客户服务
营业厅现场管理
本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理,一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力,另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知,提高业务能力。
内训课程大纲
课程内容:
一、营业厅现场管理的基本概念
一、营业厅现场管理的基本概念
- 现场管理者职责
- 顾客满意;
- 员工发展;
- 销售业绩;
- 安全管理
- 优秀现场管理者需具备的六项领导品质
- 诚实正直;
- 公平公正;
- 以身作则;
- 承当责任;
- 乐观热情;
- 宽容大度
- 核心技能之一:沟通
- 有效沟通是双向的,而不是单向的
- 谈行为,不谈个性
- 核心技能之二:领导
- 什么是领导
- 领导风格
- 主动性的5个层次
- 人的行为类型
- 核心技能之三:追踪
- 追踪技巧
- 三明治技巧
- 什么情况需要追踪
- 追踪技巧
- 核心技能之四:辅导
- 什么是辅导
- 什么情况需要辅导
- 辅导的准备
- 辅导六步法
- 营业厅现场环境管理
- 环境的细节管理
- 营业厅现场5S管理
- 环境要素的组合
- 环境识别方法
- 现场设备管理
- 是否有辅助管理工具(表单、流程)?
- 辅助管理工具的有效性
- 营业厅常见四大设备使用误区
- 营业厅设备管理四法
- 功能区管理
- 功能区的独立与关联
- 功能区设置要点
- 营业厅视觉营销管理
- 视觉营销系统关注焦点
- 视觉营销系统基本原则
- 视觉营销系统常见错误
- 视觉营销的舒适度考虑因素
- POP管理
- 营业厅陈列管理
- 陈列原则与客户心理分析
- 看图学营业厅陈列管理
- 专业陈列技巧
- 向早会要效率——营业厅如何开早会?
- 成功早会应具备的效果
- 营业厅高效早会的四大原则
- 开好早会实操训练
- 现场服务管理与服务创新
- “客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战
- 营业厅客户感知管理
- 超越期望——为客户提供附加服务
- 现场营销管理
- 为什么要践行“服务与业务双领先”?
- 营业厅现场营销的四大误区
- 如何组织主题式现场营销
- 客户排队(客户等候)管理
- 排队管理的重要性
- 减少顾客排队的方法
- 梅思特法则
- 排队的时候,客户在想什么?
- 减轻客户等待压力的方法
- 现场调度
- 让合适的人做合适的事——如何选人?
- 有效安排营业厅岗位——如何用人?
- 营业厅现场闲忙时切换流程
- 突发事件和安全管理
- 投诉处理操作技巧
- 三明治法
- 3F法
- 引导征询法
- 面对媒体
- 基本原则
- 处理新闻要求的步骤
- 面对政府官员
- 顾客受伤或生病
- 员工受伤或生病
- 火灾
- 停电
- 抢劫
- 喝酒客户
- 投诉处理操作技巧
- 现场销售氛围塑造
- 视觉刺激
- 听觉刺激
- 利益刺激
- 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
- 营业厅现场值班管理
- 什么是值班管理?
- 值班技巧与工具
- 值班管理要点
- 现场中的自我管理
- “水可载舟,亦可覆舟”——现场中,自己也是被管理的一员
- 带着任务在营业厅现场——知道要做什么?
- 借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?
- 善于总结在营业厅现场——如何做得更好?
- 现场客户情绪管理
- 现场客户满意度检测
- 如何处理客户建议?
- 客户异议处理
- 现场员工督导管理
- “细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
- 现场督导——解决现场员工行为偏差
- 现场沟通
- 问题追踪与反馈
- 如何激发员工的工作热情——现场激励
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