电力企业员工职业素养提升

《电力企业员工职业素养提升》

随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在最基层的供电服务窗口，直接为广大农民服务，供电所员工的工作质量和职业素养，直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准，对照上级的“争先、领先、率先”新要求，全面提升供电所员工的职业素养势在必行。

时间：1天（6小时）

授课对象：电力企业一线职工

授课方式：案例研讨、实践练习、情境剧场

【大纲内容】

一、课程导入

看图讲故事——原来这是我的另一面

二、职业素养的内涵

问题研讨一：何为职业素养？

（一） 职业道德

（二） 职业意识

（三） 职业行为

（四） 职业技能

问题研讨二：职业素养提升对个人及组织发展的意义

三、提高职业素养行为意识练习

通过实景案例趣味讲解《国家电网公司员工行为规范》，提高职工提升职业素养的紧迫性和重视性。

1、细心责任案例：

《因抄录电量不准确而多收电费引起投诉》

2、规范意识案例：

《未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满》

3、工艺改造案例：

《电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉》

4、客户服务案例：

《客户前宅不同意走线就随意搁置客户装表，造成装表时间拖延造成投诉》

5、服务精神案例：

《用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉》

6、守法意识案例：

《非本家成员同意进入民宅维修，造成客户投诉》

7、规范施工案例：

《在用户墙上打孔事后未封堵造成墙面进水造成客户投诉》

8、客户意识案例：

《对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝》

9、细心服务案例：

《老住宅公共照明由单个用户接表公摊，用户搬走后无人缴费随意对公共照明停电引发集体事件》

10、问题意识案例：

《用户家保位于室外雨季频繁跳闸，电工怕麻烦就绕开家保接线，造成电器损坏投诉》

四、职业素养技能练习

角色扮演与实景模拟

1、电力员工职业礼仪规范练习

1）着装原则

2）举止礼仪

3）手势礼仪

4）电话礼仪

2、电力员工有效沟通技能练习

1）客户沟通的三大要素：倾听、反馈、提问

2）客户沟通的四个步骤：观察、感受、需求、请求

3）与上级和同事沟通的要点

五、课程总结

赵瑞彬

【专业资质】

✦高级人力资源管理师/高级企业培训师

✦河北师大人力资源专业实训导师

✦《管理转身》项目认证讲师

✦《系统TTT》项目认证讲师

✦曾任知名汽车贸易集团经营管理部总监

✦世界500强中烟集团中层干部培养项目经理

✦世界500强新奥集团青年领导者培养项目经理

10+年企业管理咨询与培训经验，擅长大中型企业中层干部选拔、测评、培养、辅导，成功帮助中烟集团、新奥集团等企业选拔及培养出多批优秀管理干部，拥有丰富的项目实操经验。

【实战经验】

赵老师拥有近13年的企业管理咨询培训经验与企业岗位实践经验，参与或主导数十家大中型企业新人同化训练项目的开发，企业战略规划和组织结构调整等项目的运营，尤其擅长于企业干部测评与选拔、培训落地项目具有丰富实战经验，曾任职于企业人力资源经理、培训总监、董事长助理、事业部总经理等职务，并连续多年担任大学人力资源毕业生实践导师，对企业人才培养和提升的360°全体系建设进行总结和实践。

【主讲课程】

自我效能系列课程：《压力管理与情绪控制》、《后疫情时代高压之下的积极心理建设》、《高度自律的有效时间管理》、《反脆弱-抗逆能力系统练习》、《用4D法则提升管理者影响力》、《新员工职业化素养提升与塑造》、《中层干部管理素养综合训练》、《校园人到职业人的自我效能提升》、《从校园到职场的压力与情商管理》、《高情商应用-高效沟通技巧》、《高情商应用-向上管理的6大法则》、《非暴力沟通与关键对话》

中层干部团队管理系列课程：《成果思维-打造团队执行力》、《从技术走向管理》、《MTP-中层管理者能力发展训练》、《知人善用-4D情境领导力》、《教练式管理-高绩效团队建设与管理》、《管理就是带好队伍达成目标》、《经理人的战略管理与目标分解》、《经理人必修之一分钟经理》、《向上管理与向下赋能》、《新任经理人的必修课》、《高情商应用-有效的赞美与激励》、

中层干部系统培养认证项目：

管理转身项目《管理转身之管理自己》、《管理转身之管理业绩》、《管理转身之管理团队》

企业内训师TTT系列课程：

《课堂表达与掌控》、《建构式精品课程开发》、《课堂互动与有效表达》、《课件设计与制作技巧》、《企业最佳实践萃取与案例编写》、《引导式培训理念与技巧》、《如何设计一套引导式培训工作坊》、《企业线上微课授课技巧》、《5分钟动画微课制作技能训练》、《有效的自我表达PTT》

思维创新系列课程：《创新思维技能综合训练5天版》、《创新之王——萃智理论法则实景练习3天版》、《问题分析与解决》、《突破式创新思维8项训练》、《金字塔结构与应用》

落地工作坊：《讲好篝火故事传递企业文化-深度解读企业文化工作坊》、《融合团队关系-破解团队毒素工作坊》、《促进目标认同-团队目标共识工作坊》

【授课风格】

践行五星教学法，利用建构主义教学理念促进学习效果、使用引导式培训技巧达成培训目标。