客户服务意识及服务技能培养

第一讲、客服人员的情绪与压力管理
情绪与压力是怎么产生的
压力对我们有什么影响
职场人的压力现状
压力的两个层面
不良压力的巨大影响
测试：压力评估

情绪与压力的舒缓技巧
把握今天
让积极挤走消极
找人倾诉
转移注意力

常见的压力源和应对方法
核压力
加班压力
职业发展
工作和家庭的矛盾

第二讲、客服代表的服务意识建立
主动服务的价值所在
服务就是营销——不得不转型的服务意识
我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力

第三讲、客服代表的服务礼仪及服务规范提升训练
接听礼仪
外呼礼仪
回访礼仪
电话礼仪禁忌
电话用语禁忌

第四讲、客服代表的服务技能提升训练
电话服务技巧一：亲和力
什么是亲和力
电话里具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
语气
语速
声调
音量
笑声

电话服务技巧二：提问
两种提问方式
提问必须把握的规则
6大类问题
1.深入性问题——逐步获得细节
2.探寻性问题——了解客户基础信息
3.封闭式问题——锁定客户谈话的重点
4.征询性问题——沟通初步解决方案
5.超越性问题——超出客户的满意
6.开放式问题——引导客户讲述事实

电话服务技巧三：倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
听表层意思
听话听弦外之音
听话听门道
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
记录
案例演练

电话服务技巧四：引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

电话服务技巧六：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
他人赞美
练习：如何赞美客户
赞美词汇的汇总

第五讲、客服人员话术训练的技巧
客服人员话术七天成才训练法
话术驾驭能力
流程熟悉能力
线上反应能力

如何在线上判断并服务不同类型的客户
控制型
敏感型
温顺型
表现型

如何做好客户的通话记录
记录
上传
跟进

国内知名呼叫中心金牌实战导师
七天话术成才训练创始及推行者
研发并践行电销最强大脑思维导图
呼叫中心建设运营研究院专家
2015年中国诚信讲师50强
曾任泰康人寿广东电销中心营销总监
连续四年国内电话营销公开课开班量第一
贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长
贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会首届会长
广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问
自有呼叫中心广东湖北贵州四川等坐席规模1000+

【实战经历】
  林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师。他的一线电话营销跨越保险、美容、地产、酒业等多个行业。他有着3年一线电话营销经验、5年电销管理经验、4年职业讲师与顾问师经验。
  林老师培训场次超过1000场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办3家公司。他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性非常强。
  他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！林老师，是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。

【培训经历】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老师主讲的《电话销售精英实战训练营》与《电话营销主管经理巅峰训练营》两个精品公开课在广州和深圳每月循环开课，培训场次逾35场，授课总时长达500小时，培训学员人数逾2000人，受到学员们的一致好评，并被学员评为“最具亲和力与接地气的老师”!
  ◎2014年6月，林翰芳老师受华南呼叫中心高峰会组委会与中国湖南人才市场的邀请，给来自湖南300+家企业的高管分享“以业绩为导向的辅导训练之30天改变低效员工”，培训学员人数逾300人。林老师本次分享也受到了广大企业高管的好评，并有好多家企业当场签订了林翰芳老师的内训课程。
  ◎2014年7月，林翰芳老师被评为“中国诚信品牌讲师”。
  ◎同年8月份，林翰芳老师再次受华南呼叫中心高峰会组委会与中国移动广东分公司的邀请，给来自全国各地的250+家企业家讲授《呼叫中心倍增之道》，培训学员人数逾300人。
  ◎2015年林翰芳老师被录入《中国讲师大典》第二期与《讲师档案》书籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老师被录入《中国讲师励志传记大典》书籍，并授予“2015中国品牌讲师”荣誉称号。
  ◎通讯业、保险业与投资担保/金额贷款类公司培训学员人数逾千人，授课总时长约200小时。总学员数超5000人，服务企业逾200家。
  ◎国际授课经历：2016年5月林老师受菲律宾马尼拉Flamingo公司的邀请给员工进行第一期电话销售技巧培训，并获得了学员的一致好评。同年10月，再次邀请林老师给他们销售人员进行一周的培训，本次培训包括录音分析、话术优化、客户分类分析等细化课程。

【教学特点】
师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。
核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。
课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结
授课风格：幽默风趣，文思敏捷，实用话术脱口而出，能充分调动学员热情，加强授课效果。