企业业务整体提升之服务营销--极致服务创造口碑客户

第一讲：服务营销、必然趋势
一、看懂服务营销
1.服务与商品的6大差异
2.服务营销的7大核心要素
3.服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
4.服务营销的价值（案例分析）

二、服务才是最好的营销手段
1.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
2.服务营销的关键：人人都是客户经理
3.服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展
 
第二讲：客户经理、人人担当
一、客户的内涵
1.客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2.客户的误区：用户、顾客和组织内外。
3.客户的类型：个人和组织

二、客服的服务目标
1.案例引入
2.设问：你把客户当什么？
3.小组讨论分享
4.点评：为客户创造价值，力求双赢

三、服务营销心态准备
1.热情
2.担当
3.同理心
4.坚持
5.乐观
 
第三讲：卓越服务、品牌塑造
一、服务质量评价指标
1.设问：糟糕的一次服务
2.讨论：如何评价服务质量
3.点评：服务评价5大指标
4.情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5.行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
二、卓越服务的的5大价值（案例分享点评，视频分享点评）
 
第四讲：情感沟通、赢得好感
一、表达由衷的关心
1.设问：服务中如何体现自发的关心？
2.视频案例
3.点评：自发的关心体现在
4.行动思考：选择1-3个可以提高改善的方向进行重点打造。
二、给予真诚特别的赞美
1.设问：什么样的赞美打动人心？
2.案例分享赞美的力量
3.点评：真诚特别的赞美体现在
4.行动游戏：赞美自己的员工、赞美团队的伙伴
三、传递真挚的热情
1.领导力培养员工热情
2.员工热情如何传达（视频案例）
3.行动思考：从管理和服务角度思考1-2点改进的方向
 
第五讲：关键时刻、赢得信任
一、设问：服务有几个环节？哪几个环节最重要？
二、学习峰终定律
1.案例分析：宜家峰终时刻
2.案例分享：星巴克峰终时刻。
3.小组分享：分解为客户服务的关键时刻
4.点评总结：峰终时刻，让客户记住的时刻。
三、打造关键时刻
1.小组选定：1-3个关键时刻
2.小组讨论：如何服务好关键时刻
3.点评分析：关键时刻打造
四、稳定服务质量
1.培训关键时刻
2.考核关键时刻
3.保证关键时刻
 
第六讲：价值服务、赢得满意
一、抛出问题：除了价格以外，客户还会在意什么？
二、小组讨论，分享
三、归类，并小结
1.满意8大因素：
1）品牌价值：美誉度提升满意度
2）服务价值：友善个性化提升满意度
3）人员价值：专业责任心提升满意度
4）形象价值：公益、广告提升满意度
5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式
6）时间成本：节约客户时间
7）体力成本：节约客户体力
8）精神成本：降低客户购买顾虑
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案
 
第七讲：极致服务、品牌塑造
一、极致服务与平庸服务的不同
1.分享：让你多年后都能记得的服务？为什么还能记得？
2.讨论：极致服务的3条真理
1）是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”；
2）是自发的：不是“必须”做的；
3）也是廉价的：不需要太多额外花费

二、极致服务的ICARE模式
1.分享案例，你为客户做过的哪些极致服务，让客户感动过？
2.点评，提炼极致服务的ICARE模式
1）理想服务：服务至上，满足客户每日需求
2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。
3）专注服务：随时了解客户及其所需
4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
视频案例
5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
案例分享
 
第八讲：个性关怀、赢得忠诚
一、客户满意不是终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
四、个性服务、赢得忠诚
五、客户忠诚的6大策略
1.设问：我们如何维护客户的忠诚？
2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结：忠诚的6大策略
六、行动思考：如何执行个性化服务要点，赢得客户忠诚。
 
第九讲：体验至上，口碑传播
一、口碑如何传？
1.原则：兴奋点才会被传播
2.内容：情感共鸣、成就感、题材新鲜、对他人有帮助、互动游戏
3.方式：口口相传、微信、微博、QQ、微信公众号
二、共鸣会带来传播
1.案例引入：它们为什么被传播？
2.小组讨论吸引的亮点
3.小组分享、点评
4.点评：引起共鸣的体验
三、惊喜会带来传播
1.设问：如何制造惊喜？
2.分享：让客户惊喜的案例
3.点评：制造惊喜
四、现场设计：客户一个传播的兴奋点
五、行动作业：创作服务惊喜的传播方案

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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