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电商客服课程之经典应答技巧

内训讲师:李方 需要此内训课程请联系中华企管培训网
电商客服课程之经典应答技巧内训基本信息:
李方
李方
(擅长:客户服务 )

内训时长:2天

邀请李方 给李方留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

1.案例讲解经典应答的场景,教会客服熟练运用应答技巧。
2.案例讲课典型拒绝的场景,教会客服学会控制交易风险。
3.案例讲解争取客户的好评,学会引导4种类型客户给出好评价
4.倡导热情、担当和同理心,培养客服不推诿,不懈怠的职业素养。
5.感悟幸福、创造幸福体验,传递”福流”,让团队注入积极进取的正能量。
6.践行行动学习,通过向榜样学习,向同行学习和自我提升,打造学习型的团队。


内训课程大纲
第一讲:经典介绍技巧
聚焦问题
一、设问:与传统销售相比,介绍宝贝有什么不同?难点在哪里?
1.小组讨论、分享
2.点评问题,并归类
激活旧知、论证新知、应用新知

二、特点渲染
1.案例引入:茵曼女装、阿芙精油的介绍技巧
2.抛出问题:为什么他们的介绍更吸引客户?
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)亮点渲染
2)价值提炼
5.小组讨论,分享自己的产品亮点
6.点评

三、细节描述
1.情景再现:裂帛女装、三只松鼠的介绍技巧
2.抛出问题:为什么他们的介绍更吸引客户?
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)突出细节精美
2)突出知识描述
5.小组讨论,分享自己产品的细节
6.点评

四、感恩表达
1.情景再现:一次失败的交流
2.抛出问题:为什么客户离他而去?
3.同桌讨论、分享
4.点评小结客服技巧
1)感谢咨询
2)感谢信任
3)感谢再次光临

五、介绍技巧4禁忌
1.案例分析:他们的介绍有什么问题?
2.同桌讨论,分享
3.点评小结4禁忌
1)单刀直入
2)夸大其词
3)急于求成
4)漫不经心
 
第二讲:讲价拒绝技巧
聚焦问题
一、设问:你遇到过客户讲价吗?你是如何拒绝的?
1.小组讨论,分享
2.点评拒绝方式
激活旧知、论证新知

二、直接拒绝技巧
1.情景再现:现在的价格已经是最低了吗?以后还会降价吗?
2.讨论分析:合适的拒绝方式
3.点评直接拒绝技巧
1)语气不能生硬
2)诚恳提出建议
3)物超所值不让价
……

三、间接拒绝技巧
1.聊天记录分析:价格可以优惠吗?为什么别家比你们优惠?
2.讨论分析:合适的答复
3.点评间接拒绝技巧
1)合理解释
2)买家公平
3)请求理解
……
应用新知

四、聊天案例分析
1.诊断聊天记录的问题
2.分析如何拒绝更好
3.小结拒绝讲价的技巧
 
第三讲:争取好评技巧
聚焦问题
一、设问:什么情况下客户会给出中差评价?
1.小组讨论、分享
2.点评会出现中差评价的情况
1)买家问题
2)沟通问题
3)产品问题
激活旧知、论证新知

二、深入了解买家技巧
1.情景再现:如何察觉客户的格外挑剔?
2.小组讨论,分享
3.点评小结:了解买家
1)看买家好评率
2)看其他卖家评价
3)看买家曾经的评价
……

三、事先多沟通技巧
1.小组讨论:沟通不畅出现的中差评价案例?如何避免?
2.小组分享、点评
3.点评小结:事先多沟通
1)了解客户需求
2)事先说出问题
3)给出合适建议
……

四、争取好评4引导
1.情景再现:4个案例交流成功的原因
2.同桌讨论
3.点评小结
1)新手买家赢信任
2)挑剔买家先沟通
3)吝啬买家让小步
4)贪婪买家送赠品
应用新知

五、聊天案例分析
1.诊断为什么客户给出了中(差)评?
2.分析如何能事前察觉或事前引导?
3.小结争取好评的技巧
 
第四讲:客服品格3要素
一、设问:体验时代,面对越来越挑剔的客户,客服需要具备哪些品格?
二、客服品格:
1.热情
1)视频案例:快递哥窦哥
2)小组讨论:分享优质客服案例
3)分享点评:比别人多一分的热情
2.担当
1)视频案例:香港迪斯尼
2)小组讨论:分享优质客服案例
3)分享点评:客户面前没有旁观者
3.同理心
1)设问:你如何理解同理心?
2)视频案例:什么是同理心?
3)正确解读:同理心不是同情心
4)分享点评:哪些行为能体现我们的同理心?
 
第五讲:客服心态3个开心果
一、幸福开心果
1.快乐
1)视频:雷庆瑶案例
2)分享:让你快乐的活动
3)测试:是否深陷快乐的陷阱
4)点评:快乐需要有意义
2.意义
1)设问:团队如何评价我?
2)漫画:人生的意义
3)感悟:工作、团队、家庭的意义
4)讨论:寻找人生的意义
5)小结:10种积极情绪带来人生的意义
3.投入
1)故事:藤麻理慧的整理魔术
2)案例:马拉松爱好者的投入
3)讨论:分享让你投入的爱好
4)小结:发现性格优势,热爱选择的事业

二、寻找开心果
1.身体锻炼
2.心理锻炼
三、行动作业:幸福大“晒”
 
第六讲:专业提升3渠道
一、设问:哪些方法可以提升专业能力?
1.讨论
2.小组分享
3.点评

二、向榜样学习
1.设问:向榜样学什么?怎么学?
2.讨论
3.分享点评
4.行动:现场寻找榜样小伙伴

三、向同行学习
1.设问:找找如雷贯耳的品牌?(竞争类同行和非竞争类同行)
2.讨论:学什么?怎么学?
3.分享
4.行动:分小组找到目标品牌,设定学习目标和计划。

四、自我提升
1.设问:有哪些书籍哪些自媒体值得学习?
2.小组分享,贡献1-2个。
3.点评小结,并提供可以学习的书籍和微信微博网站。
4.行动:建议部门每周轮流做一次分享

讲师 李方 介绍

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任:重庆教育委员会  教师
曾任:重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任:重庆元佳房地产  市场部经理
曾任:重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任:中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任:重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任:重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任:重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任:上海潘博网络科技有限公司  培训总监(阿里旅行(去啊)最大的运营服务商)
 
进入培训领域之前,李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程,2011年7月,凭借“心·唯爱”,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表,标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来,李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天,授课时长超过5000小时,通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例:
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验:
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师,并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业),培训近40期企业的中基层管理人员,培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块,2014年10期,2015年14期(每期培训4-6天)。课程返聘率95%以上

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问,自2014年以来,李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长,在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三,取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2016年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问,新世纪是重庆最大的商业百货集团,作为特聘顾问,李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》,为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系,项目实施以来,在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升,该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监,通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。

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