服务有“型”——九型人格在银行服务工作中的运用

第一章：服务、九型人格都是什么
一、服务到底是什么，它对销售工作有帮助吗？
1．什么是服务，服务的层次
1）一句话诠释服务的定义和核心
2）用马斯洛需求层次理论解读服务的层次
2．“大服务”格局的建立
1）由上至下，由内到外主动服务意识的提升
2）服务利润链的形成

二、九型人格是什么，它可以帮我们更好的做好服务吗
1．九型人格的起源、发展史（播放九型人格视频）
2．九型是哪九型，真的只有九种类型吗
3．你疑似九型中的哪一型（九型人格专业测评表----中国版）
1）了解自己的性格，理解他人的性格
2）测测你的服务意识到底有多少
3）写出你在工作中服务客户时遇到的问题/难题
4）了解自己该怎样提升服务意识

第二章：九种人格的客户心理表现解析
活动导入：从小蜜蜂活动看不同性格行为表现
一、1号完美型----最守规则的客户
1．1号性格的特征与识别
1）1号人的典型行为特征
2）1号人的性格核心机制
3）1号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别1号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：1号人版（非常静距离）
2．九型落地应用之1号
1）与1号人的沟通相处方式
2）1号客户的理财投资风格预判
 
二、2号助人型----最替他人着想的客户
1．2号性格的特征与识别
1）2号人的典型行为特征
2）2号人的性格核心机制
3）2号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别2号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：2号人版（爱上查美丽）
2．九型落地应用之2号
1）与2号人的沟通相处方式
2）2号客户的理财投资风格预判
 
三、3号成就型----最有投资意识的客户
1．3号性格的特征与识别
1）3号人的典型行为特征
2）3号人的性格核心机制
3）3号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别3号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：3号人版（士兵突击）
2．九型落地应用之3号
1）与3号人的沟通相处方式
2）3号客户的理财投资风格预判
 
四、4号自我型----最容易情绪化的客户
1．4号性格的特征与识别
1）4号人的典型行为特征
2）4号人的性格核心机制
3）4号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别4号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：4号人版（好想好想谈恋爱）
2．九型落地应用之4号
1）与4号人的沟通相处方式
2）4号客户的理财投资风格预判
 
五、5号智慧型----比银行工作人员还专业的客户
1．5号性格的特征与识别
1）5号人的典型行为特征
2）5号人的性格核心机制
3）5号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别5号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：5号人版（欢乐颂）
2．九型落地应用之5号
1）与5号人的沟通相处方式
2）5号客户的理财投资风格预判
 
六、6号成就型----最难搞定，但又最忠实的客户
1．6号性格的特征与识别
1）6号人的典型行为特征
2）6号人的性格核心机制
3）6号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别6号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：6号人版（潜伏）
2．九型落地应用之6号
1）与6号人的沟通相处方式
2）6号客户的理财投资风格预判
 
七、7号成就型----最容易接受新理财产品的客户
1．7号性格的特征与识别
1）7号人的典型行为特征
2）7号人的性格核心机制
3）7号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别7号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：7号人版（家的N次方）
2．九型落地应用之7号
1）与7号人的沟通相处方式
2）7号客户的理财投资风格预判
 
八、8号领袖型----最大牌又最爽快的客户
1．8号性格的特征与识别
1）8号人的典型行为特征
2）8号人的性格核心机制
3）8号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别8号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：8号人版（亮剑）
2．九型落地应用之8号
1）与8号人的沟通相处方式
2）8号客户的理财投资风格预判
 
九、9号成就型----最好说话又最不好说话的客户
1．9号性格的特征与识别
1）9号人的典型行为特征
2）9号人的性格核心机制
3）9号人在工作/生活中会有哪些突出表现
4）识别9号人的小技巧：望、闻、问、切
   视频赏析：9号人版（士兵突击）
2．九型落地应用之9号
1）与9号人的沟通相处方式
2）9号客户的理财投资风格预判
 
第三章：服务心得分享----服务其实没有那么多技巧
一、解答学员提出的服务工作中遇到的各种难题/问题
二、服务心得一：喜悦心
1．不可不知的喜悦价值
2．幸福心理学之PERMA理论分享
3．服务工作给你带来的快乐有哪些
三、服务心得二：恭敬心
1．一个有恭敬心的人会如何表现
2．阻挡我们恭敬的那个傲慢是怎么体现的
3．解读没有一种工作不辛苦（视频：抱怨）
四、服务心得三：同理心
1．解读什么是同理心
2．同理心小测试
3．解读没有一种工作不委屈
五、服务心得四：赞美心
1．人为什么要赞美
2．可以从哪些方面赞美一个客户
3．现场模拟赞美客户
六、课程总结
1．回顾两天课程内容
2．结束语
3．手语舞（爱的路上千万里）
4．评选优秀团队并颁奖
5．拍集体照

银行服务礼仪提升专家
高级心理咨询师
国家注册EAP执行师
高级人力资源管理师
中国九型人格学院认证导师
累计讲课500场以上(公益课程除外)
曾任：武汉商贸学院  心理学教研室主任
曾任：武汉新地置业发展有限公司 行政部长
武汉大学政治与公共管理学院思想政治教育专业、发展心理学专业法学硕士
陈老师具备丰富的银行服务提升项目经验，擅长银行服务技能提升课程，其品牌课程《银行服务礼仪全面提升训练营》，累计为正大集团（16期）、农商行（近20家网点46期，1期3天）、农信社（近10家网点,31期）授课150多期。
 
部分案例：
◆2011年至今，正大集团，每年定期采购：《服务礼仪》、《职场沟通》、《九型系列》等课程，累计16期。
◆2011年—2016年，云南红河联社、江西湘东联社、广西西林联社、安徽太和农信社、湖北孝感农信社、云南玉溪农信社、湖北枝江农信社……重复采购银行服务礼仪全面提升、银行柜员情压课程共计31期。
◆2011年—2016年，农商行（湖南衡阳、宜昌巴东、襄阳谷城、赣州信丰、湖南永州、安徽含山、广西南丹、宜昌远安、宜昌长阳、湖北远安、宜昌枝江、湖北长阳……）重复采购银行网点管理、服务课程46期，1期3天。
◆湖北罗田农村商业银行，主讲《银行柜员综合能力提升》，原计划只开5期，但第一期第一天的上午，董事长听完课主动要求再增开一期，共18天。
◆山西运城夏县农村商业银行，《银行柜员服务流程梳理与情绪压力管理》，共4期，12天，单位一位书法家题字表达课程的满意度。