沟通更加有温度

1）语音、语调、语速的商务沟通要领

2）声音色彩沟通要领

3）服务语言优化式技巧

现场练习：将命令句转换为征询句

4.如何在沟通中选择正确的聊天话题

1）聊天七不问

2）可以聊得话题

二、 沟通中倾听的技巧

1.倾听不好的原因

2.倾听中的损耗

3.倾听中的方法

1）身体语言倾听法

2）流动贡献倾听法

3）复述反馈倾听法

4）情感反馈法

5）弦外之音倾听法

三、 沟通中表达的技巧

1.非暴力沟通法

2.结构表达法

3.逻辑表达法

4.上推下切表达法

5.变焦表达法

6.同理心表达技巧

7.赞美表达技巧

四. 不同情境下的沟通技巧

1.上行沟通

2.平行沟通

3.跨部门沟通——雷鲍夫法则

研讨：能力提升的四维矩阵

五、商务通讯沟通礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通核心

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

第六讲：复盘总结

课程总结与回顾

孙菡——专注企业员工培训

►师从世界礼仪皇后Miss Dally

►全球上合峰会志愿者礼仪培训师

►“寻找中国好讲师”大赛礼仪导师

►ACI国际认证资深礼仪讲师

►教育部CAEA认证礼仪讲师

►国家认证企业高级培训讲师

►2018年中国年度百强礼仪培训师

►2019年中国培训业百强讲师

►秦晋人才发展中心钻石级讲师

►海轩商学院163ETT高级讲师

►曾任世界500强、上市公司培训总监

【专业背景】

13年的培训经验，曾任步步高集团经销商培训总监，曾任大型连锁服务业商学院高级讲师，培训场次千余场次，是行业内知名的实战性礼仪培训师，曾为多家企业、连锁服务业编写《礼仪培训教材》，将礼仪与文化进行了有机融合。

现为多家培训机构特聘礼仪顾问、服务督导专家，内训师总教练，辅导过的企业有锦尚源地产、融创地产、宏润地产等多家房地产行业高端培训项目，还包括中国银行、农业银行、农商行、恒建集团、中国石化集团、山东汽车制造公司等多家企事业单位。

【擅长领域】

商务礼仪培训、服务效能提升、行业定制化礼仪培训、职业化素养提升

【授课特点】

►实战性：将多年企业实战培训经验融入课堂，深入浅出，通俗易懂，让课程落地性极强；

►知性表达：老师讲课现场掌控力强，极具讲台魅力，对参训学员有高度吸引力与影响力，对于课程讲授后的实际落地起到推动作用；

►互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景；

►呈现方式:课堂通过理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的；

【主讲礼仪、服务类课程】

《公务礼仪 运用之道》

《销售礼仪与沟通技巧》

《五星级餐饮服务礼仪》

《破译社交密码的实用商务礼仪》

《银行服务提升与礼仪赋能培训》

《成功打造服务型团队》

《从满意到忠诚的服务艺术》

《转怒为喜的客户投诉处理技巧》

【礼仪咨询项目】

服务礼仪咨询（培训+咨询+服务礼仪手册定制+服务手册导入）

【其他类】

《高绩效领导力》

《卓越中层六项修炼》

【部分返聘案例】

1、         中国建设银行《银行服务礼仪》6期

2、         中国农业银行《银行服务礼仪》2期

3、         潍坊银行《银行服务礼仪》2期

4、         天津银行《银行人员的商务礼仪》4期

5、         明珠地产《高端商务礼仪》2期

6、         光谷集团《优质服务礼仪》8期

7、         红树林集团《优质服务礼仪》2期

8、         泰康人寿《员工职业化训练》11期

9、         嘉盛乳业《职业素养》2期

10、     IB国际医疗整形《优质服务礼仪》2期

11、     山海天集团《优质服务礼仪》2期

12、     国拓云股份《职场礼仪》4期

13、     智投未来教育《商务礼仪》6期

14、     中国石化集团《三八专场---魅力女性》4期

15、     圣奥化工《商务礼仪》2期