客户关系

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客户心理分析与服务沟通

内训讲师：褚立欣需要此内训课程请联系中华企管培训网

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客户心理分析与服务沟通内训基本信息:

褚立欣

(擅长：客户服务商务礼仪 )

内训时长：2天

邀请褚立欣给褚立欣留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

1、了解客户心理在沟通中的重要作用
2、通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求
3、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
4、掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例
5、了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系
6、通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向

内训课程大纲

一、有关客户心理的几个理念
1、客户心理的重要性
2、客户的心理与服务沟通的重要关系
3、客户的感性激发
4、如何通过服务影响客户

二、与客户达成沟通共识
1、客户眼里的服务沟通
2、客户为什么选择你
3、与客户达成共识的决定性因素
4、客户做决策心路历程
5、客户的心理期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求
1、沟通中如何把握客户需求
2、客户的心理诉求
3、沟通中客户的行为类型与心理
4、针对不同行为类型客户的沟通方法

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
1、问题的重要性
2、用问题影响客户心理的技巧
3、澄清客户需求的方法
4、倾听客户心声，准确把握客户需求
5、把握客户需求，深度透悉客户心理

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
1、正确面对客户投诉
2、客户流失与客户投诉
3、正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
4、客户投诉处理的原则

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
1、客户投诉处理的心理与技巧
2、客户投诉平复的3F法则
3、客户投诉处理的步骤

七、正确管理客户心理，分类进行沟通
1、了解客户，与客户进行分类沟通
2、了解客户，对客户进行战略沟通
3、了解客户，对客户进行重点沟通
4、了解客户心理，成功沟通的7项重点

讲师褚立欣介绍

中华企管培训网特邀讲师
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练
国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
国内多家知名银行礼仪顾问

讲师背景
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。

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