应用情商的高效管理沟通

◆  课程背景
情商，即EQ，是Emotional Quotient的缩写，反映的是一个人情绪商数的高低。随着社会经济的多元化发展，人与人之间的交往越来越频繁，与此同时，传统的智慧商数（IQ）的权威性被彻底动摇，取而代之的是一种全新的人生社会成就的衡量标准。大量研究已经证明，一个人IQ对其事业成功只能起到20%的作用，而其EQ则起到了80%的作用。

在人自身的资本体系中，知识、技能、能力三者缺一不可，而能力尤为重要。EQ作为核心能力之一，对其的管理已受到社会，尤其是商界的广泛关注，现代企业领导在团队管理中，越发要懂得如何通过了解自己和别人的情绪而改变管理方法，提高领导艺术。
“情商管理”培训课程，是在理论阐述的基础上，高度结合管理实践，采用案例教学、情境模拟、小组讨论、学员分享、讲师点评等多种形式，具有针对性强、寓教于乐、易于理解的特点，对受训学员将大有裨益。

◆课程对象
业务人员、客服人员、主管及经理

◆课程目标
◆    剖析工作中低情商的行为表现
◆    分析几种不同的人格特质及心态问题，深刻理解人际冲突的根源
◆    阐述同理心在沟通中的有效运用
◆    使学员建立有效沟通意识，学会跨越沟通的陷阱和误区
◆    培养有效表达和表示理解的方式
◆    提升聆听和协助他人解决问题的能力

◆学员收益
◆清楚了解团队成员的性格类型和优缺点，正确认识其缺陷，发掘其潜质，采取积极态度加以调整和弥补，帮助其成长；
◆深刻认识“保有自己，适应他人”的道理，从自身入手，学会调整思维和心态，改变与人交往的方式，解决人际冲突，达致身心愉悦、工作与生活和谐的境界；
◆提高“同理心”意识，充分认识团队成员需求，调动其积极性，使个人与团队达致双赢；

◆课程大纲
一   管理者的角色定位
1      管理者与领导力
2      管理者是经营者的替身
3      如何衡量管理者的贡献
4      部门经理的角色转变
5      部门经理通常扮演的六种角色
6      部门经理在上下关系中的使命

二   情商：职业生涯成功的法宝
1      何谓情商
2      为什么情商对我们特别重要
3      职场误区：熟练的无能
4      测试：个人的情商

三   提高情商的四个基本步骤
1      第一步：知道自己的情绪
①     对四种性格特征的剖析
②     我是谁——自我画像
③     负面情绪是健康和人际关系的大敌
2      第二步：了解别人的情绪
①     人格特质的正负表现
②     透过语言和肢体语言了解他人
③     找寻和开发他人的优势和长处
3      第三步：调适自己的情绪
①     人的情绪的基本形态
②     如何学会控制自己的情绪
③     战胜负面情绪、放松心情的训练法
④     自我激励——人生成功的内在动力
4      第四步：尊重别人的情绪
①     运用有效手段处理人际冲突
②     学习同理心

四   高情商者的表现
1      诚实、正直——情商的基石
①     诚信是企业员工的基本素质
②     摒弃威权，树立权威和威信
2      自信心、责任心、感恩的心——情商的最高风范
①     保持积极、乐观的心态
②     自信的障碍
③     培养自信的方法
④     尊重他人需求，培养了解他人情感的兴趣
⑤     承担责任，人无旁贷
⑥     向推诿和畏缩开战——培养对事情结果负责的精神
⑦     葆有一颗感恩的心，创造和谐，达致个人与团队的双赢

五   沟通的定义和意义
1      什么是沟通
2      沟通的意义
3      沟通的目的

六   沟通的障碍
1      沟通的障碍
2      明确是沟通的重要工具
3      明确模式
4      要求的五个原则
5      问问题的架构

七   高效沟通的步骤及技巧
1      沟通的态度
2      高效沟通三要素
3      沟通的步骤
4      做个弹性的沟通者

八   了解部门间的相互依存，建立有效的沟通体系
1      了解内部客户
2      识别你的内部客户
3      建立共同目标
4      了解分工体系
5      明确分工

九   了解不同的工作风格，制定处理冲突的策略
1      个人和工作生活中的人格风格
2      红黄蓝绿四种不同性格模式
3      追求型与逃避型
4      自我意识型与需他人判断型
5      自我意识型与顾他意识型
6      可能型与需要型
7      利用性格模式进行有效的沟通
8      一些帮助你进一步深入分析的问题
9      增强你的优势
10     优势/劣势的矛盾

一〇     不同对象与形式的沟通
1      同事沟通
2      向上沟通
3      向下沟通
4      公众沟通

一一     解决冲突
1      冲突的类型
2      引起冲突的因素
3      解决冲突的办法

一二     开发建立跨部门间的合作关系的策略
1      合作与竞争
2      谈判
3      常见的合作障碍
4      克服合作障碍的方法
5      不断检查你的反应

30年职业生涯 20年培训经验 10年职业培训师经历
曾经担任以下著名大学和企业大学客座培训师：
浙江大学经济管理培训中心
清华大学CIM培训中心
上海交通大学管理培训中心
北京大学管理培训中心
南京大学商学院EDP中心
北京交通大学管理培训中心
北京邮电大学培训中心
西门子（SMI）管理学院
中国移动管理学院

行业经验：
1988年大学毕业后进入央企工作。1992年开始先后进入世界500强之英国葛兰素（GLAXO） 、 英国捷利康（ZENECA）、 美国默沙东（MSD）、瑞士诺华( Norvatis )、法国赛诺菲巴斯德（Sanofi-Pasteur）工作。先后从事公共关系、销售、市场营销、管理、培训发展、人力资源开发、绩效管理、职业生涯规划等工作。接受了世界级的先进管理经验的训练和熏陶。

专业经验：
30年工作经验，20年培训经验，10年专业培训师经验。
崇尚终身学习，1988年武汉科技大学毕业后，先后在重庆大学工商管理学院工商管理硕士班学习，西南大学应用心理学学习，中国科学院心理研究所人力资源硕士班学习。
早在1997年成为外企培训师后获得以下认证：《情境领导（核心）》认证讲师（美国领导力研究中心）、《领导者之剑（问题解决与决策制定）》认证讲师（美国阿拉莫咨询认证讲师）、《目标选才》认证讲师（美国DDI）、《行动学习教练》认证，并在中国科学院心理研究所进修《EAP 员工辅助计划》，获得美国职业规划委员会颁发的《全球职业规划师》。
为两家世界500强企业建立了培训体系和人力绩效发展系统（诺华和赛诺菲巴斯德），能将多年的工作经验和培训实践贯穿到培训课程中。为多家世界500强企业和国企、民营企业进行过培训课程讲授。

授课特色：
具有丰富的组织管理、成人训练经验，同时具备医学、心理学和管理学的教育背景，关注员工态度与能力的提升，最终帮助企业实现绩效提升。
讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能够从抽象的理论和复杂的现实中引经据典，演绎出精彩的分析。紧扣企业实际经营状况，将深奥的管理理论、管理方法以及自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的管理哲学和管理思想。培养企业内训师梯队专家，尤其《高级培训师培训TTT》课程，打破传统的教授学员授课技巧模式，而从研究人脑工作原理和成人学习的规律入手，解决如何加速学习，根据人性的规律和特点利用思维导图分析设计课程，然后再导入教导和引导技巧及呈现表达技巧。