电视购物行业出单秘笈

第一章、电话坐席的自我定位及准备工作
1、电话呼入坐席的自我定位，结合话术提炼
2、电话呼出坐席的自我定位，再次开发的作用与技巧
3、准备工作:
a.明确接打电话的目标
b.为了达到目标所必须提问的问题
c.设想客户可能会提到的问题并做好准备
d.设想电话中可能出现的事情并做好准备
e.所需资料的准备
f.写电话脚本
g.建立自信心

第二章、为话术加分的三大因素（分接听与外呼）
1、内容：迷你裙理论
2、声音、肢体语言；疯狂的电销员（行业案例）
3、态度、情绪信心；案例
4、客户希望听到的接线员是怎么样的？

第三章、线上营销13问
你卖的是什么？
你和产品是什么关系？
你和客户是什么关系？
产品是什么？
是产品，还是废品？
产品需要客户，还是客户需要产品?
客户究竟买的是什么？
哪些客户最需要你的产品？
为什么你的客户会向你购买？
你的客户什么时候会买?
为什么你的客户不买?
谁不是你的客户？
客户分为几种类型？

第四章、客户分析与分类
一、客户分析
学会线上客户分析
通过3W快速分析客户
针对3W分析直达产品，激发需求
二、客户分类
四种客户不同的销售技巧与需求激发突破点
非线上成交客户分类促成技巧与需求激发突破点

第五章、得到你想要的答案——问出客户的需求
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
提出的问题一定是提前设计好的
客户的回答一定是自己可控制的
问话的四个目的和八个模式（分别针对呼入与呼出）
怎么“问”？问话的七个要点
1.激发参与的问题要点
2.激发欲望的问题要点
3.说服客户的问题要点
4.引导思路的问题要点
找到同理心的问题要点
阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
引导谈话主题的问题要点
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

第六章、解决客户问题
一：解决问题
1、一二三四法则
2、客户何时产生异议，客户在抱怨什么？
3、通过案例发现问题——客户的抱怨大多是由销售员自己造成的
4、客户抱怨想得到什么，未得到正确处理时造成的三方影响
（七个案例实战演练，用问题解决客户的问题）

第七章、解决客户的投诉
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则3F法则
投诉成功案例分析；
投诉失败案例分析；
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、技巧指导

国内知名呼叫中心金牌实战导师
七天话术成才训练创始及推行者
研发并践行电销最强大脑思维导图
呼叫中心建设运营研究院专家
2015年中国诚信讲师50强
曾任泰康人寿广东电销中心营销总监
连续四年国内电话营销公开课开班量第一
贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长
贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会首届会长
广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问
自有呼叫中心广东湖北贵州四川等坐席规模1000+

【实战经历】
  林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师。他的一线电话营销跨越保险、美容、地产、酒业等多个行业。他有着3年一线电话营销经验、5年电销管理经验、4年职业讲师与顾问师经验。
  林老师培训场次超过1000场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办3家公司。他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性非常强。
  他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！林老师，是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。

【培训经历】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老师主讲的《电话销售精英实战训练营》与《电话营销主管经理巅峰训练营》两个精品公开课在广州和深圳每月循环开课，培训场次逾35场，授课总时长达500小时，培训学员人数逾2000人，受到学员们的一致好评，并被学员评为“最具亲和力与接地气的老师”!
  ◎2014年6月，林翰芳老师受华南呼叫中心高峰会组委会与中国湖南人才市场的邀请，给来自湖南300+家企业的高管分享“以业绩为导向的辅导训练之30天改变低效员工”，培训学员人数逾300人。林老师本次分享也受到了广大企业高管的好评，并有好多家企业当场签订了林翰芳老师的内训课程。
  ◎2014年7月，林翰芳老师被评为“中国诚信品牌讲师”。
  ◎同年8月份，林翰芳老师再次受华南呼叫中心高峰会组委会与中国移动广东分公司的邀请，给来自全国各地的250+家企业家讲授《呼叫中心倍增之道》，培训学员人数逾300人。
  ◎2015年林翰芳老师被录入《中国讲师大典》第二期与《讲师档案》书籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老师被录入《中国讲师励志传记大典》书籍，并授予“2015中国品牌讲师”荣誉称号。
  ◎通讯业、保险业与投资担保/金额贷款类公司培训学员人数逾千人，授课总时长约200小时。总学员数超5000人，服务企业逾200家。
  ◎国际授课经历：2016年5月林老师受菲律宾马尼拉Flamingo公司的邀请给员工进行第一期电话销售技巧培训，并获得了学员的一致好评。同年10月，再次邀请林老师给他们销售人员进行一周的培训，本次培训包括录音分析、话术优化、客户分类分析等细化课程。

【教学特点】
师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。
核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。
课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结
授课风格：幽默风趣，文思敏捷，实用话术脱口而出，能充分调动学员热情，加强授课效果。