企业业务整体提升之销售提升——成功销售从心理分析和沟通开始

第一讲 沟通模式解读
一、为什么要沟通？
1.沟通满足社交需求；
2.沟通满足认同需求；
3.一切人际关系都需要沟通；

二、沟通无处不在
1.企业对员工沟通能力的重视；
2.客户对客服沟通技巧的要求；
三、常见沟通误区
1.沟通不是越多越好！
2.沟通有漏桶，漏桶如何产生？

四、沟通模型解读
1.沟通模型
2.如何理解并化解背景、噪音对沟通的影响？
3.如何选择正确的沟通渠道保证沟通的效果？
五、沟通就是一场双人舞蹈（节拍契合情感交融）
 
第二讲 塑造自我、奠定良好沟通
一、沟通之前认清自我
1.小组讨论：沟通对象、内容及难点
2.看图说话：我是谁？
3.自我画像：特质关键词
4.点评分析：人的两面性源自自我认知高低自尊的不同
5.小结提炼：截然相反的自我认知带来的正负循环沟通。

二、剖析自我形成的原因
1.设问：自我如何形成？
2.点评：基因与环境
3.分析：后天环境哪些因素很重要？
4.思考：工作中如何运用环境因素影响内外客户？
5.视频：《幸福来敲门》
6.小结：自我终究可以塑造

三、自我塑造与再现
1.面对面的公众形象如何塑造
2.网络公众形象如何塑造
3.自我认知如何积极改变
四、回顾小结：沟通的难点解决从自我塑造突破
 
第三讲 理解他人、达到期待效果
一、性格色彩测试与解读
1.性格色彩测试；
2.分享、点评；
3.不同色彩的对象沟通要点

二、真诚表达赢得信任
1.表达的内容：万变不离5要点
2.讨论分析：外部客户的痛点、痒点、兴奋点、利益点和支撑点分析
3.表达的技巧：信任是关键
4.案例分享：客户希望看到透明度
5.表达的形式：不吝赞美
6.小组分享：如何走心的赞美

三、耐心倾听理解他人
1.游戏：倾听差异背后的原因
2.讨论：倾听不好的那些习惯
3.点评：不良的倾听习惯
4.分析：学会分析客户出现倾听无效的原因

三、同理心回应解决沟通误区与分歧
1.视频：什么是真正的同理心
2.点评：同理心三大核心
3.分享：同理心沟通的案例
4.积极回应的话术
5.消极回应的表现
四、回顾小结：理解他人是解决冲突达成目标的关键。
 
第四讲 认知顾问式销售
一、顾问式销售和传统销售
1.案例：顾问式销售与传统销售的区别
2.讨论：如何理解顾问式销售？
3.点评：顾问销售与传统销售区别
4.小结：顾问式销售：客户刚好需要，我刚好专业！
 
第五讲 洞悉需求投其所好
一、分析购买客户基本需求
1.学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2.讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求？  
3.小结：（以产品销售为例）购买4大需求

二、认识市场8大类型需求
1.学习：市场8大类型需求
2.讨论：我们的产品（服务）属于什么类型？
3.学习：8种类型需求的服务营销方法
4.分享：我们可以采用的服务营销方法

三、洞悉客户8大消费心理
1.案例：成交客户的8大消费心理
2.讨论：分享8大心理的成交案例
3.小结：8大心理的最佳沟通话术

四、识别客户3种非语言信号
1.视频：FBI读心术
2.讨论：分享观察到的非语言信号
3.小结：眼睛、眉宇和手部动作的背后的心理活动

五、辨识5种性格类型的客户
1.视频：电影角色分析
2.画像：你的客户性格类型
3.小结：客户5种性格类型
4.分享：不同性格类型客户的沟通技巧

六、剖析男女消费者的消费心理差异
1.讨论：男女消费心理差异
2.小结：男女购物意识和购物习惯的差异
3.分享：男女消费者不同的心理活动

七、分析60/70/80/90的消费心理差异
1.画像：4个年代的差异
2.分享：不同年代的沟通技巧
八、共鸣才能投其所好
1.设问：销售中如何引起客户的共鸣？
2.讨论：分享引起客户共鸣的销售体验
3.点评：共鸣3要素
4.小结：产品（服务）的共鸣体验
 
第六讲 专业咨询赢得信任
一、接近客户
1.设问：接近客户会遇到哪些的拒绝？
2.讨论：接近客户最佳的时机和方式
3.点评：接近客户的5佳时刻4类方式

二、需求探索
1.了解需求4步骤：开放-封闭-探索-引导
2.创造满足3方法：修正、替代、颠覆
3.经典话术案例总结

三、说服客户
1.说服沟通的前提
1）不喜欢销售、客户能看到
2）怀疑自己的产品、客户能知道
3）不喜欢客户行为、客户能感受
2.以产品销售为例
1）讲故事
2）例证
3）数字说话
4）比喻
5）富兰克林
6）特点归纳
7）ABCD：权威、便利、质量、差异
8）细节描述：宣传亮点
3.FABE经典说服法
1）F:特征
2）A:优点
3）B:利益
4）E:证据
4.现场演练：各类产品（或服务）的FABE销售法则和话术
 
第七讲 顾问销售达成成交
一、SPIN销售模式
1.S：了解现状
2.P：发现问题
3.I：描述影响
4.N：解决问题

二、SPIN销售关键
1.把握成交3个时机
2.消除客户5个异议
3.灵活运用6个技巧
1）请求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）选择成交
5）限期成交
6）从众成交
7）保证成交
8）优惠成交
9）最后成交
10）激将成交

三、10大技巧运用
1.小组分享：常用的技巧
2.小组讨论：适合的技巧
3.小组点评：失败的技巧

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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